Manual del panel · Cuenta

Compliance: registro de auditoría, LGPD, baja (opt-out) y derecho de supresión de los leads

Compliance es la pantalla de auditoría y LGPD del panel: muestra el registro de todo lo que se hizo en la cuenta, los números de consentimiento, baja (opt-out) y supresión, la base legal del primer contacto y los atajos para atender los derechos del titular.

Quién puede usarlo

Rol	Qué ve y qué hace
Propietario	Ve la pantalla completa, exporta el registro en CSV y usa todos los atajos de derechos del titular.
Administrador	El mismo acceso que el propietario: ve, exporta y usa los atajos.
Agente	No ve el elemento en el menú; abrir la dirección directa lo lleva de vuelta al "Painel" (Panel). Las acciones sobre una persona (baja (opt-out), exportar datos, anonimizar) están en la "Ficha do lead" (Ficha del lead), en el CRM.

Pantallas

Compliance

La pantalla Compliance sirve para demostrar lo que ocurrió en la cuenta, con un registro de auditoría que solo crece, y para encaminar solicitudes de LGPD: la exportación de toda la cuenta se hace desde aquí, y las acciones sobre una persona llevan a su ficha en el CRM.

Dirección en el panel: /app/compliance

Captura de la pantalla Compliance. La pantalla Compliance sirve para demostrar lo que ocurrió en la cuenta, con un registro de auditoría que solo crece, y para encaminar solicitudes de LGPD: la exportación de toda la cuenta se hace desde aquí, y las acciones sobre una persona llevan a su ficha en el CRM. — La pantalla Compliance en la cuenta de demostración, con datos ficticios y los valores desenfocados.

Indicadores de la parte superior

Cuatro números calculados a partir de los leads y de las decisiones de la IA de la cuenta.

"Consentimentos" (Consentimientos): cuántos leads registraron consentimiento.
Opt-outs: cuántos leads pidieron no recibir más mensajes.
"Apagamentos" (Supresiones): cuántos leads fueron anonimizados.
"Cobertura de reasoning" (Cobertura de razonamiento): la fracción de las decisiones automáticas de la IA que quedaron registradas con el motivo, con la pista "‹n› decisões da IA" (‹n› decisiones de la IA). Un guion y "sem decisões ainda" (aún sin decisiones) cuando la IA todavía no decidió nada.

"Trilha de auditoria" (Registro de auditoría)

La línea de tiempo de eventos de la cuenta, 50 por página, del más reciente al más antiguo. Solo crece: nada se edita ni se borra.

Botones y acciones

Exportar: Descarga el registro en CSV (archivo "auditoria-‹data›.csv" (auditoria-‹fecha›.csv)), que abre en Excel o en Hojas de cálculo de Google. Mientras descarga, el botón dice "Exportando…" (Exportando…).
‹ Anteriores: Vuelve a la página de eventos más recientes. Deshabilitado en la primera página.
"Próximos ›" (Siguientes ›): Avanza a eventos más antiguos. Se deshabilita cuando la página llegó con menos de 50 eventos, el final del registro.

Subtítulo: "Append-only · toda ação de handoff/LGPD grava um evento" (Append-only · toda acción de traspaso/LGPD registra un evento).
Cada evento muestra el autor (el nombre del agente, el correo electrónico de quien estaba conectado, o Sistema cuando fue la IA o una rutina automática), el nombre del evento en portugués y la fecha y hora.
Algunos eventos abren un detalle debajo, por ejemplo el agente que asumió la conversación o cuántos contactos entraron en una importación.
Eventos que aparecen: "Conversa transferida" (Conversación transferida), "Mensagem do atendente" (Mensaje del agente), "Conversa devolvida à IA" (Conversación devuelta a la IA), "Conversa encerrada" (Conversación cerrada), "Conversa reaberta" (Conversación reabierta), "Conversa excluída" (Conversación eliminada), "Consentimento registrado" (Consentimiento registrado), "Opt-out do lead" (Baja (opt-out) del lead), "Lead anonimizado" (Lead anonimizado), "Dados exportados (portabilidade)" (Datos exportados (portabilidad)), "Contato excluído" (Contacto eliminado), "Modelo enviado" (Plantilla enviada), "Público criado" (Público creado), "Teste A/B iniciado" (Prueba A/B iniciada), "Atendente convidado" (Agente invitado), "Acesso do atendente revogado" (Acceso del agente revocado), "Assinatura ativada" (Suscripción activada), "Recarga automática disparada" (Recarga automática activada), "Verificação em duas etapas ligada" (Verificación en dos pasos activada), entre otros.

"Consentimento no 1º contato" (Consentimiento en el 1.er contacto)

La tarjeta verde que declara cómo y con qué base legal se obtiene el consentimiento.

Obtenido en el primer contacto por WhatsApp, con base legal "legítimo interesse" (interés legítimo).
Baja (opt-out) disponible en cualquier momento.

"Direitos do titular" (Derechos del titular)

Cuatro atajos (LGPD · CCPA · GDPR). Solo el primero se ejecuta en esta pantalla; los otros tres llevan al CRM, porque la acción siempre es sobre una persona.

Botones y acciones

"Exportar auditoria" (Exportar auditoría): Descarga el mismo CSV del registro, con el motivo registrado en cada decisión automática.
"Portabilidade" (Portabilidad): Lleva al CRM para elegir el lead; en su ficha, "Exportar dados" (Exportar datos) entrega los datos en un formato abierto.
"Direito ao apagamento" (Derecho de supresión): Lleva al CRM para elegir el lead; en su ficha, Anonimizar (LGPD) elimina los datos personales de forma irreversible.
"Opt-out imediato" (Opt-out inmediato): Lleva al CRM para elegir el lead; en su ficha, "Registrar opt-out" (Registrar baja (opt-out)) interrumpe los mensajes y conserva los datos.

Estados de la pantalla

Cargando: El registro muestra "Carregando…" (Cargando…) mientras busca los eventos.
Aún sin datos: "Nenhum evento de auditoria ainda." (Aún no hay eventos de auditoría.) Es una cuenta que todavía no hizo nada que genere un evento; el primer traspaso ya crea la primera fila.
Si hay un error: "Não foi possível carregar a trilha de auditoria" (No fue posible cargar el registro de auditoría), explicando que eso no significa que no haya eventos y que nada se borró, con "Tentar de novo" (Intentar de nuevo). Si la exportación falla, un aviso pide intentar nuevamente.

Paso a paso

Cómo exportar el registro de auditoría en CSV

En el menú, abra Compliance.
En la tarjeta "Trilha de auditoria" (Registro de auditoría), haga clic en Exportar (o use "Exportar auditoria" (Exportar auditoría) en "Direitos do titular" (Derechos del titular)).
Abra el archivo "auditoria-‹data›.csv" (auditoria-‹fecha›.csv) en Excel o en Hojas de cálculo de Google y use la búsqueda de la hoja de cálculo para encontrar el evento.

Cómo atender una solicitud de supresión de datos (LGPD)

En Compliance, haga clic en "Direito ao apagamento" (Derecho de supresión); el panel abre el CRM.
Busque y abra la ficha de la persona que hizo la solicitud.
Si existe la posibilidad de necesitar el historial (cobro, contrato, disputa), haga clic antes en "Exportar dados" (Exportar datos) y guarde el archivo.
Haga clic en Anonimizar (LGPD) y confirme. La acción es irreversible y el contador "Apagamentos" (Supresiones) sube.

Cómo registrar la baja (opt-out) de un contacto

En Compliance, haga clic en "Opt-out imediato" (Opt-out inmediato); el panel abre el CRM.
Abra la ficha de la persona.
Haga clic en "Registrar opt-out" (Registrar baja (opt-out)) y confirme. Los mensajes hacia ella se detienen, los datos permanecen, y el evento "Opt-out do lead" (Baja (opt-out) del lead) entra en el registro.

Cómo entregar los datos de un titular (portabilidad)

En Compliance, haga clic en "Portabilidade" (Portabilidad); el panel abre el CRM.
Abra la ficha de la persona.
Haga clic en "Exportar dados" (Exportar datos) y envíe el archivo a quien lo solicitó. El registro anota "Dados exportados" (Datos exportados) (portabilidad).

Cómo saber quién transfirió o cerró una conversación

En Compliance, revise el "Trilha de auditoria" (Registro de auditoría): cada fila indica el autor, el evento y cuándo ocurrió.
Use "Próximos ›" (Siguientes ›) para retroceder en el tiempo, de 50 en 50.
Si no recuerda el día, haga clic en Exportar y busque en la hoja de cálculo por el nombre del evento ("Conversa transferida" (Conversación transferida), "Conversa encerrada" (Conversación cerrada)) o por el autor.

Preguntas frecuentes

¿La solicitud de consentimiento cambia cuando el lead habla otro idioma?

Sí. Fuera del portugués de Brasil, la solicitud usa un texto neutro de privacidad; la versión en portugués sigue citando la LGPD. El registro del consentimiento es el mismo.

¿Qué base legal declara la plataforma para contactar a los leads?

Interés legítimo, con el consentimiento registrado en el primer contacto por WhatsApp y la baja (opt-out) disponible en cualquier momento. Es lo que muestra la tarjeta "Consentimento no 1º contato" (Consentimiento en el 1.er contacto).

¿Qué significa "Sistema" como autor de un evento?

Que el evento no lo realizó una persona con sesión iniciada: fue la IA o una rutina automática del panel.

¿Por qué "Cobertura de reasoning" (Cobertura de razonamiento) muestra un guion?

Porque la IA aún no ha tomado ninguna decisión automática en la cuenta que se pueda medir. El guion se convierte en un porcentaje en cuanto ocurren las primeras decisiones.

¿Cuál es la diferencia entre Exportar y "Exportar auditoria" (Exportar auditoría)?

Ninguna en el archivo: ambos descargan el CSV del registro de la cuenta. Exportar está en el encabezado del registro; "Exportar auditoria" (Exportar auditoría) está entre los derechos del titular, para quien llega pensando en una solicitud de LGPD.

¿El agente puede ver el registro o exportar la auditoría?

No. Compliance es para el Propietario y el Administrador; para el agente, la dirección vuelve al "Painel" (Panel). Lo que el agente hace en la atención, sin embargo, queda en el registro con su nombre.

¿Anonimizar un lead cambia los números agregados de la cuenta?

El lead deja de tener nombre, teléfono, correo electrónico y empresa, y pasa a contarse en "Apagamentos" (Supresiones). Los totales de la operación, como el número de conversaciones del mes, se mantienen.

Guía del Centro de ayuda

Compliance

El registro de todo lo que se hizo en la cuenta y las herramientas de LGPD, en la misma pantalla. La pregunta que responde es una sola: ¿se trata de toda la cuenta o de una persona?

Esta pantalla reúne dos cosas que parecen una sola y no lo son: el registro de todo lo que se hizo en la cuenta, que se completa solo, y las herramientas de LGPD, que usted usa cuando alguien ejerce un derecho. Quien las confunde pasa media hora buscando un botón que no existe aquí.

La decisión que usted toma aquí

Antes de hacer clic en cualquier cosa, responda: ¿la solicitud es sobre toda la cuenta o sobre una persona? Si es “muéstrenme todo lo que se hizo” (auditoría interna, área jurídica, un cliente grande que pide prueba de proceso), el CSV de esta pantalla lo resuelve. Si es “fulano pidió que se borren sus datos”, esta pantalla no lo hace: lo hace la ficha de esa persona en CRM & Graph, porque la acción siempre es sobre un nombre específico.

La pantalla, parte por parte

En la pantalla: Pantalla de Compliance con cuatro indicadores arriba, el registro de auditoría a la izquierda y la tarjeta de derechos del titular a la derecha. Los números arriba, el historial a la izquierda, los atajos de LGPD a la derecha.

Los cuatro números: "Consentimentos" (Consentimientos) (cuántos leads registraron consentimiento), Opt-outs (cuántos pidieron no recibir más mensajes), "Apagamentos" (Supresiones) (cuántos fueron anonimizados) y "Cobertura de reasoning" (Cobertura de razonamiento): este último indica cuántas decisiones automáticas quedaron registradas con el motivo. Un guion en lugar del número significa que aún no hubo ninguna decisión que registrar.
Registro de auditoría y el botón Exportar: El registro solo crece: nada aquí se borra ni se edita, ni por usted ni por quien administra la cuenta. Eso es lo que lo hace útil como prueba. Exportar descarga un CSV, que se abre en Excel.
La línea de tiempo: Una fila por evento: quién lo hizo, qué hizo y cuándo. El autor es el nombre del agente, el correo electrónico de quien tenía la sesión iniciada, o Sistema cuando fue la IA. Algunos eventos abren un detalle debajo: el agente que tomó la conversación, cuántos contactos ingresaron con la importación.
Paginación de 50 en 50: ‹ Anteriores y "Próximos ›" (Siguientes ›) avanzan de a media centena. No existe un contador total: cuando "Próximos ›" (Siguientes ›) se deshabilita, es porque la página llegó con menos de 50 y usted llegó al final.
Cómo se obtiene el consentimiento: En qué momento se registra el consentimiento y con qué base legal. Es el texto que usted muestra cuando alguien (un cliente, el área jurídica, una auditoría) pregunta por qué tenía el teléfono de esa persona.
Derechos del titular: solo el primero se ejecuta aquí: Cuatro botones, y aquí es donde casi todos se pierden. "Exportar auditoria" (Exportar auditoría) se ejecuta en esta pantalla. "Portabilidade" (Portabilidad), "Direito ao apagamento" (Derecho de supresión) y "Opt-out imediato" (Opt-out inmediato) son atajos: lo llevan al CRM, porque la acción siempre es sobre una persona.

Lo que el registro anota por sí solo

Aquí usted no escribe nada. El registro se completa con el uso del panel, y estos son los eventos que llegan a él:

Conversación transferida a una persona, y el mensaje que envió el agente.
Consentimiento registrado y baja (opt-out) del lead.
Contactos importados mediante una hoja de cálculo, con cuántos ingresaron.
Empresas unificadas, público creado, cambio en el equipo, suscripción activada.

Una cuenta nueva muestra "Nenhum evento de auditoria ainda" (Aún no hay eventos de auditoría). No es un defecto: es una cuenta que todavía no hizo nada. El primer traspaso ya coloca la primera fila ahí.

Llevar el registro fuera del panel

Exportar entrega un CSV: se abre en Excel, en Google Sheets y en cualquier programa que lea hojas de cálculo.
El tope es de 10 mil filas. Una cuenta antigua y con mucho movimiento llega a ese tope, y lo que lo supera no entra en el archivo.
"Exportar auditoria" (Exportar auditoría), en la tarjeta de la derecha, sigue el mismo camino y trae además el motivo registrado en cada decisión automática.
Exportar requiere Administrador o Propietario. El rol de agente no ingresa a esta pantalla.

Cuando la solicitud es sobre una persona

Abra su ficha en CRM & Graph. Son tres acciones, y la diferencia entre ellas importa:

"Registrar opt-out" (Registrar baja (opt-out)): Deja de enviar mensajes a esa persona y conserva los datos. Es la respuesta correcta a “ya no quiero recibir más”, y prevalece sobre cualquier campaña, siempre.
"Exportar dados" (Exportar datos): La portabilidad: un archivo con lo que la cuenta tiene sobre la persona, en formato abierto. Es lo que usted entrega cuando ella pide sus propios datos.
Anonimizar (LGPD): Irreversible. Elimina nombre, teléfono, correo electrónico y empresa. Los números agregados se mantienen (el total de conversaciones del mes no cambia), pero la persona deja de existir como persona.

Cuando no sale como se esperaba

La pantalla no se abre para usted. Compliance es para Administrador o Propietario. Quien ingresa como agente no llega hasta aquí: pídaselo a quien administra la cuenta.
El registro está vacío. Cuenta nueva, o una operación que todavía ocurre fuera del panel. Un traspaso y una importación ya llenan la primera página.
El número de Opt-outs subió y usted no sabe por qué. Cada opt-out se convierte en un evento del registro, con fecha y autor. La respuesta está ahí, no en el número.
Usted busca un cambio y no lo encuentra. El registro anota lo que se hizo en la atención y en la cuenta; no es un historial de edición campo por campo. Si lo que usted quiere es el cambio de un dato del lead, está en su ficha en el CRM.

Cómo se ve cuando todo está bien

El registro tiene eventos de hoy, no solo del mes pasado: señal de que la operación se está haciendo dentro del panel y no por fuera.
"Cobertura de reasoning" (Cobertura de razonamiento) con un número en lugar del guion: las decisiones automáticas están saliendo con el motivo registrado, y usted puede explicar cualquiera de ellas después.
Opt-out registrado el mismo día de la solicitud. Que alguien que pidió salir siga recibiendo mensajes es el único error de esta área que se convierte en un problema de verdad.
Un CSV reciente guardado fuera del panel. Las auditorías no suelen avisar la hora.

En el panel: Abrir Compliance. El CSV de toda la cuenta sale de aquí. La acción sobre una persona sale de su ficha.