Personas A/B: teste duas versões da IA de atendimento e promova a que converte mais

Personas A/B

Duas versões da sua IA conversando ao mesmo tempo para descobrir qual converte mais — e o cuidado de não decidir com número de sorte.

Persona é o jeito da sua IA falar: o nome que ela usa, o tom, o que ela oferece, o que ela responde de cor. Aqui você coloca duas versões no ar ao mesmo tempo e deixa os leads decidirem qual vende mais — em vez de discutir tom de voz em reunião.

A tela diz atribuição sticky por lead. Sticky quer dizer grudada: cada lead conversa sempre com a mesma versão, do primeiro oi ao fim. Ninguém percebe troca de tom no meio da conversa, e a medição não fica misturada.

A tela por partes

Começar um experimento

1. Clique em Criar variante B (clonar persona ativa): A B nasce como cópia exata da persona que já está no ar e o teste liga na hora. A partir daí, cada lead novo cai em A ou B e fica lá.
2. Mude uma coisa só na B: Tom mais direto, ou outra oferta em destaque, ou outra primeira frase. Se você mudar três coisas e a B ganhar, você não vai saber qual delas ganhou — e não vai conseguir repetir o acerto.
3. Deixe rodar sem olhar todo dia: Com o movimento normal da maioria das contas, juntar 30 leads de cada lado leva de duas a quatro semanas. Olhar o placar todo dia só produz ansiedade e decisão precipitada.
4. Espere o card de significância liberar: Enquanto ele disser Coletando dados, não há resultado — nem a favor, nem contra. Quem está na frente hoje muda de lado com facilidade quando são poucos leads.
5. Promova a vencedora: Só quando aparecerem juntos o selo VENCEDORA e a frase de que dá para promover com confiança.

Ler os dois cards

conversão lead→qualificado

O número grande. De cada 100 pessoas que falaram com aquela versão, quantas viraram quente ou morno. É a medida que decide o experimento.

1ª resposta

Quanto tempo até a primeira resposta sair. Serve de sanidade: se uma das versões estiver muito mais lenta, compare com cuidado, porque parte da diferença de conversão pode ser espera, não texto.

handoff

Transbordo: a fatia das conversas que precisou passar para uma pessoa do time. Nem sempre menos é melhor — em venda cara, mais transbordo com mais fechamento é ótimo. A fila está em Transbordo para humano.

leads

Quantas pessoas conversaram com aquela versão. É o primeiro número a olhar: sem gente dos dois lados, o resto é enfeite.

Significância, em português

A tela avisa que vencedor só é declarado com teste z de duas proporções, exigindo p < 0,05 e amostra mínima de 30 leads por variante. Isso é uma frase de estatística, e ela quer dizer três coisas simples:

• A conta compara duas taxas, a da A e a da B, levando em conta quantas pessoas passaram por cada uma. Vinte por cento em 5 pessoas não vale o mesmo que vinte por cento em 500.
• O `p` é a chance de a diferença ser sorte. p = 0,03 quer dizer 3% de chance de ser coincidência. Abaixo de 0,05 a tela aceita como diferença de verdade.
• O IC95% é a faixa onde a diferença real deve estar. Se a faixa vai de -4 a +12 pontos, ela passa pelo zero — e passar pelo zero significa que empate ainda cabe na conta. Nada de promover.

Promover, pausar e retomar

Estas três ações têm consequências diferentes, e duas delas são difíceis de desfazer. Vale ler antes de clicar:

Promover

Encerra o experimento. A vencedora vira a persona única da conta e a outra é pausada. Na prática não tem volta: para comparar de novo, você começa um experimento novo, do zero.

Pausar a B

Manda 100% dos leads novos para a A. Quem já estava conversando com a B continua com ela — o grude vale até o fim daquela conversa.

Retomar

Volta a dividir os leads, mas reinicia a medição do zero. Tudo o que tinha sido acumulado antes da pausa se perde, inclusive os 20 e poucos leads que já estavam contados.

O editor da persona

Editar personas abre a tela onde cada versão é escrita. Os campos são poucos e cada um muda uma coisa diferente na conversa:

Nome da persona

O rótulo interno, para você distinguir A de B na lista. O lead nunca vê este nome.

Nome da IA

O nome que aparece para o lead na conversa. Este, sim, ele lê.

Empresa exibida

Como a IA se apresenta. Deve bater com o que está escrito nos seus canais.

Ofertas

O que ela pode oferecer nesta versão. É o campo que mais muda resultado, mais que o tom.

Tom de voz

Como ela fala, escrito por você. Os quatro atalhos — Direto, Consultivo, Descontraído e Formal — apenas preenchem a caixa com um texto de partida; eles não salvam nada. Depois de clicar, leia, ajuste e salve.

FAQ (respostas prontas)

Perguntas que se repetem, com a resposta exata que você quer que saia. Serve para preço, prazo e política — as três em que improviso custa caro.

Responder em voz (TTS)

Responder em áudio em vez de texto. Muda bastante a percepção do lead, então teste isso sozinho, num experimento só dele. Detalhes em Voz.

Uma persona por conta

Se você atende por mais de uma conta — dois números de WhatsApp, uma conta de Instagram, o web chat —, cada uma pode ter a sua própria persona. É o que permite duas marcas, ou duas franquias, no mesmo painel: o número da matriz responde como a Sofia e o Instagram da segunda marca responde como a Marina, sem misturar.

1. Abra Conexões: Cada conta aparece com uma linha dizendo Atende como… — inclusive as que nunca foram configuradas, que dizem a persona da empresa.
2. No menu da conta, escolha “Escolher persona”: No Instagram o botão fica na própria linha da conta. A lista traz a opção Persona da empresa (padrão) e todas as personas ativas.
3. Salve: Vale da próxima mensagem em diante. As conversas que já estavam abertas continuam com a persona que já vinha atendendo — trocar o tom no meio de um papo é justamente o que a atribuição grudada evita.

O teste A/B continua rodando

Vinculando uma conta a uma variante que está em teste, aquela conta continua sorteando entre A e B — o vínculo escolhe o par, não congela o teste. As contas sem vínculo seguem no teste da empresa, como antes.

Só persona ativa pode ser vinculada

Uma persona pausada não atende ninguém; deixar vincular criaria uma tela dizendo que a Marina responde por um número onde ela nunca fala.

Se a persona vinculada for pausada depois

A conta não fica muda: ela volta a atender com a persona da empresa até você escolher outra.

Se a conta for desconectada

O vínculo fica guardado. Reconectando o mesmo número ou a mesma conta de Instagram, ela volta atendendo com a mesma persona — nada precisa ser refeito.

Em Configurações → IA & persona há o mesmo mapa em leitura, no bloco Quem responde por cada conta — útil para conferir tudo de uma vez sem abrir Conexões. E a Base de conhecimento tem o recorte equivalente: cada documento pode valer só para as contas que você marcar.

O que vale testar

• A primeira frase. É a que decide se a pessoa responde. Testar só isso costuma render mais que reescrever a persona inteira.
• Perguntar cedo ou tarde. Uma versão que já pergunta o prazo na segunda mensagem contra uma que conversa antes.
• Uma oferta em destaque contra três. Menos opção costuma qualificar mais gente, mas isso muda de segmento para segmento — por isso se testa.
• Formal contra descontraído. É o teste mais pedido e quase sempre o de menor efeito. Deixe para depois dos outros três.

Depois de promover, confirme o efeito onde ele aparece em dinheiro: Analytics, mesmo período, mesmos filtros, uma semana antes e uma semana depois.

No painel: Abrir Personas A/B