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O que a IA faz por dentro

Por que ela respondeu aquilo, o que ela consegue e o que não consegue fazer sozinha, e onde você muda o comportamento dela.

A resposta que o lead recebe não sai de um lugar só. Antes dela existir, a mensagem passa por vários especialistas, cada um com um trabalho estreito: um descobre o que a pessoa quer, outro dá a nota, outro escreve, outro confere o que foi escrito antes de mandar.

Você não precisa decorar isso para usar o painel. Precisa quando acontecer uma destas três coisas: ela respondeu algo que você não esperava, ela chamou você numa hora estranha, ou você quer mudar o jeito dela e não sabe qual botão mexe naquilo. Este guia é para esses três momentos.

Onde você vê a IA trabalhando

Cada decisão fica registrada na ficha do lead, no cartão Jornada do lead — a linha do tempo da direita. É lá que estão os nomes deste guia. A mesma lista, mais curta, aparece na seção Jornada da gaveta que abre quando você clica num contato na Base de contatos.

Nem toda linha tem a terceira parte. Quem justifica é quem tem o que justificar: a qualificação diz quais sinais capturou e quais faltam, a auditoria diz o que cortou, o transbordo diz por que chamou uma pessoa. As demais concluem e seguem.

O que ela entende antes de responder

Toda mensagem que chega é lida por cinco leitores diferentes ao mesmo tempo, antes de qualquer resposta ser escrita. Nenhum deles fala com o lead: eles só concluem coisas.

Classificador de intenção

O que a pessoa quer nesta mensagem: saudação, dúvida de produto, preço, intenção de compra, agendamento, suporte, pedir humano ou sair. É o que aparece como Intenção prevista no painel direito da conversa, e é o que casa o lead com uma oferta do seu catálogo.

Análise de sentimento

O humor de quem escreveu: positivo, neutro, negativo ou frustrado, com intensidade. Frustração alta chama uma pessoa sozinha, sem esperar o lead pedir.

Extrator de dados

Anota o que foi dito de passagem e que ninguém digitaria à mão: empresa, cargo, e-mail, outro telefone, o valor do negócio. É por isso que a ficha vai se preenchendo sem você tocar nela.

Detector de Objeções

Reconhece quando a mensagem traz uma resistência de venda — “tá caro”, “depois eu vejo”, “já uso outra” — e guarda o tipo e a frase dita. É o que alimenta a tela Pergunte à IA; pergunta de preço não conta, só resistência.

Reconhecedor de público

Descobre com qual dos seus públicos aquela pessoa se parece, para as perguntas certas serem feitas. Só entra em campo se você cadastrou mais de um público, e nunca inventa um que não existe.

Onde você manda nisso: os públicos e o que cada um precisa descobrir ficam em Qualificação; as ofertas e as intenções que casam com cada uma, em Intent & catálogo. O sentimento, a extração de dados e as objeções não têm ajuste — eles leem o que está escrito.

Como ela decide quem vale a sua manhã

O Qualificador BANT relê a conversa inteira a cada mensagem nova — não só a última frase — e procura os sinais que você declarou: o que a pessoa precisa, quanto pode gastar, se é ela quem decide e para quando. Disso sai a nota de 0 a 100 e a temperatura.

Onde você vê: o anel de Qualificação ao vivo no painel direito da conversa, o cartão de qualificação na ficha do lead (*Nota 82 (Quente) — 3 de 4 sinais*), a cor na lista do Inbox e no cartão do funil, e a linha pontuação 82 · banda Quente na jornada.

O porquê da nota não é um texto de justificativa: é a frase do lead que provou cada sinal, guardada ao lado dele. Sinal sem frase aparece como *ainda não capturado* — quer dizer que ela ainda não perguntou ou que a pessoa não respondeu, não que a resposta foi ruim.

Onde você manda nisso: tudo em Qualificação — quais sinais valem para cada público, como ela pergunta e quanto cada um pesa na nota. Mudar ali não reescreve nota de ninguém: vale da próxima mensagem de cada lead em diante.

Com o módulo Revenue AI ligado, um segundo eixo entra ao lado da nota: a aderência ao cliente ideal. O Perfil de Cliente Ideal compara o lead com o que você declarou em Configurações → Cliente ideal e devolve 0 a 100 com uma frase — no cartão do funil (ICP 82), na ficha e no dossiê. Ele roda no máximo uma vez por dia por lead, e só quando o lead disse algo novo.

Como ela escreve a resposta

A resposta é escrita pela Conversa SDR, e ela escreve com o que você deu. Nada mais que isso:

• Quem ela é — o nome dela, a empresa que ela diz representar e o tom de voz, em Personas A/B e Voz & tom. Se a conta por onde a mensagem entrou tiver uma persona vinculada, é ela quem fala ali; sem vínculo, é a persona da empresa.
• O que a sua empresa faz e as respostas prontas que você escreveu na persona.
• As ofertas ativas do catálogo, com o preço do jeito que você escreveu.
• Os trechos da [Base de conhecimento](ajuda:conhecimento) que têm a ver com a pergunta daquela mensagem — não a base inteira, os pedaços que servem. A busca olha também as últimas falas da conversa e os trechos que a IA recebeu para a resposta anterior: quando o cliente pergunta só "tem desconto?" ou "me passa o preço dos 2" logo depois de a IA oferecer um produto, o trecho daquele produto continua na mão dela. A pergunta nova continua mandando: "vocês entregam?" traz primeiro o que fala de entrega. E a conferência da resposta recebe também os trechos da resposta anterior: se a IA repetir um preço que acabou de dar, ele não é apagado só porque o cliente mudou de assunto. E, se você marcou documentos para contas específicas, só os que valem para a conta que recebeu a mensagem.
• O que já foi combinado com aquele lead, que é a memória explicada logo abaixo.

Onde você vê: a própria mensagem, com o nome da IA logo acima da bolha. Quando um atendente assume, o nome que aparece passa a ser o da pessoa — o lead nunca vê o nome da IA assinando uma mensagem humana, nem o contrário.

Algumas respostas chegam com um áudio na frente — e ali não é a IA falando. É uma resposta gravada: a voz de alguém do time do dono, gravada uma vez para uma das perguntas de sempre ("quanto custa?", "quanto tempo leva?"). Quando a IA tem certeza de que o lead fez aquela pergunta, ela envia a gravação antes do texto; na dúvida, vai só o texto. Onde você vê: no Inbox, a bolha de áudio leva o rótulo Resposta gravada, com o título e — ao passar o mouse — a voz de quem gravou; na jornada do lead, a linha Resposta gravada enviada registra qual saiu. Onde você manda nisso: no cartão Respostas gravadas de Intent & catálogo.

Ela confere a própria resposta antes de enviar

Escrita a resposta, ela não sai direto. Um segundo especialista, o Auditor de Resposta, lê o que foi escrito com uma pergunta só: *isto afirma algum fato sobre esta empresa que não está no que o dono cadastrou?* Preço, prazo, promessa, política, cobertura, capacidade, qualquer número.

Ele foi ensinado a separar o que é fato do que não é, porque senão cortaria a conversa inteira. Não é afirmar nada: cumprimentar, fazer uma pergunta, repetir de volta o que o próprio lead acabou de contar sobre ele, dizer o próprio nome ou dizer que vai encaminhar para o time.

Compromisso de horário conta como fato

Mesmo sem número. Marcar um dia, prometer retorno "até amanhã" ou concordar com o prazo que o lead propôs é afirmar um prazo, e precisa estar cadastrado.

Dinheiro só passa com lastro

Ou o valor está no que você cadastrou, ou foi o próprio lead que disse aquele valor como orçamento dele. Número que o lead usou para outra coisa — quantidade de clientes, de funcionários, de seguidores — não autoriza preço nenhum.

Pergunta do lead não é fonte

"Vocês parcelam em 12 vezes?" não vira permissão para confirmar que parcela. Se a política não está cadastrada, a confirmação é invenção.

Quando acha um trecho sem lastro, ele só sabe apagar. Não reescreve, não troca palavra, não ajusta número para baixo — tira o pedaço e entrega o resto, e no lugar pode entrar uma frase dizendo que aquele detalhe será confirmado com um atendente. Se o que sobrou não se sustenta, a resposta inteira é substituída por uma resposta segura, que não afirma nada: para uma pergunta, diz que vai confirmar o detalhe com um especialista. Com Conduzir até o pedido completo ligado, nenhuma das duas frases promete confirmação — dizem que o detalhe não está ali e oferecem uma pessoa da equipe —, e o cliente pronto para comprar que recebe a resposta segura vai para a equipe.

Onde você vê: na jornada, a linha do Auditor diz em qual dos casos aquela resposta caiu — *resposta fundamentada*, *preço sem lastro corrigido*, *trecho sem lastro corrigido*, *resposta trocada* — e a justificativa mostra o trecho exato que foi retirado. É a evidência, não um resumo.

Duas honestidades sobre o limite dela. A conferência nunca segura o atendimento: se ela mesma falhar, a resposta original vai, porque deixar o lead sem resposta é pior. E ela julga o que a resposta afirma sobre a sua empresa — se você cadastrou um preço errado, ela vai defender o preço errado com o mesmo empenho.

Ela lembra do que já foi dito

Numa conversa que se arrasta por dias, reler tudo a cada mensagem não é viável, e uma IA que esquece o que combinou na semana passada perde o lead. Por isso existe a Memória do lead: um resumo curto do relacionamento, refeito de tempos em tempos, com quem é a pessoa, o que ela busca, as objeções que levantou, os valores e prazos que citou, o que ficou combinado e qual é o próximo passo.

Ela só entra em conversa que já ficou longa — troca de duas ou três mensagens não tem memória, e não precisa. E ela é montada só com o que está escrito nas mensagens: nada de deduzir profissão, renda ou intenção que ninguém disse.

Onde você vê: a linha Memória do lead na jornada. Ela é o carimbo de que a IA se atualizou, com a data — que é o que diz de quando é o entendimento usado nas respostas de hoje. O texto guardado em si não é exibido em tela nenhuma.

Quando ela chama uma pessoa

A Política de transbordo é uma regra fixa, não uma opinião: em cinco situações a conversa sai da IA e entra na fila do time, e o motivo fica escrito na fila para você saber por quê. Duas delas têm interruptor: com Conduzir até o pedido completo ligado, que é como a conta nova já nasce, a intenção de compra e o lead Quente deixam de transferir.

Lead pediu atendimento humano

Ele escreveu que quer falar com alguém. Sai na hora.

Intenção de compra

Ele sinalizou que quer fechar e já está Morno ou Quente (ou com a qualificação completa). É o momento em que um humano ganha dinheiro. Lead Frio que diz que quer comprar, ou que só escolhe uma opção que a IA ofereceu, continua com ela: a IA faz a próxima pergunta e a jornada registra Intenção de compra sem evidência. Fora do horário, esta regra e a do lead Quente põem a conversa na fila sem avisar o lead, e a IA segue com ele até a equipe abrir. Desligável em Configurações → IA & persona: com a condução até o pedido ligada, a IA segue com ele até o pedido completo. Se a conferência com a sua base reprovar a resposta, a IA reescreve até duas vezes; só na terceira reprovação ela passa para a equipe.

Lead qualificado (Quente)

A nota chegou na faixa quente e vale o seu tempo. Desligável no mesmo interruptor da intenção de compra.

Baixa confiança na intenção

Ela não entendeu o que a pessoa quis dizer, e insistir criaria atrito.

Lead precisa de uma pessoa agora

A IA percebeu que só uma pessoa resolve: o lead pediu ligação, se irritou com o atendimento automático ou pediu algo fora do alcance dela.

Lead frustrado

O sentimento azedou o bastante para uma pessoa assumir antes de piorar.

Pedido completo

Com a condução até o pedido ligada: o cliente respondeu tudo o que a Qualificação pede. A IA resume o pedido e a conversa vai para a equipe confirmar; fora do horário, sem aviso de horário ao cliente.

Junto com o transbordo, o Resumidor entrega o briefing pronto para quem vai assumir: o resumo da conversa, o humor do lead e o próximo passo sugerido. É o que aparece no pacote da tela de Transbordo — ninguém precisa ler cinquenta mensagens antes de responder.

O aviso e a saída

O Compliance LGPD faz duas coisas, e as duas são obrigação legal, não preferência. No primeiro contato, ele garante que o aviso de transparência vá junto com a resposta. E quando o lead pede para sair, ele encerra na hora: a resposta que estava sendo escrita é descartada, a despedida é enviada e a IA não escreve mais para aquela pessoa.

Onde você vê: as linhas *Consentimento registrado* e *Opt-out registrado* na jornada do lead, e a trilha completa em Compliance. Onde você manda nisso: os textos do aviso e da despedida ficam em Configurações, na aba Atendimento.

O que ela faz sem você pedir

Três coisas acontecem sem ninguém clicar em nada, e todas as três você liga, desliga ou alimenta:

1. Volta a chamar quem sumiu: Um lead parou de responder e a IA escreve de novo, no intervalo que você definiu nas cadências, em Configurações. A mensagem é escrita na hora, com o contexto daquele lead — não é texto pronto igual para todo mundo.
2. Manda o seu link de pagamento: Quando o lead sinaliza compra e existe uma oferta que casa, ela compartilha o link de pagamento que você cadastrou naquela oferta, em Intent & catálogo. Oferta sem link cadastrado, nada é enviado: ela não tem de onde inventar um endereço de pagamento.
3. Marca reunião na sua agenda: Horário combinado vira compromisso real na Agenda, e essa parte é conferida por regra, não escrita por IA — é a diferença entre um horário que existe e um horário que soou bem na frase.

O que ela não faz

Vale saber tanto quanto o resto, e é o que costuma tirar o medo de deixar ela sozinha:

• Não dá preço que você não cadastrou. Se escapar na escrita, sai antes de o lead ler.
• Não manda link de pagamento que não seja o seu, cadastrado por você numa oferta.
• Não decide sozinha o horário de uma reunião — a agenda é conferida contra o que está livre de verdade.
• Não continua falando com quem pediu para sair.
• Não abre a transferência pelo que escreve. Quem passa a conversa para o time é a política de transbordo, antes de a resposta ser escrita. Uma frase dela dizendo que vai chamar alguém não chama ninguém.
• Não assina com o nome de ninguém do seu time, e nenhum atendente aparece para o lead com o nome dela.
• Não aprende sozinha com um lead para responder outro. O que ela sabe sobre o seu negócio é o que você cadastrou; o que um lead conta fica com aquele lead.

Os nomes que aparecem na jornada

A lista para consulta rápida, do jeito que os nomes saem na ficha do lead. Ao lado de cada um vem o momento: antes da resposta para as travas, agente para quem lê, decide ou escreve.

Classificador de intenção

Concluiu o que o lead quer nesta mensagem.

Reconhecedor de público

Escolheu com qual dos seus públicos ele se parece.

Qualificador BANT

Recalculou a nota e a temperatura com a conversa inteira.

Perfil de Cliente Ideal

Comparou o lead com o perfil que você declarou em Cliente ideal e disse, em uma frase, o que bateu.

Análise de sentimento

Mediu o humor de quem escreveu.

Extrator de dados

Anotou na ficha um dado dito de passagem.

Detector de Objeções

Anotou a objeção dita na mensagem — é o que alimenta a tela Pergunte à IA. No Modo atendimento (venda direta) ele não roda, salvo com o Closer AI ligado.

Compliance LGPD

Deixou seguir, ou parou tudo porque o lead pediu para sair.

Política de transbordo

Decidiu se aquela conversa continua com a IA ou vai para o time.

Resposta gravada

Enviou, antes do texto, o áudio que o seu time gravou para a pergunta reconhecida.

Conversa SDR

Escreveu a resposta que o lead recebeu.

Auditor de Resposta

Conferiu essa resposta e disse se ela tinha lastro no que você cadastrou.

Memória do lead

Atualizou o entendimento acumulado daquele relacionamento.

Resumidor

Montou o briefing para o atendente que ia assumir.

Closer de oferta

Decidiu se era hora de mandar o seu link de pagamento.

Closer

Negociou dentro da escada de desconto que você definiu, tratou a objeção com o seu playbook ou chamou o humano com o dossiê (módulo Revenue AI).

Follow-up SDR

Escreveu a mensagem de retomada de quem tinha sumido.

Ela errou. E agora?

Quase todo erro cai em um destes cinco, e cada um tem um lugar diferente para consertar. Comece sempre pela jornada do lead: ela diz qual dos cinco é.

1. Falou algo errado sobre a sua empresa: Corrija na fonte, não na conversa: Base de conhecimento para informação, catálogo para oferta e preço. Da próxima mensagem em diante ela usa o certo — e passa a ter contra o que ser conferida.
2. Cortou demais e ficou evasiva: É a auditoria trabalhando com pouco material. A linha dela na jornada mostra o trecho retirado; cadastre aquela informação e o corte para de acontecer.
3. Perguntou a coisa errada: O roteiro de perguntas é por público, em Qualificação. Se ela usou o público errado, dá para trocar na ficha do lead.
4. O tom não é o da sua empresa: Voz & tom e Personas A/B. Se a diferença for grande, teste duas versões antes de trocar de vez.
5. Devia ter chamado você antes: Assuma a conversa no Inbox e responda Discordo na caixa de qualificação — esse voto é o que alimenta a precisão do transbordo. Se acontece sempre com o mesmo tipo de lead, o ajuste é nos pesos da qualificação.

No painel: Abrir a lista de leads. Clique num lead para abrir a ficha dele e ler a jornada da conversa, decisão por decisão.