Manual do painel · Operação

Supervisão: como acompanhar as conversas e a carga de cada atendente

A Supervisão é a tela do gestor de atendimento: mostra ao vivo quantas conversas estão na fila, com a IA e com cada atendente, e abre qualquer conversa da equipe em modo somente leitura, com a leitura registrada na trilha de auditoria.

Quando aparece: Aparece no menu só para o dono e os administradores da conta.

Quem pode usar

Papel	O que vê e faz
Dono	Vê o pulso da operação, os cartões da equipe, a lista de conversas com todos os filtros e lê qualquer conversa. Cada leitura fica registrada na auditoria.
Admin	Mesmo acesso do dono, com o mesmo registro de leitura.
Atendente	Não vê o item no menu. Quem abre o endereço da Supervisão é levado de volta ao Painel, e as conversas dos colegas não são entregues.

Telas

Supervisão

A tela Supervisão serve para o gestor ver quem está sobrecarregado agora, como cada atendente está indo no período e achar qualquer conversa da equipe por situação, banda, etiqueta, atendente ou busca.

Endereço no painel: /app/supervisao

Captura da tela Supervisão. A tela Supervisão serve para o gestor ver quem está sobrecarregado agora, como cada atendente está indo no período e achar qualquer conversa da equipe por situação, banda, etiqueta, atendente ou busca. — A tela Supervisão na conta de demonstração, com dados fictícios e os valores desfocados.

Como chegar: Pelo item Supervisão do menu, em OPERAÇÃO. O subtítulo diz O que cada atendente está falando com cada lead. Os filtros ficam no endereço da página, então um link copiado abre o mesmo recorte para outro gestor.

Pulso da operação

O agora é ao vivo; satisfação, transbordos e encerradas seguem o período. Passe o mouse em cada número para ver a explicação.

Campos e filtros

Na fila agora: Conversas aguardando um humano assumir. Fica em destaque quando é maior que zero.
Com a IA agora: Conversas abertas que a IA conduz sozinha neste momento.
Em atendimento humano: Conversas abertas nas mãos de um atendente neste momento.
IA pausada — sem saldo: Conversas em que a IA parou porque o saldo acabou ou o teto de gasto foi atingido. Fica em vermelho quando é maior que zero.
Satisfação (CSAT): Média das notas de 1 a 5 dadas no encerramento dentro do período, com o número de notas.
Encerradas no período: Conversas encerradas por atendentes dentro do período escolhido.

Botões e ações

Hoje: Período de hoje, contado à meia-noite do fuso da conta.
7 dias: Últimos 7 dias (o período padrão).
30 dias: Últimos 30 dias.
Sempre: Sem limite de data; útil quando a conversa procurada está fora das outras janelas.

Equipe

Clique num atendente para ver só as conversas dele. Um cartão por pessoa da equipe.

Campos e filtros

em atendimento: O número grande do cartão: quantas conversas a pessoa tem agora. Com conversa ativa, um ponto pulsante aparece ao lado do nome.
Última resposta: Há quanto tempo a pessoa escreveu para um lead pela última vez, olhando os últimos 30 dias. Conta quem escreveu, mesmo que a conversa tenha sido devolvida ou repassada.
CSAT: Média de satisfação da pessoa no período e quantas notas ela recebeu.
Transbordos: Transbordos que a pessoa aceitou no período.
Encerradas: Conversas que a pessoa encerrou no período.

Botões e ações

‹cartão do atendente›: Clicar filtra a lista de conversas por aquela pessoa e muda o período para Sempre; clicar de novo solta o filtro.

O cartão mostra o papel da pessoa (Dono, Admin ou Atendente) e, quando ela não tem acesso ativo, o selo Sem acesso ou Convite pendente.

Conversas

A lista das conversas da equipe no recorte escolhido, com carregamento contínuo ao rolar.

Campos e filtros

Lead, telefone, empresa…: Busca pelo nome, telefone, empresa ou e-mail do lead. Combina com todos os outros filtros.
Etiquetas: As mesmas etiquetas do Inbox e da Base de contatos. O número ao lado de cada uma conta as conversas do recorte atual; etiqueta que não traria nenhuma conversa não aparece. Todas as etiquetas desliga o filtro. Aqui a etiqueta só filtra: colocar e tirar é no Inbox.

Botões e ações

Todas: Mostra as conversas em qualquer situação.
IA respondendo: Só as conversas que a IA conduz.
Aguardando humano: Só as conversas na fila.
Atendimento humano: Só as conversas com um atendente.
Aguardando recarga: Só as conversas paradas por falta de saldo.
Encerrada: Só as conversas encerradas.
Todas as bandas: Desliga o filtro de banda.
Quente: Só leads na banda Quente.
Morno: Só leads na banda Morno.
Frio: Só leads na banda Frio.
Sem score: Só leads que ainda não têm nota.
‹atendente› x: Pílula do atendente escolhido no cartão; o x remove o filtro de atendente.
Limpar filtros: Desliga situação, banda, etiqueta, atendente e busca de uma vez. O período continua como está.
‹conversa›: Cada linha abre a conversa inteira em modo leitura.

Cada linha mostra o nome do lead, há quanto tempo foi a última atividade e a última mensagem com o nome de quem escreveu.
Selos da linha: a situação (em vermelho IA pausada — sem saldo; IA calada — resposta pelo celular quando alguém respondeu pelo celular), a banda com a nota, com ‹atendente› e o canal.

Estados da tela

Carregando: Blocos cinzentos ocupam o pulso, os cartões da equipe e a lista até os dados chegarem.
Sem nada ainda: Sem atendentes cadastrados: Sua equipe ainda não tem atendentes, com o caminho Configurações → Equipe para convidar alguém.
Se der erro: Se os números não carregarem, o pulso mostra um aviso com Tentar de novo e os cartões da equipe somem; se a lista falhar, ela avisa que nada foi perdido e oferece Tentar de novo.
Nenhuma conversa no recorte: A frase Nenhuma conversa ‹recorte› descreve todos os filtros ligados, inclusive o período, e sugere afrouxar um deles ou escolher Sempre.
As etiquetas não carregaram: Aparece Não consegui carregar as etiquetas, com Tentar de novo; a lista continua.
Atendente abre o endereço da tela: É levado ao Painel sem ver nada da Supervisão.

Conversa em leitura

A leitura de supervisão serve para o gestor ler na íntegra uma conversa da equipe, ao vivo, sem poder responder, transferir ou encerrar por ali.

Endereço no painel: /app/supervisao/‹…›

Captura da tela Conversa em leitura. A leitura de supervisão serve para o gestor ler na íntegra uma conversa da equipe, ao vivo, sem poder responder, transferir ou encerrar por ali. — A tela Conversa em leitura na conta de demonstração, com dados fictícios e os valores desfocados.

Como chegar: Clicando numa conversa da lista da Supervisão. O título da tela diz Supervisão e o subtítulo Conversa em leitura.

Barra do topo

O caminho de volta e o caminho para agir.

Botões e ações

Voltar à supervisão: Volta para a lista com os filtros que estavam ligados.
Abrir no Inbox: Abre a mesma conversa no Inbox, com todos os controles para atribuir, responder, devolver e encerrar.

Aviso fixo: Leitura de supervisão, somente visualização — esta visita fica registrada na trilha de auditoria da conta.

Cabeçalho da conversa

Quem é o lead e em que situação a conversa está.

Avatar e nome do lead, com um ponto pulsante quando a conversa está aberta.
A banda com a nota, o canal e com ‹atendente› quando alguém atende.
A situação à direita: IA respondendo, Aguardando humano, Atendimento humano, Encerrada, IA calada — resposta pelo celular ou, em vermelho, IA pausada — sem saldo.

Mensagens

A conversa exatamente como no Inbox, sem caixa de resposta.

Botões e ações

Ouvir áudio: Toca os áudios da conversa no player do painel.

Cada bolha traz o nome real de quem escreveu (a IA com o nome dela, o atendente com o dele), o horário e o recibo de entrega.
Anexos, áudios, respostas gravadas, avisos de mensagem não entregue e a leitura de imagens aparecem como no Inbox.
Mensagens novas entram sozinhas; a tela só acompanha o fim se você já estiver lá embaixo.

Estados da tela

Carregando: Bolhas cinzentas alternadas ocupam a conversa até ela chegar.
Se der erro: Se a conversa não carregar, aparece um aviso com Tentar de novo.
A conversa não existe mais: Conversa não encontrada: ela pode ter sido removida por anonimização (LGPD) ou o endereço veio incompleto.

Passo a passo

Como ver as conversas de um atendente específico

Abra Supervisão no menu.
Em Equipe, clique no cartão da pessoa: a lista de Conversas passa a mostrar só as dela, com o período em Sempre.
Para soltar o filtro, clique de novo no cartão ou no x da pílula com o nome.

Como ler uma conversa de um atendente sem interferir

Na lista Conversas da Supervisão, clique na conversa.
Leia o histórico na tela de leitura: não há caixa de resposta nem botão de transferir.
Se precisar agir, clique em Abrir no Inbox.

Como achar leads quentes esperando na fila

Na Supervisão, clique em Aguardando humano.
Clique em Quente na fileira de bandas.
Abra cada conversa e, para assumir, use Abrir no Inbox.

Como achar conversas paradas por falta de saldo

Olhe o número IA pausada — sem saldo no Pulso da operação.
Na lista, clique em Aguardando recarga para ver quais são.
Recarregue em Saldo & Recargas ou assuma as conversas pelo Inbox, que o atendimento humano não depende de saldo.

Como mandar um recorte da Supervisão para outro gestor

Ligue os filtros que quiser: situação, banda, etiqueta, atendente, período e busca.
Copie o endereço da página na barra do navegador.
Quem abrir o link (dono ou admin) vê exatamente o mesmo recorte.

Perguntas frequentes

O atendente fica sabendo que o gestor leu a conversa dele?

A leitura fica registrada na trilha de auditoria da conta, com quem leu, qual conversa e quando. A tela de leitura avisa isso no topo.

Dá para responder o lead pela Supervisão?

Não. A leitura é somente visualização. Para responder, transferir ou encerrar, use Abrir no Inbox.

Por que o número do cartão do atendente não bate com a lista filtrada por 7 dias?

O número grande do cartão é a carga de agora, sem limite de data. Por isso, ao clicar no cartão, o período muda para Sempre e a lista passa a conter essas conversas.

Quais números da Supervisão seguem o período escolhido?

Satisfação, transbordos, encerradas e a lista de conversas seguem o período. Fila, IA, atendimento humano, sem saldo e o número grande de cada cartão são sempre o agora.

Posso colocar etiqueta numa conversa pela Supervisão?

Não. Na Supervisão a etiqueta só filtra a lista. Para colocar ou tirar etiqueta, abra a conversa no Inbox.

Por que um atendente aparece com Convite pendente na Supervisão?

A pessoa foi convidada em Configurações → Equipe e ainda não aceitou o convite. O cartão continua aparecendo para a carga e o histórico ficarem visíveis.

Por que uma etiqueta some do menu quando eu troco de filtro?

O menu só lista as etiquetas que trazem alguma conversa no recorte atual, e o número ao lado é quantas linhas o clique vai mostrar. Mudou o recorte, muda a lista.

Guia da Central de ajuda

Supervisão da equipe

O gerente vê quem está com quantas conversas, lê qualquer atendimento na íntegra e filtra a operação por atendente, status, banda, etiqueta e período.

Quem gerencia um time de atendimento vive com duas perguntas: quem está afogado agora e o que está sendo dito em meu nome. A Supervisão responde as duas na mesma tela — números ao vivo por atendente em cima, e a leitura de qualquer conversa, na íntegra, a dois cliques.

A visão por atendente

O topo mostra o pulso de agora: quantas conversas aguardam um humano, quantas estão com a IA, quantas estão em atendimento e quantas pararam por falta de saldo. Logo abaixo, um cartão por atendente com a carga atual dele, há quanto tempo respondeu pela última vez, a satisfação (CSAT) do período, os transbordos que aceitou e as conversas que encerrou.

Última resposta e encerradas contam a autoria, não a posse: devolver a conversa para a IA ou repassá-la a um colega não apaga o que a pessoa escreveu, nem transfere o crédito para quem não atendeu.

Na tela: Tela de Supervisão com o pulso da operação, os cartões da equipe e a lista de conversas filtrada

Pulso da operação: Fila, IA, atendimento humano e saldo são o AGORA — atualizam sozinhos conforme as mensagens chegam. Satisfação e encerradas seguem o período escolhido ao lado.
Período: Hoje, 7 dias, 30 dias ou Sempre. Vale para satisfação, encerradas e para a lista de conversas. Fila, IA, atendimento humano e o número grande de cada cartão NÃO seguem o período: são o agora.
Um cartão por atendente: O número grande é a carga de agora. Clique no cartão para a lista de baixo mostrar só as conversas daquela pessoa — clique de novo para soltar o filtro.
Filtros que viram link: Status, banda, etiqueta, atendente, período e busca moram no endereço da página. Copie a URL e mande para outro gerente: ele abre exatamente o mesmo recorte.
O mergulho: Cada linha abre a conversa inteira em modo leitura — quem falou o quê, com horário e recibo de entrega. Para agir, use o botão Abrir no Inbox.

Ler sem interferir

A leitura da Supervisão é somente visualização: não dá para responder, transferir nem encerrar por ali. É proposital — supervisionar é entender antes de agir. Quando for a hora de agir, o botão Abrir no Inbox leva à mesma conversa com todos os controles de sempre.

A conversa aparece exatamente como no Inbox: áudios, anexos, respostas gravadas, avisos de mensagem não entregue.
Mensagens novas entram sozinhas enquanto a tela está aberta — dá para acompanhar um atendimento delicado em tempo real.
O nome que aparece em cada bolha é o nome real de quem escreveu: a IA com o nome dela, o atendente com o dele.

Toda leitura deixa rastro

Abrir a conversa de um atendente na Supervisão fica registrado na trilha de auditoria da conta (Compliance): quem leu, qual conversa e quando. Vale para todo mundo, inclusive para quem é dono da conta.

Releituras da mesma conversa pela mesma pessoa em sequência não se acumulam: a trilha guarda uma entrada por sessão de leitura (janela de 30 minutos), não uma por clique.

Os filtros, um a um

Atendente: Clique no cartão da equipe. Só as conversas atribuídas àquela pessoa.
Status: IA respondendo, Aguardando humano, Atendimento humano ou Encerrada — o mesmo vocabulário do Inbox.
Banda: Quente, Morno, Frio ou Sem score — a banda BANT do lead, útil para conferir como o time trata os leads quentes.
Etiqueta: As MESMAS etiquetas que a equipe usa no Inbox e na Base de Contatos — é um vocabulário só. O número ao lado de cada etiqueta no menu já conta o recorte em que você está: com o período em 7 dias e um atendente escolhido, “Proposta 3” quer dizer três linhas nesta lista, não três no sistema inteiro. Etiqueta que não recorta nada aqui nem aparece na lista de opções. Aqui a etiqueta só recorta: aplicar e tirar etiqueta de um contato é no Inbox, porque a Supervisão é tela de leitura.
Período: Hoje, 7 dias, 30 dias ou Sempre, contando pela última atividade da conversa. O dia vira à meia-noite do fuso configurado em Configurações → Atendimento, não no do servidor. Clicar num cartão da equipe abre o período em Sempre: o número do cartão é o de agora, e ele não caberia numa janela de 30 dias.
Busca: Nome, telefone, empresa ou e-mail do lead. Combina com todos os outros filtros.

No painel: Abrir a Supervisão