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Manual do painel · Conta

Compliance: trilha de auditoria, LGPD, opt-out e direito ao apagamento dos leads

Compliance é a tela de auditoria e LGPD do painel: mostra a trilha de tudo o que foi feito na conta, os números de consentimento, opt-out e apagamento, a base legal do primeiro contato e os atalhos para atender os direitos do titular.

Quem pode usar

PapelO que vê e faz
DonoVê a tela inteira, exporta a trilha em CSV e usa todos os atalhos de direitos do titular.
AdminMesmo acesso do dono: vê, exporta e usa os atalhos.
AtendenteNão vê o item no menu; abrir o endereço direto leva de volta ao Painel. As ações sobre uma pessoa (opt-out, exportar dados, anonimizar) ficam na ficha do lead, no CRM.

Telas

Compliance

A tela Compliance serve para provar o que aconteceu na conta, com a trilha de auditoria que só cresce, e para encaminhar pedidos de LGPD: a exportação da conta inteira sai daqui, e as ações sobre uma pessoa levam à ficha dela no CRM.

Endereço no painel: /app/compliance

A tela Compliance na conta de demonstração, com dados fictícios e os valores desfocados.

Indicadores do topo

Quatro números calculados dos leads e das decisões da IA da conta.

  • Consentimentos: quantos leads registraram consentimento.
  • Opt-outs: quantos leads pediram para não receber mais mensagens.
  • Apagamentos: quantos leads foram anonimizados.
  • Cobertura de reasoning: a fração das decisões automáticas da IA que ficaram gravadas com o motivo, com a dica ‹n› decisões da IA. Traço e sem decisões ainda quando a IA ainda não decidiu nada.

Trilha de auditoria

A linha do tempo de eventos da conta, 50 por página, do mais recente para o mais antigo. Só cresce: nada é editado nem apagado.

Botões e ações

Exportar
Baixa a trilha em CSV (arquivo auditoria-‹data›.csv), que abre no Excel ou no Google Planilhas. Enquanto baixa, o botão diz Exportando…
‹ Anteriores
Volta para a página de eventos mais recentes. Desabilitado na primeira página.
Próximos ›
Avança para eventos mais antigos. Desabilita quando a página veio com menos de 50 eventos, o fim da trilha.
  • Subtítulo: Append-only · toda ação de handoff/LGPD grava um evento.
  • Cada evento mostra o autor (nome do atendente, e-mail de quem estava logado, ou Sistema quando foi a IA ou uma rotina automática), o nome do evento em português e a data e hora.
  • Alguns eventos abrem um detalhe embaixo, por exemplo o atendente que assumiu a conversa ou quantos contatos entraram numa importação.
  • Eventos que aparecem: Conversa transferida, Mensagem do atendente, Conversa devolvida à IA, Conversa encerrada, Conversa reaberta, Conversa excluída, Consentimento registrado, Opt-out do lead, Lead anonimizado, Dados exportados (portabilidade), Contato excluído, Modelo enviado, Público criado, Teste A/B iniciado, Atendente convidado, Acesso do atendente revogado, Assinatura ativada, Recarga automática disparada, Verificação em duas etapas ligada, entre outros.

Consentimento no 1º contato

O cartão verde que declara como e com que base legal o consentimento é coletado.

  • Coletado no primeiro contato pelo WhatsApp, com base legal legítimo interesse.
  • Opt-out disponível a qualquer momento.

Direitos do titular

Quatro atalhos (LGPD · CCPA · GDPR). Só o primeiro executa nesta tela; os outros três levam ao CRM, porque a ação é sempre sobre uma pessoa.

Botões e ações

Exportar auditoria
Baixa o mesmo CSV da trilha, com o motivo registrado em cada decisão automática.
Portabilidade
Leva ao CRM para escolher o lead; na ficha dele, Exportar dados entrega os dados em formato aberto.
Direito ao apagamento
Leva ao CRM para escolher o lead; na ficha dele, Anonimizar (LGPD) remove os dados pessoais de forma irreversível.
Opt-out imediato
Leva ao CRM para escolher o lead; na ficha dele, Registrar opt-out interrompe as mensagens e mantém os dados.

Estados da tela

Carregando
A trilha mostra Carregando… enquanto busca os eventos.
Sem nada ainda
Nenhum evento de auditoria ainda. É uma conta que ainda não fez nada que gere evento; o primeiro transbordo já cria a primeira linha.
Se der erro
Não foi possível carregar a trilha de auditoria, explicando que isso não quer dizer que não há eventos e que nada foi apagado, com Tentar de novo. Se a exportação falhar, um aviso pede para tentar novamente.

Passo a passo

Como exportar a trilha de auditoria em CSV

  1. No menu, abra Compliance.
  2. No cartão Trilha de auditoria, clique em Exportar (ou use Exportar auditoria em Direitos do titular).
  3. Abra o arquivo auditoria-‹data›.csv no Excel ou no Google Planilhas e use a busca da planilha para achar o evento.

Como atender um pedido de apagamento de dados (LGPD)

  1. Em Compliance, clique em Direito ao apagamento; o painel abre o CRM.
  2. Busque e abra a ficha da pessoa que fez o pedido.
  3. Se houver chance de precisar do histórico (cobrança, contrato, disputa), clique antes em Exportar dados e guarde o arquivo.
  4. Clique em Anonimizar (LGPD) e confirme. A ação é irreversível e o contador Apagamentos sobe.

Como registrar o opt-out de um contato

  1. Em Compliance, clique em Opt-out imediato; o painel abre o CRM.
  2. Abra a ficha da pessoa.
  3. Clique em Registrar opt-out e confirme. As mensagens para ela param, os dados ficam, e o evento Opt-out do lead entra na trilha.

Como entregar os dados de um titular (portabilidade)

  1. Em Compliance, clique em Portabilidade; o painel abre o CRM.
  2. Abra a ficha da pessoa.
  3. Clique em Exportar dados e envie o arquivo a quem pediu. A trilha registra Dados exportados (portabilidade).

Como descobrir quem transferiu ou encerrou uma conversa

  1. Em Compliance, olhe a Trilha de auditoria: cada linha diz o autor, o evento e quando.
  2. Use Próximos › para voltar no tempo de 50 em 50.
  3. Se não lembrar o dia, clique em Exportar e procure na planilha pelo nome do evento (Conversa transferida, Conversa encerrada) ou pelo autor.

Perguntas frequentes

Qual é a base legal que a plataforma declara para falar com os leads?

Legítimo interesse, com o consentimento registrado no primeiro contato pelo WhatsApp e o opt-out disponível a qualquer momento. É o que o cartão Consentimento no 1º contato mostra.

O que significa Sistema como autor de um evento?

Que o evento não foi feito por uma pessoa logada: foi a IA ou uma rotina automática do painel.

Por que Cobertura de reasoning mostra um traço?

Porque a IA ainda não tomou nenhuma decisão automática na conta para ser medida. O traço vira percentual assim que as primeiras decisões acontecem.

Qual a diferença entre Exportar e Exportar auditoria?

Nenhuma no arquivo: os dois baixam o CSV da trilha da conta. Exportar fica no cabeçalho da trilha; Exportar auditoria fica entre os direitos do titular, para quem chega pensando no pedido de LGPD.

O atendente pode ver a trilha ou exportar a auditoria?

Não. Compliance é de dono e administrador; para o atendente, o endereço volta ao Painel. O que ele faz no atendimento, porém, entra na trilha com o nome dele.

Anonimizar um lead muda os números agregados da conta?

O lead deixa de ter nome, telefone, e-mail e empresa e passa a contar em Apagamentos. Os totais da operação, como o número de conversas do mês, continuam de pé.

Guia da Central de ajuda

Compliance

O registro de tudo o que foi feito na conta e as ferramentas de LGPD, na mesma tela. A pergunta que ela responde é uma só: é sobre a conta inteira ou sobre uma pessoa?

Esta tela junta duas coisas que parecem uma só e não são: o registro de tudo o que foi feito na conta, que se preenche sozinho, e as ferramentas de LGPD, que você usa quando alguém exerce um direito. Quem confunde as duas passa meia hora procurando um botão que não existe aqui.

A decisão que você toma aqui

Antes de clicar em qualquer coisa, responda: o pedido é sobre a conta inteira ou sobre uma pessoa? Se é "me mostre tudo o que foi feito" — auditoria interna, jurídico, um cliente grande pedindo prova de processo —, o CSV desta tela resolve. Se é "fulano pediu para apagar os dados dele", esta tela não faz: quem faz é a ficha daquela pessoa em CRM & Graph, porque a ação é sempre sobre um nome específico.

A tela por partes

Na tela: Tela de Compliance com quatro indicadores no topo, a trilha de auditoria à esquerda e o cartão de direitos do titular à direita. Números em cima, o histórico à esquerda, os atalhos de LGPD à direita.

  1. Os quatro números: Consentimentos (quantos leads registraram consentimento), Opt-outs (quantos pediram para não receber mais), Apagamentos (quantos foram anonimizados) e Cobertura de reasoning — este último é quanta decisão automática ficou registrada com o motivo. Traço no lugar do número quer dizer que ainda não houve decisão para registrar.
  2. Trilha de auditoria e o botão Exportar: A trilha só cresce: nada aqui se apaga nem se edita, nem por você nem por quem administra a conta. É isso que a torna útil como prova. Exportar baixa em CSV, que abre no Excel.
  3. A linha do tempo: Uma linha por evento: quem fez, o que fez e quando. O autor é o nome do atendente, o e-mail de quem estava logado, ou Sistema quando foi a IA. Alguns eventos abrem um detalhe embaixo — o atendente que assumiu a conversa, quantos contatos entraram na importação.
  4. Paginação de 50 em 50: ‹ Anteriores e Próximos › andam meia centena por vez. Não existe contador total: quando Próximos › desabilita, é porque a página veio com menos de 50 e você chegou ao fim.
  5. Como o consentimento é coletado: Em que momento o consentimento é registrado e com que base legal. É o texto que você mostra quando alguém — cliente, jurídico, auditoria — pergunta por que você tinha o telefone daquela pessoa.
  6. Direitos do titular: só o primeiro executa aqui: Quatro botões, e é aqui que quase todo mundo se perde. Exportar auditoria roda nesta tela. Portabilidade, Direito ao apagamento e Opt-out imediato são atalhos: eles te levam para o CRM, porque a ação é sempre sobre uma pessoa.

O que a trilha registra sozinha

Você não digita nada aqui. A trilha se preenche com o uso do painel, e estes são os eventos que caem nela:

  • Conversa transferida para um humano, e a mensagem que o atendente enviou.
  • Consentimento registrado e opt-out do lead.
  • Contatos importados por planilha, com quantos entraram.
  • Empresas unificadas, público criado, mudança na equipe, assinatura ativada.

Conta nova mostra Nenhum evento de auditoria ainda. Não é defeito: é uma conta que ainda não fez nada. O primeiro transbordo já coloca a primeira linha ali.

Levar a trilha para fora

  • Exportar entrega um CSV — abre no Excel, no Google Planilhas e em qualquer coisa que leia planilha.
  • O teto é de 10 mil linhas. Conta antiga e movimentada bate nesse teto, e o que passa disso não entra no arquivo.
  • Exportar auditoria, no cartão da direita, faz o mesmo caminho e traz junto o motivo registrado em cada decisão automática.
  • Exportar exige administrador ou dono. O papel atendente não entra nesta tela.

Quando o pedido é de uma pessoa

Abra a ficha dela em CRM & Graph. São três ações, e a diferença entre elas importa:

Registrar opt-out
Para de mandar mensagem para aquela pessoa e mantém os dados. É a resposta certa para "não quero mais receber" — e ela vence qualquer campanha, sempre.
Exportar dados
A portabilidade: um arquivo com o que a conta tem sobre a pessoa, em formato aberto. É o que você entrega quando ela pede os próprios dados.
Anonimizar (LGPD)
Irreversível. Remove nome, telefone, e-mail e empresa. Os números agregados ficam de pé — o total de conversas do mês não muda —, mas a pessoa deixa de existir como pessoa.

Quando não sai como esperado

  • A tela não abre para você. Compliance é de administrador ou dono. Quem entra como atendente não chega aqui — peça para quem administra a conta.
  • A trilha está vazia. Conta nova, ou operação que ainda acontece fora do painel. Um transbordo e uma importação já enchem a primeira página.
  • O número de Opt-outs subiu e você não sabe por quê. Cada opt-out vira um evento na trilha, com data e autor. A resposta está lá, não no número.
  • Você procura uma alteração e não acha. A trilha registra o que foi feito no atendimento e na conta — não é histórico de edição de campo a campo. Se o que você quer é a mudança de um dado do lead, ela está na ficha dele no CRM.

Como é quando está bem

  • A trilha tem eventos de hoje, não só do mês passado: sinal de que a operação está rodando dentro do painel, e não por fora dele.
  • Cobertura de reasoning com número no lugar do traço — as decisões automáticas estão saindo com o motivo gravado, e você consegue explicar qualquer uma delas depois.
  • Opt-out registrado no mesmo dia do pedido. Quem pediu para sair e continua recebendo é o único erro desta área que vira problema de verdade.
  • Um CSV recente guardado fora do painel. Auditoria não costuma marcar hora.

No painel: Abrir Compliance. O CSV da conta inteira sai daqui. A ação sobre uma pessoa sai da ficha dela.