Manual del panel · Operación

Handoff: la cola de traspaso de la IA a la atención humana, con el expediente del lead

"Handoff" (Traspaso) es la cola de traspaso: reúne las conversaciones que la IA pasó a una persona del equipo, con el motivo, el tiempo de espera y el expediente del lead, y es donde se elige quién asume cada una.

Quién puede usarlo

Rol	Qué ve y qué hace
Propietario	Ve la cola y los números, lee el expediente, escribe y elimina anotaciones, elige al agente, asume conversaciones y las devuelve a la IA.
Administrador	Mismo acceso que el Propietario.
Agente	Mismo acceso: ve la cola, lee el expediente, anota, elige al agente, asume conversaciones y las devuelve a la IA.

Pantallas

"Handoff" (Traspaso)

La pantalla "Handoff" (Traspaso) sirve para ver quién está esperando a una persona, entender por qué la IA pasó la conversación y entregarla a un agente que entra sabiendo lo que dijo el lead.

Dirección en el panel: /app/handoff

Captura de la pantalla "Handoff" (Traspaso). La pantalla "Handoff" (Traspaso) sirve para ver quién está esperando a una persona, entender por qué la IA pasó la conversación y entregarla a un agente que entra sabiendo lo que dijo el lead. — La pantalla "Handoff" (Traspaso) en la cuenta de demostración, con datos ficticios y los valores desenfocados.

Cómo llegar: Mediante el elemento "Handoff" (Traspaso) del menú, en "OPERAÇÃO" (OPERACIÓN). El subtítulo de la pantalla dice "Transbordo humano estruturado" (Traspaso humano estructurado).

Números de la cola

Cuatro tarjetas en la parte superior, todas de solo lectura.

Campos y filtros

"Handoff accuracy" (Precisión del traspaso): El porcentaje de veces en que el equipo estuvo de acuerdo con la calificación de la IA, a partir de los votos "Concordo" (De acuerdo) y "Discordo" (En desacuerdo) dados en el expediente del Inbox. Debajo, cuántas evaluaciones existen, o "sem feedback ainda" (aún sin comentarios).
"Na fila agora" (En la fila ahora): Cuántas conversaciones esperan a una persona en este momento. Si la cola no se puede leer, muestra un guion y "não foi possível contar" (no fue posible contar), nunca cero.
"Tempo médio aguardando" (Tiempo promedio de espera): El tiempo de espera promedio de las conversaciones que están en la cola ahora, en formato corto (minutos, horas o días).
"Satisfação (CSAT)" (Satisfacción (CSAT)): El promedio de las notas de 1 a 5 dadas por los leads después de la atención y cuántas notas existen, o "sem notas ainda" (aún sin notas).

Botones y acciones

"por atendente" (por agente): Píldora en la tarjeta de satisfacción: al pasar el mouse, muestra el promedio y el número de notas de cada agente. Solo aparece cuando ya hay notas por agente.

Cola de traspaso

La lista de la izquierda: una fila por conversación que espera a una persona o que ya está en atención humana.

Botones y acciones

‹lead›: Al hacer clic en una fila se abre al lado el expediente de ese lead. La primera conversación de la cola ya viene abierta.

El avatar y el nombre del lead, con el tiempo de espera a la derecha.
El motivo del traspaso (por ejemplo, el lead pidió hablar con una persona, el pedido quedó completo o "Possível robô do outro lado" (Posible robot del otro lado), cuando la IA se detuvo para no entrar en un bucle con una respuesta automática); si no hay motivo registrado, "Transbordo solicitado" (Traspaso solicitado), o "Em atendimento humano" (En atención humana) cuando alguien ya asumió.
La franja de la nota con el número ("Quente" (Caliente), "Morno" (Tibio), "Frio" (Frío) o "Sem score" (Sin puntaje)).
La fila elegida se resalta con una barra lateral.

Encabezado del lead elegido

Quién es el lead, por dónde llegó y su nota.

Nombre, empresa o teléfono y el canal de la conversación.
La franja de la nota con el número.

EXPEDIENTE DEL LEAD: apertura

Las primeras líneas del expediente dicen por qué la conversación está aquí y desde hace cuánto.

Sello "Esperando há ‹tempo›" (Esperando desde hace ‹tiempo›) cuando la conversación espera a una persona.
"Por que veio para um humano:" (Por qué llegó a una persona:) seguido del motivo del traspaso.
Sin traspaso: "Sem transbordo: ‹nome› está com a conversa, e a IA não responde por cima." (Sin traspaso: ‹nombre› tiene la conversación, y la IA no responde encima.), "Esta conversa ainda não foi transbordada — a IA segue conduzindo." (Esta conversación aún no fue traspasada — la IA sigue conduciendo.) o el aviso de que la IA está en silencio en esa conversación y hasta cuándo.
Total de mensajes desde el inicio de la conversación y el "humor do lead" (estado de ánimo del lead) medido por la IA (pase el mouse para ver cuándo se midió).

LO QUE LA IA YA ACORDÓ

El resumen de esta conversación escrito por la IA en el momento del traspaso.

Texto de la IA, sin comillas, con "Próximo passo sugerido:" (Próximo paso sugerido:) y la firma "Resumo da IA · ‹data›" (Resumen de la IA · ‹fecha›).
Solo rige para esta conversación: lo que se acordó en conversaciones anteriores con el mismo lead queda fuera.
Sin traspaso aún, el bloque explica que el resumen se genera en el traspaso. Con traspaso y sin resumen, dice que la IA no lo escribe cuando no logra leer la conversación a tiempo.

DÓNDE SE DETUVO

Las objeciones del lead en todas sus conversaciones.

El tipo de objeción (clasificación de la IA), la fecha y, entre comillas, la frase literal del lead.
Una objeción proveniente de otra conversación lleva la marca "de uma conversa anterior" (de una conversación anterior).
Cuando la lista es larga, la línea "Mostrando as ‹n› mais recentes de ‹total›." (Mostrando las ‹n› más recientes de ‹total›.) avisa del corte.
Frase eliminada a pedido del titular (LGPD): la objeción sigue listada, sin la cita.
Sin objeciones: "Nenhuma objeção registrada para este lead — em conversa nenhuma." (Ninguna objeción registrada para este lead — en ninguna conversación.)

CÓMO EVOLUCIONÓ EL PUNTAJE

El historial de la nota del lead y las señales que la IA ya capturó.

Gráfico de líneas con las mediciones de la nota y los límites de tibio (50) y caliente (75) marcados. Pase el mouse sobre un punto para ver la fecha y la nota.
Frase de resumen: "Subiu" (Subió), "Caiu" (Cayó) o "Estável em ‹nota›" (Estable en ‹nota›) desde la primera medición mostrada.
Con una sola medición, aparece el número de la nota en lugar del gráfico, con la fecha de la medición.
Cada señal que pide "Qualificação" (Calificación) aparece con "capturado" (capturado) o "ainda não" (todavía no) y, cuando fue capturada, la frase de lo que la IA entendió, marcada "como a IA entendeu" (como lo entendió la IA).

RITMO DE LA CONVERSACIÓN

Mensajes por día en los últimos 14 días.

Barras separadas entre Lead y "Nosso lado" (Nuestro lado), con los totales en la leyenda. Un día sin mensajes queda vacío.
Abajo, "A última coisa que ele disse, em ‹data›" (Lo último que dijo, el ‹fecha›), con la frase del lead.

AFINIDAD CON EL CLIENTE IDEAL

Solo aparece cuando la cuenta describió al cliente ideal en "Configurações" (Configuración).

Un anillo de 0 a 100 y la frase sobre cómo la IA comparó al lead con el perfil, con la fecha de la evaluación.

LO QUE LA IA GUARDÓ DE ESTE LEAD

La memoria que la IA escribe para sí misma a lo largo de todas las conversaciones del lead.

Texto de la IA con la firma "Memória da IA · atualizada em ‹data›" (Memoria de la IA · actualizada el ‹fecha›).

ANOTACIONES DEL EQUIPO

La única parte del expediente escrita por el equipo; queda asociada al lead, incluso en conversaciones nuevas.

Campos y filtros

"O que o próximo atendente precisa saber?" (¿Qué necesita saber el próximo agente?): El texto de la anotación. Ctrl + Enter guarda; cerca del límite de caracteres, el contador muestra cuántos quedan.

Botones y acciones

Anotar: Guarda la anotación con el nombre de quien la escribió y la fecha.
"Remover a anotação de ‹autor›" (Quitar la anotación de ‹autor›): La papelera de cada anotación abre la confirmación "Remover esta anotação?" (¿Quitar esta anotación?).

Sin anotaciones: "Ninguém anotou nada sobre este lead ainda." (Nadie ha anotado nada sobre este lead todavía.)
Si falla el guardado, el texto permanece en el campo con el aviso "Não foi possível salvar a anotação." (No fue posible guardar la anotación.)

Confirmación: ¿Quitar esta anotación?

Muestra quién la escribió y el texto. El resto del expediente no cambia, y la eliminación no se puede deshacer.

Botones y acciones

"Remover anotação" (Quitar anotación): Borra la anotación.
Cancelar: Conserva la anotación.

Asumir la conversación

El pie del expediente, con el recordatorio "Ao assumir, o lead vê o nome do atendente — nunca o nome da IA." (Al asumir, el lead ve el nombre del agente — nunca el nombre de la IA.)

Campos y filtros

"Atendente" (Agente)obligatorio: Lista del equipo, que comienza en "Selecione…" (Seleccione…). Elija quién va a atender.

Botones y acciones

"Assumir conversa" (Asumir la conversación): Asigna la conversación al agente elegido y la abre en el Inbox, lista para responder. Permanece deshabilitado hasta que se elija a alguien; durante el envío muestra "Assumindo…" (Asumiendo…).
"Devolver para a IA" (Devolver a la IA): Saca la conversación de la cola y la devuelve a la IA. Si falla, el aviso dice que sigue en la cola. Cuando la IA de la cuenta fue desactivada, el botón da paso a la frase "A IA desta conta foi desligada: a conversa segue com a equipe." (La IA de esta cuenta fue desactivada: la conversación sigue con el equipo.)

Estados de la pantalla

Cargando: "Carregando a fila de transbordo…" (Cargando la cola de traspaso…) hasta la primera respuesta (la tarjeta "Na fila agora" (En la fila ahora) muestra un guion y dice cargando); el expediente del lead elegido aparece como bloques grises hasta que llega.
Aún sin datos: Sin nadie en la cola: "Nenhuma conversa aguardando transbordo humano." (Ninguna conversación esperando traspaso humano.)
Si hay un error: Si la cola no se carga: "Não foi possível carregar a fila de transbordo" (No fue posible cargar la cola de traspaso), con un aviso de que puede haber personas esperando que la pantalla no logró leer, y "Tentar de novo" (Intentar de nuevo). La tarjeta "Na fila agora" (En la fila ahora) muestra un guion.
El expediente del lead no se cargó: El bloque muestra "Não foi possível carregar o dossiê" (No fue posible cargar el expediente), pide no decidir a partir de él hasta recargar y ofrece "Tentar de novo" (Intentar de nuevo).
Aún no hay votos ni notas: "Handoff accuracy" (Precisión del traspaso) y "Satisfação (CSAT)" (Satisfacción (CSAT)) muestran un guion, con "sem feedback ainda" (aún sin comentarios) y "sem notas ainda" (aún sin notas).

Paso a paso

Cómo asumir una conversación que la IA pasó al equipo

Abra "Handoff" (Traspaso) en el menú.
En la "Fila de transbordo" (Cola de traspaso), haga clic en el lead que espera hace más tiempo o en el más caliente.
Lea "Por que veio para um humano:" (Por qué llegó a una persona:), "O QUE A IA JÁ COMBINOU" (LO QUE LA IA YA ACORDÓ) y "ONDE ELE TRAVOU" (DÓNDE SE DETUVO).
En "Atendente" (Agente), elija quién va a atender y haga clic en "Assumir conversa" (Asumir la conversación): el Inbox se abre en la conversación, lista para responder.

Cómo devolver a la IA una conversación que no necesitaba una persona

En "Handoff" (Traspaso), haga clic en la conversación de la cola.
Revise el motivo y el expediente para asegurarse de que la IA pueda encargarse.
Haga clic en "Devolver para a IA" (Devolver a la IA): la conversación sale de la cola y la IA retoma.

Cómo dejar una anotación para el próximo agente

Abra el lead en la cola de "Handoff" (Traspaso) (o el expediente de la conversación en el Inbox).
En "ANOTAÇÕES DA EQUIPE" (ANOTACIONES DEL EQUIPO), escriba en el campo "O que o próximo atendente precisa saber?" (¿Qué necesita saber el próximo agente?).
Haga clic en Anotar o presione Ctrl + Enter. La anotación queda con el lead, incluso en conversaciones futuras.

Cómo medir si la IA está traspasando los leads correctos

Pida al equipo que responda "A qualificação da IA está correta?" (¿Es correcta la calificación de la IA?) con "Concordo" (De acuerdo) o "Discordo" (En desacuerdo) en el expediente del Inbox después de asumir.
Siga la tarjeta "Handoff accuracy" (Precisión del traspaso) en la parte superior de "Handoff" (Traspaso).
Si el porcentaje es bajo, revise las señales y los pesos en "Qualificação" (Calificación).

Cómo ver la satisfacción de los leads por agente

En "Handoff" (Traspaso), ubique la tarjeta "Satisfação (CSAT)" (Satisfacción (CSAT)).
Pase el mouse sobre la píldora "por atendente" (por agente) para ver el promedio y el número de notas de cada persona.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre asumir desde "Handoff" (Traspaso) y asumir desde el Inbox?

El resultado es el mismo: la conversación queda con la persona elegida y la IA se detiene. "Handoff" (Traspaso) muestra la cola con el motivo, la espera y el expediente lado a lado y permite elegir a otro agente; en el Inbox, quien responde la asume o elige a alguien con el botón de quién atiende.

¿Por qué las conversaciones que ya están en atención siguen en la cola de "Handoff" (Traspaso)?

La cola muestra a quienes esperan a una persona y también a quienes ya están con un agente, para que la gestión siga ambos casos. La tarjeta "Na fila agora" (En la fila ahora) cuenta solo a quienes aún esperan.

¿Qué es "Handoff accuracy" (Precisión del traspaso)?

Es el porcentaje de evaluaciones del equipo que estuvieron de acuerdo con la calificación de la IA al momento de la atención. Muestra si la IA está pasando a personas los leads correctos.

¿Asumir la conversación desde "Handoff" (Traspaso) envía algún mensaje al lead?

No. Asumir solo cambia quién atiende y silencia a la IA. El lead recibe el primer mensaje cuando el agente responde, ya con su nombre.

¿Por qué el resumen de la IA está vacío en el expediente?

El resumen se escribe en el traspaso. Si la conversación aún no pasó por el traspaso, el bloque queda vacío a propósito; si ya pasó y aun así está vacío, la IA no pudo leer la conversación a tiempo y prefirió no inventar nada.

¿Quién puede eliminar una anotación del equipo?

Cualquier integrante del equipo con acceso al expediente, siempre después de la confirmación "Remover esta anotação?" (¿Quitar esta anotación?). La eliminación no se puede deshacer.

¿"Tempo médio aguardando" (Tiempo promedio de espera) incluye las conversaciones que ya fueron atendidas?

No. Es el promedio de espera solo de las conversaciones que están en la cola en este momento, sin nadie atendiéndolas.

Guía del Centro de ayuda

Traspaso a una persona

Cuando la conversación sale de la IA y pasa a una persona del equipo, cómo ocurre y qué ve el lead del otro lado.

Ninguna IA cierra todo sola: incluso cuando conduce el pedido hasta el final, es una persona del equipo quien lo confirma y sigue desde aquí. El punto en que pasa la conversación a una persona es el momento más delicado de la atención — y es lo que esta pantalla cuida.

Cuándo se pasa la conversación

El lead lo pidió: "Quiero hablar con alguien", "llámenme", "¿hay un agente ahí?". La IA reconoce el pedido y se detiene de inmediato, sin insistir.
La IA no entendió o el lead se irritó: No entendió lo que la persona quiso decir, o el lead se frustró con la atención: la conversación llega aquí antes de empeorar. Una pregunta que no sabe responder no se traspasa sola, y no inventa: por defecto, dice que confirmará ese detalle con un especialista — una frase que no abre un traspaso, así que la conversación no aparece aquí por ella. Con "Conduzir até o pedido completo" (Conducir hasta el pedido completo) activado, dice que no tiene la información y pregunta si el lead quiere hablar con una persona; si lo pide, la conversación llega aquí.
El lead se calentó o quiere comprar: El puntaje llegó al rango "Quente" (Caliente) (75 puntos o más), o el lead dijo que quiere comprar estando ya "Morno" (Tibio) (50 o más) o con todo lo que la "Qualificação" (Calificación) pide respondido. En el "Modo atendimento" (Modo de atención) (venta directa, en "Configurações" (Configuración) → "IA & persona" (IA y persona)), quien dice que quiere comprar se traspasa sin esperar el puntaje. Fuera de él, la intención de compra de un lead "Frio" (Frío) no se traspasa: elegir una opción o dar un dato que la IA pidió ("Pix", "el original") no es un pedido de compra, así que sigue calificando, y el recorrido registra "Intenção de compra sem evidência" (Intención de compra sin evidencia). Lo que suma puntos es lo que pide la "Qualificação" (Calificación); las líneas de 50 y de 75 son fijas. Fuera del horario de atención, este motivo no interrumpe al lead: la conversación entra en la cola sin aviso y la IA sigue con él hasta que el equipo abra. Si "Conduzir até o pedido completo" (Conducir hasta el pedido completo) está activado (una cuenta nueva ya nace así), en "Configurações" (Configuración) → "IA & persona" (IA y persona), este motivo en general no se traspasa: la IA sigue hasta el pedido completo. Solo aparece aquí cuando la IA no puede responder con seguridad a ese mensaje (la respuesta fue bloqueada por la verificación o el precio no está registrado): entonces la conversación llega al equipo con este motivo.
El pedido quedó completo: Con "Conduzir até o pedido completo" (Conducir hasta el pedido completo) activado, el mensaje en que el cliente responde el último ítem que la "Qualificação" (Calificación) pide pasa la conversación a este lugar con el motivo Pedido completo: ticket, aviso en la campana y en el celular y asignación rotativa, como cualquier traspaso. El cliente lee el resumen del pedido escrito por la IA y que una persona del equipo confirmará todo con él por aquí. Fuera del horario, no recibe aviso de horario y la conversación espera la apertura en la cola. La IA sigue respondiendo hasta que alguien asuma.
Usted entró por cuenta propia: Leyó la conversación en el Inbox y decidió asumir. No se necesita ningún motivo.

La frase que el lead lee en el traspaso

Cuando la IA pasa la conversación, la frase cambia según el motivo. Ninguna promete una prioridad o un plazo que su equipo no haya registrado.

Se calentó o quiere comprar: "¡Excelente! Voy a pasar la conversación a una persona del equipo, que continuará con usted desde aquí. Solo un momento."
Pidió una persona: "¡Por supuesto! Voy a llamar a una persona del equipo para que hable con usted. Solo un momento."
Se irritó: "Lamento las molestias. Voy a llamar a una persona del equipo para que lo atienda. Solo un momento."
La IA no entendió: "Voy a llamar a una persona del equipo para que continúe con usted desde aquí. Solo un momento."
Fuera del horario: "Nuestro equipo está fuera de horario ahora, pero su conversación quedó registrada y una persona hablará con usted en el próximo horario de atención. Mientras tanto, puedo seguir ayudándole por aquí." Para quien se irritó, la frase comienza pidiendo disculpas. Quien se calentó o quiere comprar no oye ninguna frase: la IA sigue la conversación y su equipo encuentra al lead en la cola al abrir.

Lo que ve el lead

Esta es la parte que más importa y la que casi todos hacen mal. Cuando usted asume, el lead pasa a ver su nombre. No el nombre de la IA, no "atención al cliente", no un robot con nombre de persona.

Cómo aparece el nombre depende del canal. En el Web chat queda encima de la burbuja, igual que lo ve en el panel. En WhatsApp e Instagram no existe un campo de remitente — todo mensaje llega desde el número y la cuenta de la empresa —, así que el nombre va al comienzo del propio texto. Es la única forma que esos dos canales permiten, y es lo que impide que el lead pase una hora conversando sin saber si está hablando con una persona.

WhatsApp: *Luis Roberto:* Boa tarde, Augusto! — en negrita, que es el formato que WhatsApp entiende.
Instagram: Luis Roberto: Boa tarde, Augusto! — Direct no tiene negrita, así que el nombre va en texto simple.
Web chat: Boa tarde, Augusto!, con Luis Roberto en la parte superior de la burbuja — el widget muestra el nombre, así que no necesita ir en el texto.
"E-mail" (Correo electrónico): Luis Roberto: Boa tarde, Augusto! al comienzo del cuerpo. El remitente del correo electrónico es la dirección de la empresa, no la suya.

En el panel no cambia nada: usted sigue viendo solo lo que escribió, con su nombre fuera de la burbuja. El prefijo existe solo en el mensaje que sale.

Hay casos en que el nombre no va incluido, por falta de un lugar donde escribirlo:

"Modelo aprovado" (Plantilla aprobada) — el texto está preaprobado por Meta y no admite agregados.
Mensaje de voz — es audio; si quiere presentarse, hágalo en la propia grabación.
Archivo adjunto sin leyenda — no hay texto donde escribir; una leyenda que fuera solo su nombre sería ruido.
SMS — cada tramo del mensaje se cobra por separado, y el tamaño del tramo cambia según los acentos. En lugar de arriesgarse a duplicar el costo de un envío, el nombre no va en ningún SMS.
Mensaje en el límite de tamaño del canal — entonces la firma se omite para que el mensaje quepa. Entregar vale más que firmar.

Fuera de estos casos, el nombre siempre va incluido.

Para quien está del otro lado, la conversación simplemente continuó — solo que ahora con una persona. No hay un anuncio incómodo del cambio, ni se repite lo que ya se dijo. Todo el historial sigue ahí.

La pantalla de "Handoff" (Traspaso)

En la pantalla: Pantalla de "Handoff" (Traspaso) con la cola de conversaciones que esperan atención humana. La cola de quienes esperan, con el motivo y desde hace cuánto tiempo.

Los números de la cola: Cuántos esperan ahora y desde hace cuánto espera el más antiguo. Si "Tempo médio aguardando" (Tiempo promedio de espera) crece todos los días a la misma hora, usted descubrió dónde falta personal.
Quién está esperando: Una fila por conversación, con el motivo del traspaso y la temperatura del lead. Haga clic para abrir la ficha al lado.
El expediente del lead: Todo lo que ya se sabe de él: lo que la IA acordó, dónde se detuvo, cómo evolucionó el puntaje, el ritmo de la conversación y las notas del equipo. Son los treinta segundos que usted lee antes de escribir la primera palabra — explicado en detalle justo abajo.

Al final del expediente están "Atendente" (Agente) y "Assumir conversa" (Asumir la conversación). Elija quién atenderá y haga clic: el aviso justo encima del botón repite la única regla que no cambia — el lead ve el nombre del agente.

También puede asumir directamente desde el Inbox. La diferencia es que aquí la cola viene con el motivo, el tiempo de espera y las señales al frente — que es lo que necesita para decidir el orden.

El expediente del lead

Es el informe que aparece junto a la cola — y es el mismo que queda en el panel de la conversación después de que usted asume. Existe para que entre informado, sin recorrer toda la conversación en busca de lo que ya se dijo.

En la pantalla: Expediente del lead en la pantalla de "Handoff" (Traspaso), con resumen de la IA, objeciones, gráficos y notas. Todo lo que ya se sabe del lead, en una sola lectura.

"O que a IA já combinou" (Lo que la IA ya acordó): El resumen de esta conversación y el siguiente paso sugerido. Texto de la IA — por eso viene sin comillas y firmado con la fecha.
"Onde ele travou" (Dónde se detuvo): El tipo de objeción es una clasificación de la IA; la frase entre comillas es del lead, palabra por palabra. Es lo que usted no debe hacerle repetir.
"Como a nota andou" (Cómo evolucionó el puntaje): Se calentó o se enfrió, y desde cuándo — la lista de señales solo muestra el ahora. Las líneas punteadas, con el número escrito en la punta, son tibio (50) y caliente (75). Abajo, cada señal con lo que la IA entendió que dijo.
Ritmo de la conversación: Mensajes por día, del lead y de su lado. Un día vacío es silencio de verdad. Abajo, lo último que dijo.
Lo que la IA guardó: La memoria que escribe para sí misma en las conversaciones largas, con la fecha de la última actualización. Justo debajo están las "Anotações da equipe" (Notas del equipo), la única parte del expediente escrita por personas.

"O que a IA já combinou" (Lo que la IA ya acordó): Una o dos frases de lo que quedó acordado en esta conversación, más el siguiente paso sugerido. Es un texto escrito por la IA, no una frase del lead — por eso aparece sin comillas y firmado. Lo que se acordó en un hilo anterior del mismo lead no entra aquí: sería usted cobrando hoy un acuerdo que esta conversación no tuvo. El resumen nace en el traspaso — cuando la IA lo decide sola, cuando un colega lo pide con el botón "Gerar handoff para humano" (Generar traspaso a una persona) y cuando alguien asume una conversación que todavía era de ella; por eso el clic tarda un instante, es ella escribiendo. Mientras nadie traspase, el bloque queda vacío, y eso es lo esperado. Después de un traspaso también puede quedar vacío: cuando la IA no logra leer la conversación a tiempo, prefiere no escribir antes que escribir una frase genérica — la pantalla dice que no hay resumen en lugar de inventarlo.
"Onde ele travou" (Dónde se detuvo): Las objeciones que planteó, con su frase literal entre comillas. Son del lead, no solo de este hilo: lo que viene de una conversación anterior aparece marcado así, porque "me parece caro" de marzo sigue valiendo hoy. El tipo (precio, plazo, confianza…) es una clasificación de la IA; la frase es del lead. Cuando hay más de doce, la lista muestra las más recientes e indica cuántas son. Si el titular pidió la eliminación de la frase por la LGPD, la objeción sigue listada y la cita desaparece — la pantalla lo avisa.
"Como a nota andou" (Cómo evolucionó el puntaje): La línea muestra el puntaje en cada medición, con las fronteras de tibio (50) y caliente (75) marcadas y numeradas. Sirve para una pregunta que la lista de señales no responde: si se calentó o se enfrió, y desde cuándo. El puntaje es del lead y suma todas sus conversaciones. Con una sola medición, aparece el número — un punto no es una línea. No todo cambio de puntaje se vuelve un punto en el historial; cuando el puntaje actual no es la última medición registrada, la pantalla muestra ambos.
Ritmo de la conversación: Mensajes por día en los últimos 14 días, separados entre el lead y nuestro lado. Un día sin mensajes aparece vacío a propósito: el silencio cuenta. Doce de nuestro lado contra dos del suyo es un lead que se enfría, y eso cambia el tono de su primera frase.
Lo que la IA guardó de este lead: La memoria que escribe para sí misma en conversaciones largas. También es texto de la IA, no una cita. Atraviesa todos los hilos del lead y solo se reescribe de vez en cuando — por eso viene con la fecha de la última actualización, que suele ser el dato más antiguo de la pantalla.
A qué conversación pertenece cada cosa: La mitad del expediente es de esta conversación (el resumen de la IA, el ánimo del lead, el ritmo y su última frase) y la otra mitad es del lead completo (el puntaje, las objeciones, la memoria y las notas). Cada bloque indica de cuál de los dos habla — un acuerdo prestado de otro hilo haría que usted cobrara lo que nadie prometió aquí.
"Anotações da equipe" (Notas del equipo): Lo que usted escribe para el próximo agente. Queda atada al lead: sigue aquí mañana, en un hilo de conversación nuevo. "Remover" (Quitar) pide confirmación, y tanto crear como quitar quedan en el registro de auditoría — que registra quién, cuándo y el tamaño, nunca el texto: borrar la nota la borra de verdad. Si el titular pide el olvido (LGPD), las notas sobre él y la memoria de la IA desaparecen junto con ello.

Después de resolver

Devuélvala a la IA cuando el asunto que lo requería terminó. Ella retoma el seguimiento y sigue contactando al lead si desaparece.
Ciérrela cuando la conversación terminó de verdad. Si el lead escribe de nuevo, ella se reabre sola.
Mueva la tarjeta en el "Funil" (Embudo) si el negocio avanzó. Una propuesta enviada que queda parada en "Qualificando" (Calificando) se borra de su mente en dos días.

Cuando la cola empieza a doler

La cola vive con atraso marcado: O el plazo es demasiado corto para el tamaño del equipo, o su IA está traspasando conversaciones que podría resolver. Antes de contratar personal, mire los motivos de traspaso: si el mismo tema se repite, falta la respuesta en la "Base de conhecimento" (Base de conocimiento) y el traspaso desaparece solo.
Todos piden una persona desde el comienzo: Suele ser desconfianza, no duda. Un tono más directo y una primera respuesta que ya entregue algo útil reducen esto — el tono se ajusta en "Configurações" (Configuración).
Asumí la conversación y el lead desapareció: Revise la hora: si pasó mucho tiempo desde el último mensaje del lead, la ventana de WhatsApp puede haberse cerrado y solo se puede enviar una plantilla aprobada. El campo de respuesta le avisa y le ofrece las plantillas. Consulte "Modelos de mensagem" (Plantillas de mensaje).
Nadie sabe de quién es la conversación: "Assumir" (Asumir) es lo que lo resuelve: mientras nadie la asuma, la conversación es de todos y de nadie. Asúmala antes de escribir, aunque vaya a responder en diez segundos.

En el panel: "Abrir Handoff" (Abrir Traspaso)