Inbox: cómo atender, asumir y transferir conversaciones de WhatsApp con la IA

Menú contraído

En Inbox el menú lateral se convierte en una columna de íconos para que la conversación tenga más ancho.

• Pase el mouse sobre un ícono para ver el nombre del elemento.
• El botón del pie del menú abre el menú completo mientras usted está en Inbox; en las otras pantallas vuelve a quedar como usted lo dejó.

Encabezado de la lista: "Conversas" (Conversaciones)

El título de la columna y los botones de ajuste de la lista.

Botones y acciones

"Confortável" (Cómoda)

Densidad de la lista con avatar grande, vista previa del mensaje, franja del puntaje y etiquetas en cada fila.

Compacta

Densidad con filas más bajas: nombre, mensaje y un punto con el color de la franja del puntaje. Caben casi el doble de conversaciones.

"Atalhos de teclado" (Atajos de teclado)

Abre la lista de atajos de Inbox (lo mismo que la tecla ?). No aparece en el celular.

"Recolher lista de conversas" (Contraer la lista de conversaciones)

Contrae la lista en una barra delgada de avatares (lo mismo que la tecla [). La elección queda guardada en este navegador.

• La primera vez que usted cambia la densidad o contrae la lista o el expediente, aparece el aviso "Escolha guardada: o Inbox abre assim da próxima vez." (Elección guardada: Inbox se abrirá así la próxima vez.)

Búsqueda y filtros

Todos los filtros valen a la vez, se aplican sobre toda la cuenta (no solo sobre lo que ya cargó) y quedan en la dirección de la página, listos para convertirse en un enlace.

Campos y filtros

"Buscar por nome, telefone ou empresa" (Buscar por nombre, teléfono o empresa)

Encuentra la conversación por el contacto: nombre, teléfono, empresa o correo electrónico. La búsqueda se aplica tras una breve pausa al escribir.

Etiquetas

Menú con las etiquetas usadas en las conversaciones y, junto a cada una, cuántas conversaciones trae en el filtro de canal elegido. "Todas as etiquetas" (Todas las etiquetas) desactiva el filtro. Una vez elegida, la etiqueta se convierte en una píldora con una x para quitarla. El menú solo aparece cuando existe alguna etiqueta.

"Conta" (Cuenta)

Fila que solo aparece cuando un mismo canal tiene dos o más cuentas activas (por ejemplo, dos números de WhatsApp). Cada botón muestra el apodo o el número de la cuenta; Todas devuelve todo.

Botones y acciones

Todas

En la fila de atención, muestra las conversaciones en cualquier estado.

"Com a IA" (Con la IA)

Solo las conversaciones que la IA está llevando.

"Na fila" (En la fila)

Solo las conversaciones que esperan a una persona.

"Com atendente" (Con agente)

Solo las conversaciones que una persona del equipo asumió.

"Encerradas" (Cerradas)

Solo las conversaciones cerradas.

Todos

En la fila de canales, desactiva el filtro de canal. La fila aparece cuando hay conversaciones de más de un canal, con un botón por canal (WhatsApp, Web chat, Instagram, SMS, correo electrónico).

Fila de la conversación

Una fila por conversación, la más reciente arriba, con carga continua al desplazarse.

• Avatar del contacto con el sello del canal en la esquina. El contacto de Instagram muestra la foto del perfil; sin foto, aparecen las iniciales.
• Punto de color con el color de la franja del puntaje y, en una conversación de Instagram, el ícono de Instagram antes del nombre.
• Nombre del lead y hace cuánto fue la última actividad.
• Vista previa del último mensaje; el audio sin texto aparece como "Áudio" (Audio).
• Franja del puntaje con el número ("Quente" (Caliente), "Morno" (Tibio), "Frio" (Frío) o "Sem score" (Sin puntaje)).
• En una cuenta con 2 o más idiomas aceptados, la sigla del idioma del lead (PT, EN, ES o FR) justo después del nombre, cuando habla un idioma distinto del principal; pase el mouse o enfoque para leer "Idioma do lead: Inglês (EUA)" (Idioma del lead: Inglés (EE. UU.)). Sin sigla para el lead en el idioma principal o cuyo idioma aún no fue detectado.
• Sello "Comentário" (Comentario) cuando la conversación nació de un comentario en Instagram.
• Sello rojo "IA pausada — sem saldo" (IA en pausa — sin saldo) cuando la IA se detuvo por falta de saldo.
• Sello "IA calada — resposta pelo celular" (IA en silencio — respuesta desde el celular) cuando alguien respondió al lead desde el celular y la IA quedó en silencio en esa conversación.
• Sello "IA calada — possível robô" (IA en silencio — posible robot) cuando el contacto respondía como una respuesta automática y la IA se detuvo para no conversar en bucle.
• Sello "IA calada — pediu para sair" (IA en silencio — pidió la baja) cuando quien pidió no recibir mensajes escribió de nuevo.
• Sello "SLA violado" (SLA incumplido) cuando la espera superó el plazo acordado, o el texto "aguardando ‹tempo›" (esperando ‹tempo›) para quienes están en la cola.
• Las dos primeras etiquetas del contacto y, si hay más, +‹n› (pase el mouse para ver las otras).
• La posición de desplazamiento de la lista se mantiene al abrir una conversación y volver.

Barra de la lista contraída

La lista contraída se convierte en una columna estrecha de avatares.

Botones y acciones

"Abrir lista de conversas" (Abrir la lista de conversaciones)

Vuelve a abrir la lista (tecla [).

"Buscar conversas" (Buscar conversaciones)

Reabre la lista con el cursor ya en el campo de búsqueda.

"‹avatar do contato›" (‹avatar del contacto›)

Abre la conversación de ese contacto. El anillo tiene el color de la franja del puntaje, y un punto marca a quien espera a una persona; el nombre, la franja y la espera aparecen al pasar el mouse.

• Arriba, un número cuenta cuántas conversaciones esperan atención.

Sin conversación abierta: "Selecione uma conversa" (Seleccione una conversación)

El centro de la pantalla, antes de que usted abra una conversación.

Botones y acciones

"Abrir a próxima aguardando" (Abrir la siguiente en espera)

Abre la conversación que lleva más tiempo esperando al equipo. El atajo Alt + ↓ hace lo mismo.

• La frase dice "Ninguém aguardando atendimento agora." (Nadie espera atención en este momento.) o cuántas personas esperan y hace cuánto espera la más antigua.
• Una línea recuerda los atajos: Alt + ↓ abre la siguiente y ? muestra todos.

Diálogo "Atalhos do Inbox" (Atajos de Inbox)

Se abre con la tecla ? o con el botón del teclado. Los atajos de una sola tecla solo funcionan fuera del campo de respuesta.

Botones y acciones

"Recolher ou abrir a lista" (Contraer o abrir la lista)

Tecla [.

"Recolher ou abrir o dossiê" (Contraer o abrir el expediente)

Tecla ].

"Maximizar ou restaurar o chat" (Maximizar o restaurar el chat)

Tecla F.

"Maximizar ou restaurar (também dentro do campo)" (Maximizar o restaurar (también dentro del campo))

Ctrl + Shift + M, que vale en cualquier lugar.

"Trocar de conversa (maximizado)" (Cambiar de conversación (maximizado))

Alt + K abre el selector de conversaciones con búsqueda.

"Conversa anterior" (Conversación anterior)

Alt + ↑.

"Próxima conversa" (Siguiente conversación)

Alt + ↓; sin conversación abierta, abre la siguiente en espera.

"Fechar gaveta, seletor ou sair do modo ampliado" (Cerrar panel, selector o salir del modo ampliado)

Esc.

"Enviar a resposta" (Enviar la respuesta)

Enter en el campo de respuesta.

"Quebrar a linha" (Salto de línea)

Shift + Enter en el campo de respuesta.

"Fechar" (Cerrar)

Cierra la lista de atajos.

Aviso de IA desactivada

Franja en la parte superior de la lista cuando la IA de la cuenta fue desactivada.

• Título "As conversas novas vão para a fila da equipe" (Las conversaciones nuevas van a la cola del equipo): nadie responde automáticamente y las conversaciones deben distribuirse entre los agentes.

Estados de la pantalla

Cargando

Cinco filas grises ocupan la lista hasta que llegan las conversaciones; al desplazarse, una fila gris al final indica que viene el siguiente lote.

Aún sin datos

Una cuenta sin conversaciones muestra "Nenhuma conversa ainda." (Aún no hay conversaciones.)

Si hay un error

La lista muestra "Não foi possível carregar as conversas" (No fue posible cargar las conversaciones), explica que ningún mensaje se perdió y ofrece "Tentar de novo" (Intentar de nuevo).

Filtro activado y sin resultados

La frase "Nenhuma conversa ‹recorte›" (Ninguna conversación ‹recorte›) nombra todos los filtros activos (búsqueda, etiqueta, canal, estado y cuenta) y el botón "Ver todas as conversas" (Ver todas las conversaciones) los limpia todos a la vez.

Las etiquetas no se cargaron

En lugar del menú aparece "Não consegui carregar as etiquetas" (No pude cargar las etiquetas), con "Tentar de novo" (Intentar de nuevo); las conversaciones siguen en la lista.

Pantalla de hasta 1023 px o celular

Inbox se convierte en una sola columna: aparece la lista o la conversación, nunca las dos lado a lado.

Encabezado: quién es el lead

La primera línea identifica al lead; la segunda indica por dónde llegó la conversación.

Botones y acciones

"Voltar para a lista de conversas" (Volver a la lista de conversaciones)

Flecha que solo aparece en el celular y en pantallas angostas; vuelve a la lista manteniendo los filtros.

"Continuar no WhatsApp" (Continuar en WhatsApp)Propietario

En una conversación del chat del sitio en la que el visitante dejó un teléfono, convierte el contacto en un contacto de WhatsApp y abre la conversación allí, donde el primer mensaje sale mediante una plantilla aprobada. Si el número ya tenía un contacto, la conversación se abre en ese contacto.

• Avatar, nombre del lead y franja del puntaje con el número.
• Píldora LGPD cuando el lead dio su consentimiento, o "Sem consentimento" (Sin consentimiento).
• Píldora con el nombre del idioma del lead (por ejemplo Inglés (EE. UU.)), con la pista "Idioma do lead: Inglês (EUA). A IA responde neste idioma." (Idioma del lead: Inglés (EE. UU.). La IA responde en este idioma.), solo en una cuenta con 2 o más idiomas aceptados y solo cuando el idioma del lead difiere del principal. En el celular aparece solo la sigla. Los mensajes quedan en el idioma en que fueron escritos; el resto del panel sigue en portugués.
• Sello de la negociación conducida por la IA: "Closer em ação" (Closer en acción), "Closer chamou o humano" (Closer llamó a una persona) o "Closer fechou" (Closer cerró la venta).
• Sello "Fechou o chat há ‹tempo›" (Cerró el chat hace ‹tempo›) cuando el visitante del chat del sitio cerró la ventana; desaparece solo cuando regresa.
• Sello "Segue a conta" (Sigue la cuenta) cuando el lead de Instagram sigue el perfil de la empresa.
• En la segunda línea: empresa y teléfono, el canal, el apodo de la cuenta cuando el canal tiene más de una, "no celular" (en el celular) cuando el número también se usa en la aplicación del celular, y el origen ("veio da integração ‹nome›" (vino de la integración ‹nome›) o "veio de anúncio" (vino de un anuncio), con la campaña).
• "digitando…" (escribiendo…) aparece cuando el visitante del chat del sitio está escribiendo.

Encabezado: quién atiende y las acciones

A la derecha del encabezado están la asignación y las acciones sobre la conversación.

Botones y acciones

"‹atendente ou situação› · atribuir" (‹agente o estado› · asignar)

Muestra quién atiende (con las iniciales) o, si no hay nadie, el estado: "IA respondendo" (IA respondiendo), "Aguardando humano" (Esperando a una persona), "IA pausada — sem saldo" (IA en pausa — sin saldo), "IA calada — resposta pelo celular" (IA en silencio — respuesta desde el celular) o "Encerrada" (Cerrada). Al hacer clic se abre el menú "ATRIBUIR A" (ASIGNAR A) con el equipo; al elegir a alguien, la conversación se asigna al instante y se muestra "Conversa atribuída a ‹nome›" (Conversación asignada a ‹nombre›).

"Devolver para a IA" (Devolver a la IA)

Quita la conversación a la persona y la devuelve a la IA, que retoma el seguimiento. No aparece con la conversación cerrada ni cuando la IA de la cuenta fue desactivada.

"Encerrar" (Finalizar)

Cierra la conversación y muestra "Conversa encerrada. Se o lead escrever de novo, ela volta para a IA." (Conversación cerrada. Si el lead escribe de nuevo, vuelve a la IA.) El botón desaparece después de usarlo.

"Maximizar o chat" (Maximizar el chat)

La conversación ocupa toda la ventana: desaparecen el menú, el encabezado del panel, la lista y el expediente (teclas F o Ctrl + Shift + M). El botón pasa a decir Restaurar, y Esc también vuelve.

"Mais ações" (Más acciones)

Los tres puntos abren el menú de la conversación. En la computadora aparece solo para el Propietario y el Administrador, con "Excluir conversa" (Eliminar conversación); en el celular también reúne la asignación, "Devolver para a IA" (Devolver a la IA) y "Encerrar" (Finalizar).

"Excluir conversa" (Eliminar conversación)Propietario, Administrador

Elemento del menú "Mais ações" (Más acciones) (con la nota "Apaga as mensagens e os arquivos" (Elimina los mensajes y los archivos)) que abre la confirmación de eliminación.

"Trocar de conversa" (Cambiar de conversación)

Solo en el celular: abre el selector de conversaciones con búsqueda.

"Abrir dossiê do lead" (Abrir expediente del lead)

Solo en el celular: sube el expediente como una hoja desde abajo.

Botones del modo maximizado

Con el chat maximizado, el encabezado incorpora atajos para que no sea necesario restaurarlo.

Botones y acciones

"Conversas" (Conversaciones)

Abre el selector "Trocar de conversa" (Cambiar de conversación) con el campo "Buscar conversa…" (Buscar conversación…); las flechas navegan, Enter abre y Esc cierra (atajo Alt + K).

"Conversa anterior" (Conversación anterior)

Abre la conversación de arriba en la lista (Alt + ↑).

"Próxima conversa" (Siguiente conversación)

Abre la conversación de abajo en la lista (Alt + ↓).

"Dossiê" (Expediente)

Abre el expediente en un panel deslizable sobre la conversación (tecla ]); "Fechar dossiê" (Cerrar expediente) o Esc lo cierran.

Restaurar

Vuelve al tamaño normal, con la lista y el expediente.

• En el selector, la búsqueda mira el nombre y el último mensaje; sin resultados, aparece "Nenhuma conversa com esse nome." (Ninguna conversación con ese nombre.)

Franja de etiquetas y resumen del expediente

La franja justo debajo del encabezado resume lo que usted necesita leer antes de escribir.

Botones y acciones

+ Etiqueta

Abre el diálogo "Colocar uma etiqueta" (Agregar una etiqueta). No aparece para un contacto anonimizado a pedido del titular.

‹etiqueta› x

La x de cada etiqueta abre la confirmación "Remover esta etiqueta?" (¿Quitar esta etiqueta?).

"Dossiê completo" (Expediente completo)

Abre o contrae la columna del expediente (tecla ]).

• Sin etiquetas: "Sem etiquetas." (Sin etiquetas.); contacto anonimizado: "Contato anonimizado (LGPD): sem etiquetas." (Contacto anonimizado (LGPD): sin etiquetas.)
• Pedido: los artículos que la IA ya armó con el lead, o "ainda sem itens" (aún sin artículos).
• "Próximo passo" (Siguiente paso): lo que la IA acordó como siguiente paso, o "entender o que a pessoa precisa" (entender lo que la persona necesita).
• "Travou em" (Se detuvo en): la objeción más reciente del lead, o "nada até agora" (nada hasta ahora).

Diálogo "Colocar uma etiqueta" (Agregar una etiqueta)

Aplica una etiqueta existente o crea una nueva. Es la misma etiqueta de "Base de contatos" (Base de contactos) y de los públicos de "Campanhas" (Campañas).

Campos y filtros

"Buscar ou criar etiqueta" (Buscar o crear etiqueta)

Filtra las etiquetas que la cuenta ya usa, sin distinguir mayúsculas de minúsculas. Acepta hasta 60 caracteres. Enter aplica la única sugerencia o crea la etiqueta nueva.

Botones y acciones

‹etiqueta sugerida›

Aplica la etiqueta al contacto y muestra "Etiqueta "‹nome›" aplicada" (Etiqueta "nombre" aplicada).

"Criar '‹nome›'" (Crear '‹nombre›')

Crea la etiqueta con el nombre escrito y la aplica. Queda deshabilitado cuando el nombre ya existe, incluso escrito con otras mayúsculas.

Cancelar

Cierra sin cambiar nada.

• Mensajes de la lista vacía: "Este contato já tem a etiqueta "‹nome›"." (Este contacto ya tiene la etiqueta 'nombre'.), "Nenhuma etiqueta criada ainda. Escreva o nome da primeira acima." (Aún no hay etiquetas creadas. Escriba arriba el nombre de la primera.), "Este contato já tem todas as etiquetas existentes." (Este contacto ya tiene todas las etiquetas existentes.) o "Nenhuma etiqueta com "‹texto›"." (Este contacto ya tiene la etiqueta 'nombre'.)
• Contacto en el límite de etiquetas: el diálogo avisa que es necesario quitar una antes, y el botón pasa a ser "Fechar" (Cerrar).
• Si la lista de etiquetas existentes no carga, aún es posible crear una nueva, con el aviso de que puede repetir una que ya existe.

Confirmación "Remover esta etiqueta?" (¿Quitar esta etiqueta?)

La etiqueta sale solo de este contacto, en Inbox y en "Base de contatos" (Base de contactos); los otros contactos que la usan no cambian.

Botones y acciones

"Remover etiqueta" (Quitar etiqueta)

Quita la etiqueta y muestra "Etiqueta "‹nome›" removida" (Etiqueta "nombre" quitada).

Cancelar

Mantiene la etiqueta.

Mensajes

El historial de la conversación, que se abre ya al final y acompaña los mensajes nuevos mientras usted está cerca del final.

Botones y acciones

"Ouvir áudio" (Escuchar audio)

Reproduce el audio en el reproductor del panel. La onda al lado muestra el avance: haga clic en un punto para saltar, o use Espacio y las flechas (5 segundos hacia cada lado).

"‹velocidade›" (‹velocidad›)

Cambia la velocidad del audio entre 1×, 1,5× y 2× sin detener la reproducción.

"‹vídeo› · toque para carregar" (‹video› · toque para cargar)

El video solo se descarga cuando usted hace clic en él.

‹documento›

Al hacer clic en el documento se descarga el archivo.

• Separador de día ("Hoje" (Hoy), "Ontem" (Ayer) o la fecha) y avisos del sistema en una píldora central.
• Mensajes del lead de un lado y del equipo o de la IA del otro, cada uno con el nombre real de quien escribió, la hora y el acuse de entrega: Enviada, "Entregue" (Entregado), "Lida" (Leído), "Falhou" (Fallido) o "Envio não confirmado" (Envío no confirmado).
• El mensaje que falló muestra el motivo en portugués justo debajo del globo.
• "Não entregue · fora da janela de 24h" (No entregado · fuera de la ventana de 24h): el mensaje quedó registrado, pero WhatsApp no entrega texto sin plantilla fuera de la ventana.
• "Aviso automático · não é a resposta" (Aviso automático · no es la respuesta): el aviso de recepción enviado mientras la IA estaba en pausa.
• "Enviada pelo celular" (Enviada desde el celular), "Respondeu ao seu story" (Respondió a su story), "Menção em story" (Mención en story), "Resposta gravada · ‹título›" (Respuesta grabada · ‹título›), "Enviada pela cadência · passo ‹n›" (Enviada por la cadencia · paso ‹n›) y "Primeiro contato automático" (Primer contacto automático) indican de dónde vino el mensaje.
• En las imágenes que la IA leyó: lo que leyó, la marca "Respondeu com o que leu na foto das ‹hora›" (Respondió con lo que leyó en la foto de las ‹hora›) y, mientras lee, "A IA está lendo a imagem…" (La IA está leyendo la imagen…) (cuando la cuenta muestra la lectura al equipo).
• Globo de tres puntos cuando el visitante del chat del sitio está escribiendo.

Mensaje editado, mensaje eliminado y menú del globo

Lo que aparece cuando el cliente edita o elimina un mensaje y el menú de acciones de cada globo.

Botones y acciones

"Ver mensagem" (Ver mensaje)

En la línea tenue de una edición o eliminación, lleva hasta el globo del mensaje.

Responder citando

Abre la caja de respuesta con el mensaje citado. Vale para WhatsApp, Instagram y web chat.

Copiar texto

Copia el texto del mensaje.

"Enviar correção" (Enviar corrección)

Envía un mensaje nuevo citando el equivocado, con "Correção: " (Corrección: ) ya escrito. El equivocado permanece en el dispositivo del cliente. Fuera de la ventana de 24 horas de WhatsApp solo sale una plantilla aprobada, con el costo de Meta pagado por quien es propietario del WhatsApp Business de la empresa.

"Ocultar no Inbox" (Ocultar en Inbox)

Oculta el mensaje solo para el equipo; el cliente sigue viéndolo. El Propietario y los Administradores pueden ocultar cualquiera; el agente, solo los que envió.

Ver originalPropietario, Administrador

Muestra el historial de versiones o el contenido eliminado, y cada consulta queda registrada en la "Auditoria" (Auditoría) de la conversación.

"Voltar a mostrar no Inbox" (Volver a mostrar en Inbox)Propietario, Administrador

En el mensaje oculto abierto, devuelve el mensaje a la vista de todo el equipo.

"Desfazer" (Deshacer)

En el aviso que aparece justo después de ocultar, muestra el mensaje de nuevo.

• Sello Editada en el globo, con el texto nuevo; la línea tenue indica quién editó el mensaje, a qué hora y si ya tenía respuesta.
• "O cliente apagou esta mensagem" (El cliente eliminó este mensaje) en lugar del globo, con la línea tenue “‹nome› eliminó el mensaje de las ‹hora›”.
• En la lista de conversaciones: "Editou:" (Editó:) seguido del texto nuevo, o "Apagou uma mensagem" (Eliminó un mensaje).
• "Mensagem ocultada por ‹nome›" (Mensaje ocultado por ‹nome›) para el Propietario, los Administradores y quien lo ocultó; para el resto del equipo, "Uma mensagem da equipe foi ocultada" (Un mensaje del equipo fue ocultado).
• El menú se abre con el mouse sobre el globo, con Tab hasta el globo o con una pulsación larga en el celular.
• La IA no responde a las ediciones. WhatsApp permite editar durante 15 minutos y eliminar durante 2 días.
• No existe Editar ni "Apagar" (Eliminar) para todos: WhatsApp e Instagram no lo permiten. En el web chat, editar y eliminar de verdad quedan para más adelante.

Avisos sobre la caja de respuesta

Franjas que explican por qué la IA se detuvo o por qué la respuesta no sale, siempre con el camino para resolverlo.

Botones y acciones

"Recarregar agora" (Recargar ahora)

Aparece en el aviso "A IA parou de responder por falta de saldo" (La IA dejó de responder por falta de saldo) y abre "Saldo & Recargas" (Saldo y recargas). Responder como agente no consume saldo.

"Devolver para a IA" (Devolver a la IA)

En el aviso "Você respondeu pelo celular." (Usted respondió desde el celular.), devuelve la conversación a la IA antes del plazo en que quedaría en silencio. En el aviso "Parece um robô do outro lado." (Parece un robot al otro lado.), la devuelve cuando quien escribe es una persona.

"Reabrir conversa" (Reabrir conversación)

En el aviso de ventana de 24 horas cerrada, abre el diálogo para elegir una plantilla aprobada y reabrir la conversación.

• "A IA parou de responder por falta de saldo" (La IA dejó de responder por falta de saldo): indica si el lead recibió solo el aviso automático de recepción o si su mensaje está sin respuesta.
• "Você respondeu pelo celular." (Usted respondió desde el celular.): la IA no responde en esta conversación hasta la fecha mostrada o hasta que alguien la devuelva.
• "Parece um robô do outro lado." (Parece un robot al otro lado.): la IA se detuvo porque el contacto enviaba el mismo mensaje después de cada respuesta de ella, o porque ya había respondido demasiadas veces en pocos minutos. No se envió nada al contacto, la conversación entró en la cola de traspaso y el contacto salió de las campañas. La IA solo vuelve con el botón "Devolver para a IA" (Devolver a la IA), que también devuelve el contacto a las campañas; cerrar la conversación deshace la detención si alguien escribe de nuevo.
• "Este contato pediu para não receber mensagens." (Este contacto pidió no recibir mensajes.): la IA no responde a quien pidió la baja, ni siquiera cuando vuelve a escribir. El mensaje queda en la conversación, que entra en la cola de traspaso con una nota interna; no hay botón de devolver (el servidor también lo rechaza).
• "A IA desta conta foi desligada: a conversa segue com a equipe." (La IA de esta cuenta fue desactivada: la conversación sigue con el equipo.): aparece en lugar del botón de devolver.
• Conversación de Instagram nacida de un comentario: "Mensagem do gatilho enviada" (Mensaje del disparador enviado) — Instagram permite un solo mensaje a partir de un comentario, y la conversación se abre cuando la persona responde.
• Instagram fuera de la ventana: no existe plantilla de retomada; usted puede responder en cuanto la persona escriba de nuevo.
• "A janela de 24h do WhatsApp fechou — mensagens livres não são entregues." (La ventana de 24h de WhatsApp se cerró — los mensajes sin plantilla no se entregan.) con el botón "Reabrir conversa" (Reabrir conversación).
• Plantilla de reapertura ya enviada: una línea discreta indica hace cuánto salió y que la conversación espera la respuesta del lead; mientras tanto no se puede reenviar.
• "Conversa encerrada." (Conversación cerrada.) con el recordatorio de que vuelve a la IA si el lead escribe.

Caja de respuesta

Una línea que crece a medida que usted escribe. La línea de arriba indica en nombre de quién sale la respuesta.

Campos y filtros

"Escreva sua resposta…" (Escriba su respuesta…)

El texto de la respuesta. Enter envía, Shift + Enter crea un salto de línea y / con el campo vacío abre las plantillas aprobadas. Con un adjunto elegido, el campo pasa a ser "Legenda do anexo (opcional)…" (Leyenda del adjunto (opcional)…). En una conversación cerrada queda bloqueado.

Botones y acciones

"Anexar arquivo" (Adjuntar archivo)

Elige una imagen, PDF, Word, Excel o CSV de hasta 16 MB. El archivo aparece en una fila con el nombre y el tamaño antes de enviarse.

"Remover anexo" (Quitar adjunto)

Quita el archivo elegido antes del envío.

"Inserir emoji" (Insertar emoji)

Abre el selector de emojis y coloca el elegido donde está el cursor.

"Enviar modelo aprovado" (Enviar plantilla aprobada)

Abre el diálogo de plantillas con la ventana de 24 horas abierta (atajo /). Solo en conversaciones de WhatsApp; la plantilla tiene un costo por entrega incluso con la ventana abierta.

"Gravar mensagem de voz" (Grabar mensaje de voz)

Solo en conversaciones de WhatsApp: comienza a grabar. La primera vez, el navegador pide permiso para usar el micrófono.

"Parar a gravação" (Detener la grabación)

Termina la grabación y muestra la vista previa para escuchar antes de enviar (el botón "Parar" (Detener) de la franja hace lo mismo).

"Descartar a gravação" (Descartar la grabación)

Elimina la vista previa grabada; durante la grabación el mismo botón se llama "Cancelar a gravação" (Cancelar la grabación).

Responder

Envía el texto como agente (tecla Enter). Con un adjunto pasa a ser "Enviar anexo" (Enviar adjunto); con audio grabado, "Enviar áudio" (Enviar audio). Si nadie la atiende, la conversación pasa primero a usted.

• Línea de arriba: "Você responde como ‹nome›" (Usted responde como ‹nome›), "Ao responder, a conversa passa para você" (Al responder, la conversación pasa a usted) o "Escolha quem atende no topo para responder" (Elija quién atiende arriba para responder).
• Cuando faltan menos de dos horas para que la ventana se cierre: "A janela fecha em ‹tempo›" (La ventana se cierra en ‹tempo›) y lo que sucede después.
• Durante la grabación: punto rojo, cronómetro y "Gravando…" (Grabando…). Sin permiso: "Permissão de microfone negada." (Permiso de micrófono denegado.) con el camino para habilitarlo.
• Navegador que solo graba en un formato que WhatsApp no acepta: el micrófono queda atenuado y la sugerencia indica grabar en el celular y enviarlo como adjunto.
• Al pasar el mouse sobre el botón de envío bloqueado, la sugerencia indica el motivo (ventana cerrada, conversación cerrada, nadie atendiendo).
• Pie de página: "Enter envia · Shift+Enter quebra a linha · / abre os modelos" (Enter envía · Shift+Enter crea un salto de línea · / abre las plantillas)
• Cambiar de conversación descarta el texto, el adjunto y la grabación pendientes, para que nada salga en la conversación equivocada.

Diálogo de plantilla aprobada

Con la ventana cerrada el título es "Reabrir a conversa com ‹nome›" (Reabrir la conversación con ‹nome›); con ella abierta, "Enviar um modelo para ‹nome›" (Enviar una plantilla a ‹nome›).

Campos y filtros

"Buscar por nome ou texto do modelo" (Buscar por nombre o texto de la plantilla)

Aparece cuando la cuenta tiene seis plantillas o más.

Título

Valor de la variable del encabezado, cuando la plantilla tiene una.

{{‹n›}}

Un campo por variable del cuerpo. La {{1}} ya viene con el nombre del lead; las demás nacen vacías y quedan marcadas hasta que se completan.

Botones y acciones

"‹modelo›" (‹plantilla›)

Cada fila muestra el nombre, la categoría, el idioma (cuando la cuenta tiene más de uno) y el comienzo del texto; al hacer clic se elige la plantilla.

"Trocar" (Cambiar)

Vuelve a la lista y elige otra plantilla.

"Enviar modelo" (Enviar plantilla)

Envía la plantilla con los valores completados. Queda bloqueado sin plantilla elegida, con una variable vacía o con una plantilla que tiene un botón de enlace con variable; la sugerencia indica el motivo.

Cancelar

Cierra sin enviar.

"Ir para Conexões" (Ir a Conexiones)

Aparece cuando WhatsApp no está conectado.

"Criar um modelo" (Crear una plantilla)

Aparece cuando todavía no hay plantilla aprobada y abre "Modelos de mensagem" (Plantillas de mensaje).

• Con la ventana abierta, un aviso indica quién cobra la plantilla en esta cuenta (Meta, en la cuenta del propio cliente, o el saldo de la cuenta) antes de que usted haga clic.
• "O que muda a cada lead" (Lo que cambia con cada lead) enumera las variables; "O que o lead recebe" (Lo que recibe el lead) muestra la vista previa del mensaje armado.
• Plantilla sin variables: el lead recibe exactamente el texto aprobado.
• Después de enviar: "Modelo enviado — a janela reabre quando o lead responder." (Plantilla enviada — la ventana se reabre cuando el lead responda.) (ventana cerrada) o "Modelo enviado." (Plantilla enviada.)

Expediente del lead (columna derecha)

Nace contraído en una barra delgada y se abre como columna, panel deslizable (maximizado) u hoja (celular).

Botones y acciones

"Abrir dossiê do lead" (Abrir expediente del lead)

En la barra, abre la columna completa (tecla ]).

"Recolher dossiê do lead" (Contraer expediente del lead)

Contrae la columna de vuelta a la barra (tecla ]).

"Fechar dossiê" (Cerrar expediente)

Cierra el panel deslizable o la hoja (tecla Esc).

"Pedido em montagem" (Pedido en armado)

Ícono de la barra que abre el expediente ya en el pedido; solo existe cuando hay artículos.

"O que a IA já combinou" (Lo que la IA ya acordó)

Abre el expediente en el resumen de la conversación.

"Onde ele travou" (Dónde se detuvo)

Abre el expediente en las objeciones; la sugerencia muestra la más reciente.

"Como a nota andou" (Cómo evolucionó el puntaje)

Abre el expediente en el historial del puntaje.

"Auditoria" (Auditoría)

Abre el expediente en el registro de eventos de la conversación.

• En la barra, un anillo pequeño muestra el puntaje del lead con el color de la franja.

"QUALIFICAÇÃO AO VIVO" (CALIFICACIÓN EN VIVO)

La primera tarjeta del expediente: el puntaje del lead y cuántas señales la IA ya descubrió.

Botones y acciones

"Gerar handoff para humano →" (Generar traspaso a una persona →)

Solo con la IA respondiendo: pasa la conversación a la cola de "Handoff" (Traspaso). La IA escribe el resumen del expediente en ese momento (el botón muestra "Resumindo a conversa…" (Resumiendo la conversación…)) y el aviso "Transbordo solicitado — na fila do Handoff" (Traspaso solicitado — en la cola de Handoff) lo confirma.

"Concordo" (De acuerdo)

En la pregunta "A qualificação da IA está correta?" (¿Es correcta la calificación de la IA?), registra que el puntaje de la IA acertó. Aparece con la conversación en atención humana y solo una vez por conversación; el voto alimenta la cifra "Handoff accuracy" (Precisión del traspaso) de la pantalla "Handoff" (Traspaso).

"Discordo" (En desacuerdo)

Registra que la calificación de la IA se equivocó.

• Anillo con el puntaje y la franja, y la frase "‹n› de ‹m› sinais" (‹n› de ‹m› señales) — lo que la IA ya descubrió, no una previsión de ventas.

"PEDIDO EM MONTAGEM" (PEDIDO EN ARMADO) y "IMAGENS DESTA CONVERSA" (IMÁGENES DE ESTA CONVERSACIÓN)

Aparecen solo cuando la conversación tiene un pedido en curso o imágenes leídas por la IA.

• Cada artículo del pedido indica de dónde vino (de la foto, con la hora, o de la conversación) y la cantidad.
• "Recebe" (Recibe): cómo el cliente quiere recibirlo. "Receita" (Ingresos): quién del equipo la revisa, cuando hay una receta o un medicamento en la foto.
• "Pergunta para ‹quem›" (Pregunta para ‹quem›): la pregunta que solo el equipo responde y que la IA anotó.
• "Lidas pela IA" (Leídas por la IA): cuántas imágenes leyó la IA y el valor descontado del saldo por ellas. "Limite da conversa" (Límite de la conversación): cuántas se leyeron hoy frente al límite, o "sem limite" (sin límite).

"DOSSIÊ DO LEAD" (EXPEDIENTE DEL LEAD)

El mismo informe de la pantalla "Handoff" (Traspaso): por qué llegó a una persona, qué acordó la IA, dónde se detuvo el lead, cómo evolucionó el puntaje, el ritmo de la conversación, lo que la IA guardó y las anotaciones del equipo.

Campos y filtros

"O que o próximo atendente precisa saber?" (¿Qué necesita saber el próximo agente?)

Campo de la anotación del equipo, asociada al lead y no solo a esta conversación. Ctrl + Enter guarda; cerca del límite de caracteres, el contador muestra cuántos quedan.

Botones y acciones

Anotar

Guarda la anotación con su nombre y la fecha.

"Remover a anotação de ‹autor›" (Quitar la anotación de ‹autor›)

El bote de basura de cada anotación abre "Remover esta anotação?" (¿Quitar esta anotación?), que muestra el texto y pide "Remover anotação" (Quitar anotación). No se puede deshacer.

• El detalle de cada bloque está en la página de "Handoff" (Traspaso) de este manual, que usa el mismo expediente.

"INTENÇÃO PREVISTA" (INTENCIÓN PREVISTA)

Lo que la IA prevé que el lead quiere, cuando hay una previsión.

• La intención, la confianza con la fecha de detección y, cuando la hay, Oferta sugerida con la oferta del catálogo.
• Sin previsión: "Nenhuma predição de intenção para este lead ainda." (Aún no hay predicción de intención para este lead.)

"Auditoria" (Auditoría)

Los eventos registrados en esta conversación: asignaciones, traspasos, devoluciones, cierres y evaluaciones.

• Cada evento muestra qué ocurrió, quién lo hizo, detalles cuando los hay y la fecha y la hora.
• Sin eventos: "Sem eventos." (Sin eventos.) Si el registro no carga: "Não foi possível carregar a auditoria" (No fue posible cargar la auditoría), con "Tentar de novo" (Intentar de nuevo).

Confirmación "Excluir a conversa" (Eliminar la conversación)

Se abre con "Excluir conversa" (Eliminar conversación) en el menú "Mais ações" (Más acciones). Sirve para limpiar conversaciones de prueba y no se puede deshacer. El foco comienza en Cancelar.

Campos y filtros

"Excluir também o contato" (Eliminar también el contacto)

Casilla opcional que quita al contacto de "Base de contatos" (Base de contactos) y del "Funil" (Embudo), con sus etiquetas, anotaciones y las otras conversaciones que tenga.

"Para excluir também o contato, digite" (Para eliminar también el contacto, escriba)

Aparece con la casilla marcada: es necesario escribir EXCLUIR para habilitar el botón.

Botones y acciones

Cancelar

Cierra sin eliminar nada.

"Excluir conversa" (Eliminar conversación)Propietario, Administrador

Elimina la conversación; con la casilla marcada, el botón pasa a ser "Excluir conversa e contato" (Eliminar conversación y contacto). La conversación desaparece de la lista para todo el equipo y la pantalla vuelve a la lista.

• "Será apagado" (Se eliminará): los mensajes, las fotos, los audios y los archivos y, cuando existan, las reuniones agendadas, los pedidos y la presencia del contacto en listas de campañas.
• "Continua" (Permanece): el contacto en "Base de contatos" (Base de contactos) y en el "Funil" (Embudo) (si la casilla no está marcada), lo que ya se cobró en la "Carteira" (Billetera) y, en el registro de auditoría, quién eliminó y cuándo, sin el contenido de los mensajes.
• El pie de página avisa qué sucede si la persona escribe de nuevo: una conversación nueva desde cero, o un contacto nuevo sin historial.
• Si la eliminación falla: "Não foi possível excluir." (No fue posible eliminar.) con el motivo; no se elimina nada.

Estados de la pantalla

Cargando

La silueta de la conversación aparece en gris (encabezado, globos y caja de respuesta) y, con el expediente abierto, sus bloques también, para que nada salte cuando llegan los datos.

Si hay un error

La conversación se sustituye por el aviso "Não foi possível carregar esta conversa" (No fue posible cargar esta conversación), que deja claro que ningún mensaje fue eliminado, con "Tentar de novo" (Intentar de nuevo). El cuadro de respuesta no se muestra, para que nadie responda sin ver el historial.

Otra persona del equipo eliminó la conversación abierta

Se muestra el aviso "Esta conversa foi excluída por outra pessoa da equipe." (Esta conversación fue eliminada por otra persona del equipo.) y la pantalla vuelve a la lista.

Conversación cerrada

Desse muestran "Devolver para a IA" (Devolver a la IA) y "Encerrar" (Finalizar), el aviso "Conversa encerrada." (Conversación cerrada.) queda sobre el campo y el campo se bloquea; aún se puede enviar una plantilla aprobada.

Ventana de 24 horas cerrada en WhatsApp

El envío de texto, adjuntos y audio se bloquea, y el aviso ofrece "Reabrir conversa" (Reabrir conversación) con una plantilla aprobada.

IA en pausa por falta de saldo

El botón de quién atiende queda destacado con "IA pausada — sem saldo" (IA en pausa — sin saldo) y el aviso con "Recarregar agora" (Recargar ahora) se muestra sobre el campo.

Celular o pantalla de hasta 1023 px

La conversación ocupa toda la pantalla, con la flecha de volver, el botón para cambiar de conversación, el del expediente en una hoja y el menú "Mais ações" (Más acciones) que reúne asignar, devolver y finalizar.