Manual del panel · Operación

Tickets: el historial de cada atención humana, del traspaso a la resolución

Tickets es el registro de las atenciones humanas: cada vez que una conversación pide a una persona, nace un ticket numerado con el asunto, quién la asumió y las fechas de apertura y cierre, para verificar lo que quedó pendiente.

Quién puede usarlo

Rol	Qué ve y qué hace
Propietario	Ve todos los tickets, filtra por estado, abre la conversación y resuelve tickets.
Administrador	Mismo acceso que el Propietario.
Agente	Mismo acceso: ve los tickets de la cuenta, abre la conversación y resuelve tickets.

Pantallas

Tickets

La pantalla Tickets sirve para verificar, una vez al día, si alguna solicitud de atención humana quedó sin nadie, y para consultar quién atendió cada episodio y cuándo terminó.

Dirección en el panel: /app/tickets

Captura de la pantalla Tickets. La pantalla Tickets sirve para verificar, una vez al día, si alguna solicitud de atención humana quedó sin nadie, y para consultar quién atendió cada episodio y cuándo terminó. — La pantalla Tickets en la cuenta de demostración, con datos ficticios y los valores desenfocados.

Cómo llegar: Mediante el elemento Tickets del menú, en "OPERAÇÃO" (OPERACIÓN). El subtítulo de la pantalla dice "Episódios de atendimento humano" (Episodios de atención humana).

Filtros

Cuatro botones en la parte superior; solo uno está activado a la vez.

Campos y filtros

"‹n› em aberto agora" (‹n› abiertos ahora): Contador a la derecha: cuántos tickets de la lista filtrada aún no se han resuelto. Con "Resolvidos" (Resueltos) activado, muestra cero. Si la lista falla, dice "não foi possível contar os abertos" (no se pudo contar los abiertos).

Botones y acciones

Todos: Muestra los tickets en cualquier estado (el valor predeterminado).
"Abertos" (Abiertos): Solo los tickets que pidieron a una persona y que nadie asumió.
"Em atendimento" (En atención): Solo los tickets que alguien del equipo asumió.
"Resolvidos" (Resueltos): Solo los tickets cerrados.

Lista de tickets

Una fila por ticket.

Botones y acciones

"Abrir conversa" (Abrir conversación): Abre en Inbox la conversación del ticket, donde se atiende de verdad.
Resolver: Marca el ticket como resuelto y muestra "Ticket #‹n› resolvido" (Ticket #‹n› resuelto). Solo cierra el registro: la conversación sigue como estaba. No se muestra en un ticket ya resuelto.

#‹número›: número fijo del ticket, que nunca se repite.
Avatar y nombre del lead; un contacto anonimizado a pedido del titular se muestra como "Contato removido" (Contacto eliminado).
El asunto de la atención, en una línea.
Quién la asumió, o "Sem atendente" (Sin agente), y la fecha y hora de apertura seguida de la de cierre, cuando exista.
El estado en una píldora de color: "Aberto" (Abierto), "Em atendimento" (En atención) o "Resolvido" (Resuelto).

Estados de la pantalla

Cargando: Una tarjeta con "Carregando…" (Cargando…) ocupa la lista.
Aún sin datos: "Nenhum ticket por aqui" (Ningún ticket por aquí), con la explicación de que el ticket nace cuando una conversación pide atención humana y se resuelve cuando esta se finaliza o se devuelve a la IA.
Si hay un error: "Não foi possível carregar os tickets" (No se pudieron cargar los tickets), con el aviso de que esto no significa que no haya atenciones abiertas y de que ningún ticket fue cerrado por causa del fallo, y "Tentar de novo" (Intentar de nuevo).
Falla al usar Resolver: Se muestra "Não foi possível resolver agora." (No se pudo resolver ahora.) y el ticket continúa en el estado anterior.

Paso a paso

Cómo ver quién pidió atención humana y nadie atendió

Abra Tickets en el menú.
Haga clic en "Abertos" (Abiertos).
En cada fila, haga clic en "Abrir conversa" (Abrir conversación) para atender desde Inbox.

Cómo cerrar un ticket que ya se resolvió por otra vía

En Tickets, busque la fila por el número o por el nombre del lead.
Confirme en la conversación ("Abrir conversa" (Abrir conversación)) que el asunto realmente terminó.
Vuelva y haga clic en Resolver. La conversación no cambia; solo se cierra el registro.

Cómo finalizar la atención y el ticket a la vez

Haga clic en "Abrir conversa" (Abrir conversación) en el ticket.
En Inbox, termine el asunto y haga clic en "Encerrar" (Finalizar) (o en "Devolver para a IA" (Devolver a la IA)).
El ticket se cierra solo, con la fecha correcta.

Cómo consultar quién atendió a un cliente y cuándo

En Tickets, haga clic en Todos o en "Resolvidos" (Resueltos).
Busque el nombre del lead en la lista.
Lea en la fila quién asumió y las fechas de apertura y cierre.

Preguntas frecuentes

¿Necesito crear tickets manualmente?

No. El ticket se crea solo cuando la conversación pide atención humana, y no se duplica si la misma conversación lo pide de nuevo mientras está abierto.

¿Resolver el ticket avisa al cliente?

No. Resolver solo cierra el registro en esta pantalla. No se envía ningún mensaje y la conversación sigue como estaba.

¿Se puede reabrir un ticket resuelto?

No. Si el mismo lead necesita atención humana de nuevo, nace un ticket nuevo, con otro número.

¿Cuál es la diferencia entre Tickets y "Handoff" (Traspaso)?

"Handoff" (Traspaso) es la cola de ahora, con el expediente para asumir. Tickets es el historial de todos los episodios de atención humana, incluidos los que ya terminaron.

¿El contador de abiertos vale para toda la cuenta?

No. Cuenta los tickets no resueltos de la lista que está en pantalla, con el filtro elegido. Para el total de abiertos, deje el filtro en Todos o "Abertos" (Abiertos).

¿Un agente puede resolver los tickets de otro agente?

Sí. La pantalla muestra todos los tickets de la cuenta a todo el equipo, y el botón Resolver se muestra en cualquier ticket que aún no se haya resuelto.

Guía del Centro de ayuda

Tickets

El historial de las atenciones humanas: número, asunto, quién las asumió y cuándo se cerraron. Es un registro, no una cola de trabajo.

Cada vez que una conversación pide atención humana, nace un ticket aquí. Guarda lo esencial: el número, el asunto, quién lo asumió, cuándo se abrió y cuándo se cerró. Quién espera ahora se ve en Traspaso a una persona, y la atención ocurre en el Inbox. Esta pantalla es la memoria de lo que ya pasó.

La decisión de esta pantalla es breve y vale un minuto al día: ¿quedó alguien abierto que nadie tomó? Si quedó, abra la conversación y resuélvalo de verdad. Si no, cierre la pantalla y dedíquese a otra cosa.

La pantalla, parte por parte

En la pantalla: Pantalla de Tickets con los filtros arriba y tres tickets listados, cada uno con su estado y botones de acción. Tres tickets: uno resuelto, uno en atención y uno abierto sin nadie asignado.

Los cuatro filtros: Todos, "Abertos" (Abiertos), "Em atendimento" (En atención) y "Resolvidos" (Resueltos). Solo uno exige acción: "Abertos" (Abiertos) es gente que pidió a una persona y nadie la atendió.
El contador cuenta la lista filtrada: 2 em aberto agora vale para lo que está en la pantalla, no para toda la cuenta. Con el filtro "Resolvidos" (Resueltos) activado siempre muestra 0, y eso no es una buena noticia, es el filtro.
Número, quién es y el asunto: El número (#1, #2) es fijo y nunca se repite. El asunto resume lo que la persona quería. Para descubrir qué es lo que más saca a la IA de la conversación, usted lee estas líneas a ojo: la pantalla no agrupa asuntos parecidos.
Quién asumió y las dos fechas: El nombre de quien lo tomó y el par apertura → cierre. "Sem atendente" (Sin agente) quiere decir que nadie lo tomó. No hay cronómetro: cuánto demoró es un cálculo suyo, mirando las dos fechas.
El estado: "Aberto" (Abierto), "Em atendimento" (En atención) o "Resolvido" (Resuelto). No existe prioridad, urgencia, cancelado ni reabierto: si el asunto vuelve, nace un ticket nuevo.
"Abrir conversa" (Abrir conversación) y Resolver: "Abrir conversa" (Abrir conversación) lleva al Inbox, que es donde realmente se atiende. Resolver cierra el registro aquí y nada más.

Los tres estados, y solo tres

"Aberto" (Abierto): La conversación pidió a una persona y nadie la asumió. Es el único estado que representa trabajo detenido.
"Em atendimento" (En atención): Alguien del equipo asumió la conversación. El nombre de quien la asumió aparece en la fila.
"Resolvido" (Resuelto): El episodio terminó. Un ticket resuelto no vuelve atrás: si la misma persona necesita a un humano de nuevo, nace un ticket nuevo, con número nuevo.

El ticket nace solo, en el momento en que la conversación pide atención humana. Si la misma conversación vuelve a pedir mientras el ticket sigue vigente, no se duplica: sigue siendo uno solo. Por eso el número de tickets del día es el número de episodios, no el número de mensajes angustiados.

Resolver ordena la lista, no la atención

Un ticket se cierra de tres maneras, y dos de ellas ni siquiera ocurren en esta pantalla:

La conversación se finaliza en el Inbox: el ticket se cierra junto con ella.
La conversación se devuelve a la IA: el episodio humano terminó y el ticket se cierra junto con ella.
Alguien hace clic en Resolver aquí: cierra solo el registro. Úselo cuando la atención ya terminó por otra vía y la lista quedó desactualizada.

Qué se puede leer aquí, y qué no

Esta pantalla es una lista honesta, no un panel. Muestra hechos: número, asunto, agente, apertura, cierre y estado. Con las dos fechas usted calcula cuánto duró cada episodio, y leyendo los asuntos en secuencia percibe el patrón del mes.

No existe un tiempo promedio de respuesta ni de resolución: ninguno de esos números se calcula aquí.
No existe un plazo acordado (lo que mucha gente llama SLA) ni una alarma de atraso.
No existe agrupación por asunto ni gráfico. La lectura es a ojo, en la lista.
Si el contacto fue anonimizado a pedido suyo, el nombre pasa a ser "Contato removido" (Contacto eliminado) y el ticket permanece: el historial de la atención no desaparece junto con los datos personales.

¿Quiere números, conversión y comparación de períodos? Eso es Analytics. ¿Quiere saber por qué tanta gente pide a un humano? Los asuntos que se repiten aquí suelen convertirse en una respuesta nueva en la "Base de conhecimento" (Base de conocimiento) o en un ajuste en "Qualificação" (Calificación).

En el panel: Abrir Tickets