Manual del panel · Operación

"Supervisão" (Supervisión): cómo dar seguimiento a las conversaciones y a la carga de cada agente

"Supervisão" (Supervisión) es la pantalla del gestor de atención: muestra en vivo cuántas conversaciones están en la cola, con la IA y con cada agente, y abre cualquier conversación del equipo en modo de solo lectura, con la lectura registrada en el registro de auditoría.

Cuándo aparece: Se muestra en el menú solo para el Propietario y los Administradores de la cuenta.

Quién puede usarlo

Rol	Qué ve y qué hace
Propietario	Ve el pulso de la operación, las tarjetas del equipo, la lista de conversaciones con todos los filtros y lee cualquier conversación. Cada lectura queda registrada en la auditoría.
Administrador	El mismo acceso del Propietario, con el mismo registro de lectura.
Agente	No ve el elemento en el menú. Quien abre la URL de "Supervisão" (Supervisión) es devuelto a "Painel" (Panel), y las conversaciones de los colegas no se entregan.

Pantallas

"Supervisão" (Supervisión)

La pantalla "Supervisão" (Supervisión) sirve para que el gestor vea quién está sobrecargado ahora, cómo le va a cada agente en el período y encuentre cualquier conversación del equipo por estado, banda, etiqueta, agente o búsqueda.

Dirección en el panel: /app/supervisao

Captura de la pantalla "Supervisão" (Supervisión). La pantalla "Supervisão" (Supervisión) sirve para que el gestor vea quién está sobrecargado ahora, cómo le va a cada agente en el período y encuentre cualquier conversación del equipo por estado, banda, etiqueta, agente o búsqueda. — La pantalla "Supervisão" (Supervisión) en la cuenta de demostración, con datos ficticios y los valores desenfocados.

Cómo llegar: Mediante el elemento "Supervisão" (Supervisión) del menú, en "OPERAÇÃO" (OPERACIÓN). El subtítulo dice "O que cada atendente está falando com cada lead" (Lo que cada agente está hablando con cada lead). Los filtros quedan en la URL de la página, así que un enlace copiado abre la misma vista para otro gestor.

Pulso de la operación

"O agora é ao vivo; satisfação, transbordos e encerradas seguem o período." (Lo actual es en vivo; satisfacción, traspasos y cerradas siguen el período.) Pase el mouse sobre cada número para ver la explicación.

Campos y filtros

"Na fila agora" (En la fila ahora): Conversaciones esperando que una persona las asuma. Se resalta cuando es mayor que cero.
"Com a IA agora" (Con la IA ahora): Conversaciones abiertas que la IA conduce sola en este momento.
"Em atendimento humano" (En atención humana): Conversaciones abiertas en manos de un agente en este momento.
"IA pausada — sem saldo" (IA en pausa — sin saldo): Conversaciones en las que la IA se detuvo porque el saldo se agotó o se alcanzó el tope de gasto. Se pone en rojo cuando es mayor que cero.
"Satisfação (CSAT)" (Satisfacción (CSAT)): Promedio de las calificaciones de 1 a 5 dadas al cierre dentro del período, con el número de calificaciones.
"Encerradas no período" (Cerradas en el período): Conversaciones cerradas por agentes dentro del período elegido.

Botones y acciones

"Hoje" (Hoy): Período de hoy, contado desde la medianoche de la zona horaria de la cuenta.
"7 dias" (7 días): Últimos 7 días (el período predeterminado).
"30 dias" (30 días): Últimos 30 días.
"Sempre" (Siempre): Sin límite de fecha; útil cuando la conversación buscada está fuera de las otras ventanas.

"Equipe" (Equipo)

"Clique num atendente para ver só as conversas dele." (Haga clic en un agente para ver solo sus conversaciones.) Una tarjeta por persona del equipo.

Campos y filtros

"em atendimento" (en atención): El número grande de la tarjeta: cuántas conversaciones tiene la persona ahora. Con una conversación activa, aparece un punto pulsante junto al nombre.
"Última resposta" (Última respuesta): Hace cuánto tiempo la persona escribió a un lead por última vez, mirando los últimos 30 días. Cuenta a quien escribió, aunque la conversación se haya devuelto o reasignado después.
CSAT: El promedio de satisfacción de la persona en el período y cuántas calificaciones recibió.
"Transbordos" (Traspasos): Traspasos que la persona aceptó en el período.
"Encerradas" (Cerradas): Conversaciones que la persona cerró en el período.

Botones y acciones

"‹cartão do atendente›" (‹tarjeta del agente›): Al hacer clic se filtra la lista de conversaciones por esa persona y se cambia el período a "Sempre" (Siempre); al hacer clic de nuevo se quita el filtro.

La tarjeta muestra el rol de la persona ("Dono" (Propietario), "Admin" (Administrador) o "Atendente" (Agente)) y, cuando no tiene acceso activo, la insignia "Sem acesso" (Sin acceso) o "Convite pendente" (Invitación pendiente).

"Conversas" (Conversaciones)

La lista de conversaciones del equipo en la selección elegida, con carga continua al desplazarse.

Campos y filtros

"Lead, telefone, empresa…" (Lead, teléfono, empresa…): Búsqueda por el nombre, teléfono, empresa o correo electrónico del lead. Se combina con todos los demás filtros.
Etiquetas: Las mismas etiquetas del Inbox y de la "Base de contatos" (Base de contactos). El número junto a cada una cuenta las conversaciones de la selección actual; una etiqueta que no traería ninguna conversación no aparece. "Todas as etiquetas" (Todas las etiquetas) desactiva el filtro. Aquí la etiqueta solo filtra: ponerla y quitarla se hace en el Inbox.

Botones y acciones

Todas: Muestra las conversaciones en cualquier estado.
"IA respondendo" (IA respondiendo): Solo las conversaciones que conduce la IA.
"Aguardando humano" (Esperando a una persona): Solo las conversaciones en la cola.
"Atendimento humano" (Atención humana): Solo las conversaciones con un agente.
"Aguardando recarga" (Esperando recarga): Solo las conversaciones detenidas por falta de saldo.
"Encerrada" (Cerrada): Solo las conversaciones cerradas.
"Todas as bandas" (Todas las franjas): Desactiva el filtro de banda.
"Quente" (Caliente): Solo leads en la banda "Quente" (Caliente).
"Morno" (Tibio): Solo leads en la banda "Morno" (Tibio).
"Frio" (Frío): Solo leads en la banda "Frio" (Frío).
"Sem score" (Sin puntaje): Solo leads que aún no tienen puntuación.
"‹atendente› x" (‹agente› x): Marca del agente elegido en la tarjeta; la x quita el filtro de agente.
"Limpar filtros" (Limpiar filtros): Desactiva estado, banda, etiqueta, agente y búsqueda de una vez. El período se queda como está.
"‹conversa›" (‹conversación›): Cada fila abre la conversación completa en modo lectura.

Cada fila muestra el nombre del lead, hace cuánto fue la última actividad y el último mensaje con el nombre de quien lo escribió.
Insignias de la fila: el estado (en rojo "IA pausada — sem saldo" (IA en pausa — sin saldo); "IA calada — resposta pelo celular" (IA en silencio — respuesta desde el celular) cuando alguien respondió desde el celular), la banda con la puntuación, "com ‹atendente›" (con ‹agente›) y el canal.

Estados de la pantalla

Cargando: Bloques grises ocupan el pulso, las tarjetas del equipo y la lista hasta que lleguen los datos.
Aún sin datos: Sin agentes registrados: "Sua equipe ainda não tem atendentes" (Su equipo aún no tiene agentes), con el camino "Configurações" (Configuración) → "Equipe" (Equipo) para invitar a alguien.
Si hay un error: Si los números no cargan, el pulso muestra un aviso con "Tentar de novo" (Intentar de nuevo) y las tarjetas del equipo desaparecen; si la lista falla, avisa que nada se perdió y ofrece "Tentar de novo" (Intentar de nuevo).
Ninguna conversación en la selección: La frase "Nenhuma conversa ‹recorte›" (Ninguna conversación ‹recorte›) describe todos los filtros activos, incluido el período, y sugiere flexibilizar uno de ellos o elegir "Sempre" (Siempre).
Las etiquetas no se cargaron: Aparece "Não consegui carregar as etiquetas" (No pude cargar las etiquetas), con "Tentar de novo" (Intentar de nuevo); la lista continúa.
El agente abre la URL de la pantalla: Es llevado a "Painel" (Panel) sin ver nada de "Supervisão" (Supervisión).

"Conversa em leitura" (Conversación en modo lectura)

La lectura de supervisión sirve para que el gestor lea completa una conversación del equipo, en vivo, sin poder responder, transferir ni cerrar desde allí.

Dirección en el panel: /app/supervisao/‹…›

Captura de la pantalla "Conversa em leitura" (Conversación en modo lectura). La lectura de supervisión sirve para que el gestor lea completa una conversación del equipo, en vivo, sin poder responder, transferir ni cerrar desde allí. — La pantalla "Conversa em leitura" (Conversación en modo lectura) en la cuenta de demostración, con datos ficticios y los valores desenfocados.

Cómo llegar: Al hacer clic en una conversación de la lista de "Supervisão" (Supervisión). El título de la pantalla dice "Supervisão" (Supervisión) y el subtítulo "Conversa em leitura" (Conversación en modo lectura).

Barra superior

El camino de regreso y el camino para actuar.

Botones y acciones

"Voltar à supervisão" (Volver a Supervisión): Vuelve a la lista con los filtros que estaban activados.
"Abrir no Inbox" (Abrir en Inbox): Abre la misma conversación en Inbox, con todos los controles para asignar, responder, devolver y finalizar.

Aviso fijo: "Leitura de supervisão, somente visualização — esta visita fica registrada na trilha de auditoria da conta." (Lectura de supervisión, solo visualización — esta visita queda registrada en la pista de auditoría de la cuenta.)

Encabezado de la conversación

Quién es el lead y en qué estado se encuentra la conversación.

Avatar y nombre del lead, con un punto pulsante cuando la conversación está abierta.
La banda con la nota, el canal y "com ‹atendente›" (con ‹agente›) cuando alguien atiende.
El estado a la derecha: "IA respondendo" (IA respondiendo), "Aguardando humano" (Esperando a una persona), "Atendimento humano" (Atención humana), "Encerrada" (Cerrada), "IA calada — resposta pelo celular" (IA en silencio — respuesta desde el celular) o, en rojo, "IA pausada — sem saldo" (IA en pausa — sin saldo).

Mensajes

La conversación exactamente como en Inbox, sin cuadro de respuesta.

Botones y acciones

"Ouvir áudio" (Escuchar audio): Reproduce los audios de la conversación en el reproductor del panel.

Cada burbuja muestra el nombre real de quien escribió (la IA con su nombre, el agente con el suyo), la hora y el acuse de entrega.
Los archivos adjuntos, los audios, las respuestas grabadas, los avisos de mensaje no entregado y la lectura de imágenes se muestran como en Inbox.
Los mensajes nuevos entran solos; la pantalla solo sigue el final si usted ya está abajo.

Estados de la pantalla

Cargando: Burbujas grises alternadas ocupan la conversación hasta que esta llega.
Si hay un error: Si la conversación no carga, se muestra un aviso con "Tentar de novo" (Intentar de nuevo).
La conversación ya no existe: "Conversa não encontrada" (Conversación no encontrada): puede haberse eliminado por anonimización (LGPD) o la URL está incompleta.

Paso a paso

Cómo ver las conversaciones de un agente específico

Abra "Supervisão" (Supervisión) en el menú.
En "Equipe" (Equipo), haga clic en la tarjeta de la persona: la lista de "Conversas" (Conversaciones) pasa a mostrar solo las suyas, con el período en "Sempre" (Siempre).
Para quitar el filtro, haga clic de nuevo en la tarjeta o en la x de la píldora con el nombre.

Cómo leer la conversación de un agente sin interferir

En la lista "Conversas" (Conversaciones) de "Supervisão" (Supervisión), haga clic en la conversación.
Lea el historial en la pantalla de lectura: no hay cuadro de respuesta ni botón de transferir.
Si necesita actuar, haga clic en "Abrir no Inbox" (Abrir en Inbox).

Cómo encontrar leads calientes esperando en la cola

En "Supervisão" (Supervisión), haga clic en "Aguardando humano" (Esperando a una persona).
Haga clic en "Quente" (Caliente) en la fila de bandas.
Abra cada conversación y, para asumirla, use "Abrir no Inbox" (Abrir en Inbox).

Cómo encontrar conversaciones detenidas por falta de saldo

Mire el número "IA pausada — sem saldo" (IA en pausa — sin saldo) en el "Pulso da operação" (Pulso de la operación).
En la lista, haga clic en "Aguardando recarga" (Esperando recarga) para ver cuáles son.
Recargue en "Saldo & Recargas" (Saldo y recargas) o asuma las conversaciones desde Inbox, ya que la atención humana no depende del saldo.

Cómo enviar un recorte de "Supervisão" (Supervisión) a otro gestor

Active los filtros que desee: estado, banda, etiqueta, agente, período y búsqueda.
Copie la URL de la página desde la barra del navegador.
Quien abra el enlace (Propietario o Administrador) ve exactamente el mismo recorte.

Preguntas frecuentes

¿El agente se entera de que el gestor leyó su conversación?

La lectura queda registrada en la pista de auditoría de la cuenta, con quién la leyó, qué conversación y cuándo. La pantalla de lectura lo avisa en la parte superior.

¿Se puede responder al lead desde "Supervisão" (Supervisión)?

No. La lectura es solo de visualización. Para responder, transferir o finalizar, use "Abrir no Inbox" (Abrir en Inbox).

¿Por qué el número de la tarjeta del agente no coincide con la lista filtrada por "7 dias" (7 días)?

El número grande de la tarjeta es la carga actual, sin límite de fecha. Por eso, al hacer clic en la tarjeta, el período cambia a "Sempre" (Siempre) y la lista pasa a contener esas conversaciones.

¿Qué números de "Supervisão" (Supervisión) siguen el período elegido?

La satisfacción, los traspasos, las conversaciones finalizadas y la lista de conversaciones siguen el período. La cola, la IA, la atención humana, sin saldo y el número grande de cada tarjeta son siempre el momento actual.

¿Puedo poner una etiqueta en una conversación desde "Supervisão" (Supervisión)?

No. En "Supervisão" (Supervisión), la etiqueta solo filtra la lista. Para poner o quitar una etiqueta, abra la conversación en Inbox.

¿Por qué un agente aparece con "Convite pendente" (Invitación pendiente) en "Supervisão" (Supervisión)?

La persona fue invitada en "Configurações" (Configuración) → "Equipe" (Equipo) y aún no aceptó la invitación. La tarjeta sigue apareciendo para que la carga y el historial permanezcan visibles.

¿Por qué una etiqueta desaparece del menú cuando cambio de filtro?

El menú solo lista las etiquetas que tienen alguna conversación en el recorte actual, y el número al lado es cuántas filas mostrará el clic. Si cambia el recorte, cambia la lista.

Guía del Centro de ayuda

Supervisión del equipo

El gerente ve quién tiene cuántas conversaciones, lee cualquier atención completa y filtra la operación por agente, estado, banda, etiqueta y período.

Quien gestiona un equipo de atención vive con dos preguntas: quién está desbordado ahora y qué se está diciendo en mi nombre. La pantalla "Supervisão" (Supervisión) responde ambas en la misma vista: números en vivo por agente arriba, y la lectura de cualquier conversación, completa, a dos clics.

La vista por agente

En la parte superior se ve el pulso del momento: cuántas conversaciones esperan a una persona, cuántas están con la IA, cuántas están en atención y cuántas se detuvieron por falta de saldo. Justo debajo, una tarjeta por agente con su carga actual, hace cuánto respondió por última vez, la satisfacción (CSAT) del período, los traspasos que aceptó y las conversaciones que finalizó.

"Última resposta" (Última respuesta) y "Encerradas" (Cerradas) cuentan la autoría, no la titularidad: devolver la conversación a la IA o pasarla a un colega no borra lo que la persona escribió, ni transfiere el crédito a quien no atendió.

En la pantalla: Pantalla "Supervisão" (Supervisión) con el pulso de la operación, las tarjetas del equipo y la lista de conversaciones filtrada

Pulso de la operación: Cola, IA, atención humana y saldo son el AHORA: se actualizan solos a medida que llegan los mensajes. La satisfacción y las finalizadas siguen el período elegido al lado.
Período: "Hoje" (Hoy), "7 dias" (7 días), "30 dias" (30 días) o "Sempre" (Siempre). Rige para la satisfacción, las finalizadas y la lista de conversaciones. La cola, la IA, la atención humana y el número grande de cada tarjeta NO siguen el período: son el presente.
Una tarjeta por agente: El número grande es la carga actual. Haga clic en la tarjeta para que la lista de abajo muestre solo las conversaciones de esa persona; haga clic de nuevo para soltar el filtro.
Filtros que se vuelven enlaces: El estado, la banda, la etiqueta, el agente, el período y la búsqueda quedan en la URL de la página. Copie la URL y envíela a otro gerente: abrirá exactamente el mismo recorte.
La inmersión: Cada fila abre la conversación completa en modo lectura: quién dijo qué, con hora y acuse de entrega. Para actuar, use el botón "Abrir no Inbox" (Abrir en Inbox).

Leer sin interferir

La lectura en "Supervisão" (Supervisión) es solo de visualización: desde allí no se puede responder, transferir ni finalizar. Es a propósito: supervisar es entender antes de actuar. Cuando llegue la hora de actuar, el botón "Abrir no Inbox" (Abrir en Inbox) lleva a la misma conversación con todos los controles de siempre.

La conversación se muestra exactamente como en el Inbox: audios, adjuntos, respuestas guardadas, avisos de mensaje no entregado.
Los mensajes nuevos entran solos mientras la pantalla está abierta: se puede seguir en tiempo real una atención delicada.
El nombre que aparece en cada burbuja es el nombre real de quien escribió: la IA con el suyo, el agente con el suyo.

Toda lectura deja rastro

Abrir la conversación de un agente en "Supervisão" (Supervisión) queda registrado en el registro de auditoría de la cuenta (Compliance): quién la leyó, qué conversación y cuándo. Rige para todos, incluso para el propietario de la cuenta.

Las relecturas de la misma conversación por la misma persona en secuencia no se acumulan: el registro guarda una entrada por sesión de lectura (ventana de 30 minutos), no una por clic.

Los filtros, uno por uno

"Atendente" (Agente): Haga clic en la tarjeta del equipo. Solo las conversaciones asignadas a esa persona.
"Status" (Estado): "IA respondendo" (IA respondiendo), "Aguardando humano" (Esperando a una persona), "Atendimento humano" (Atención humana) o "Encerrada" (Cerrada): el mismo vocabulario del Inbox.
Banda: "Quente" (Caliente), "Morno" (Tibio), "Frio" (Frío) o "Sem score" (Sin puntaje): la banda BANT del lead, útil para verificar cómo trata el equipo a los leads calientes.
Etiqueta: Las MISMAS etiquetas que usa el equipo en el Inbox y en la "Base de contatos" (Base de contactos): un solo vocabulario. El número junto a cada etiqueta en el menú ya cuenta el recorte en que usted está: con el período en 7 días y un agente elegido, “Propuesta 3” significa tres filas en esta lista, no tres en todo el sistema. Una etiqueta que no filtra nada aquí ni siquiera aparece en la lista de opciones. Aquí la etiqueta solo filtra: aplicar y quitar etiquetas de un contacto se hace en el Inbox, porque "Supervisão" (Supervisión) es una pantalla de lectura.
Período: "Hoje" (Hoy), "7 dias" (7 días), "30 dias" (30 días) o "Sempre" (Siempre), contando por la última actividad de la conversación. El día cambia a la medianoche de la zona horaria configurada en "Configurações" (Configuración) → "Atendimento" (Atención), no la del servidor. Al hacer clic en una tarjeta del equipo, el período pasa a "Sempre" (Siempre): el número de la tarjeta es el de ahora, y no cabría en una ventana de 30 días.
Búsqueda: Nombre, teléfono, empresa o correo electrónico del lead. Se combina con todos los demás filtros.

En el panel: "Abrir a Supervisão" (Abrir Supervisión)