Handoff: a fila de transbordo da IA para atendimento humano, com o dossiê do lead

Transbordo para humano

Quando a conversa sai da IA e vai para uma pessoa do time, como isso acontece e o que o lead vê do outro lado.

Nenhuma IA fecha tudo sozinha: mesmo quando ela conduz o pedido até o fim, é uma pessoa do time que confirma e segue daqui. O ponto em que ela passa a conversa para uma pessoa é o momento mais delicado do atendimento — e é o que esta tela cuida.

Quando a conversa é passada

O lead pediu

"Quero falar com alguém", "me liga", "tem um atendente aí". A IA reconhece o pedido e para na hora, sem insistir.

A IA não entendeu ou o lead se irritou

Ela não entendeu o que a pessoa quis dizer, ou o lead ficou frustrado com o atendimento: a conversa vem para cá antes de piorar. Pergunta que ela não sabe responder não transfere sozinha, e ela não inventa: no padrão, diz que vai confirmar aquele detalhe com um especialista — frase que não abre transferência, então a conversa não aparece aqui por causa dela. Com Conduzir até o pedido completo ligado, ela diz que não tem a informação e pergunta se o lead quer falar com uma pessoa; se ele pedir, a conversa vem.

O lead esquentou ou quer comprar

A nota chegou na faixa Quente (75 pontos ou mais), ou ele disse que quer comprar já estando Morno (50 ou mais) ou com tudo o que a Qualificação pede respondido. No Modo atendimento (venda direta, em Configurações → IA & persona), quem diz que quer comprar transfere sem esperar a nota. Fora dele, intenção de compra de lead Frio não transfere: escolher uma opção ou passar um dado que a IA pediu ("Pix", "o original") não é pedido de compra, então ela segue qualificando, e a jornada registra Intenção de compra sem evidência. O que conta ponto é o que a Qualificação pede; as linhas dos 50 e dos 75 são fixas. Fora do horário de atendimento, este motivo não interrompe o lead: a conversa entra na fila sem aviso e a IA segue com ele até a equipe abrir. Se Conduzir até o pedido completo está ligado (conta nova já nasce assim), em Configurações → IA & persona, este motivo em geral não transfere: a IA segue até o pedido completo. Ele só aparece aqui quando a IA não consegue responder com segurança naquela mensagem (a resposta foi barrada pela conferência ou o preço não está cadastrado): aí a conversa vem para a equipe com este motivo.

O pedido ficou completo

Com Conduzir até o pedido completo ligado, a mensagem em que o cliente responde o último item que a Qualificação pede passa a conversa para cá com o motivo Pedido completo: ticket, aviso no sino e no celular e rodízio, como qualquer transbordo. O cliente lê o resumo do pedido escrito pela IA e que uma pessoa da equipe confirma tudo com ele por aqui. Fora do horário, ele não recebe aviso de horário e a conversa espera a abertura na fila. A IA continua respondendo até alguém assumir.

Você entrou por conta própria

Leu a conversa no Inbox e decidiu assumir. Não precisa de motivo nenhum.

A frase que o lead lê na passagem

Quando a IA passa a conversa, a frase muda conforme o motivo. Nenhuma promete prioridade ou prazo que a sua equipe não cadastrou.

Esquentou ou quer comprar

"Ótimo! Vou passar a conversa para uma pessoa da equipe, que segue com você daqui. É só um instante."

Pediu uma pessoa

"Claro! Vou chamar uma pessoa da equipe para falar com você. É só um instante."

Se irritou

"Sinto muito pelo transtorno. Vou chamar uma pessoa da equipe para te atender. É só um instante."

A IA não entendeu

"Vou chamar uma pessoa da equipe para seguir com você daqui. É só um instante."

Fora do horário

"Nossa equipe está fora do horário agora, mas a sua conversa ficou registrada e uma pessoa fala com você no próximo horário de atendimento. Enquanto isso, posso seguir te ajudando por aqui." Para quem se irritou, a frase começa pedindo desculpas. Quem esquentou ou quer comprar não ouve frase nenhuma: a IA segue a conversa e a sua equipe acha o lead na fila ao abrir.

O que o lead vê

Esta é a parte que mais importa e a que quase todo mundo erra. Quando você assume, o lead passa a ver o seu nome. Não o nome da IA, não "atendimento", não um robô com nome de gente.

Como o nome aparece depende do canal. No Web chat ele fica acima da bolha, do mesmo jeito que você vê no painel. No WhatsApp e no Instagram não existe campo de remetente — toda mensagem chega do número e da conta da empresa —, então o nome vai no começo do próprio texto. É a única forma que esses dois canais permitem, e é o que impede o lead de passar uma hora conversando sem saber se está falando com uma pessoa.

WhatsApp

*Luis Roberto:* Boa tarde, Augusto! — em negrito, que é a marcação que o WhatsApp entende.

Instagram

Luis Roberto: Boa tarde, Augusto! — o Direct não tem negrito, então o nome vai em texto simples.

Web chat

Boa tarde, Augusto!, com Luis Roberto no topo da bolha — o widget mostra o nome, então ele não precisa ir no texto.

E-mail

Luis Roberto: Boa tarde, Augusto! no começo do corpo. O remetente do e-mail é o endereço da empresa, não o seu.

No painel nada muda: você continua vendo só o que digitou, com o seu nome do lado de fora da bolha. O prefixo existe apenas na mensagem que sai.

Há casos em que o nome não vai junto, por falta de lugar onde escrevê-lo:

• Modelo aprovado — o texto é pré-aprovado pela Meta e não aceita acréscimo.
• Mensagem de voz — é áudio; se quiser se apresentar, diga na própria gravação.
• Anexo sem legenda — não há texto onde escrever; uma legenda que fosse só o seu nome seria ruído.
• SMS — cada trecho da mensagem é cobrado à parte, e o tamanho do trecho muda conforme os acentos. Em vez de arriscar dobrar o custo de um envio, o nome não vai em SMS nenhum.
• Mensagem no limite de tamanho do canal — aí a assinatura cai para a mensagem caber. Entregar vale mais que assinar.

Fora esses casos, o nome vai sempre.

Para quem está do outro lado, a conversa simplesmente continuou — só que agora com uma pessoa. Não há anúncio constrangedor de troca, não há repetição do que já foi dito. Todo o histórico continua ali.

A tela de Handoff

No fim do dossiê ficam Atendente e Assumir conversa. Escolha quem vai atender e clique: o aviso logo acima do botão repete a única regra que não muda — o lead passa a ver o nome do atendente.

Dá para assumir direto pelo Inbox também. A diferença é que aqui a fila vem com o motivo, o tempo de espera e os sinais na frente — que é o que você precisa para decidir a ordem.

O dossiê do lead

É o relatório que aparece ao lado da fila — e o mesmo que fica no painel da conversa depois que você assume. Ele existe para você entrar sabendo, sem rolar a conversa inteira atrás do que já foi dito.

O que a IA já combinou

Uma ou duas frases do que ficou acertado nesta conversa, mais o próximo passo sugerido. É texto escrito pela IA, não fala do lead — por isso aparece sem aspas e assinado. O que foi combinado num fio anterior do mesmo lead não entra aqui: seria você cobrar hoje um acerto que esta conversa não teve. O resumo nasce no transbordo — no que a IA decide sozinha, no que um colega pede pelo botão "Gerar handoff para humano" e quando alguém assume uma conversa que ainda era dela; por isso o clique demora um instante, é ela escrevendo. Enquanto ninguém transbordar, o bloco fica vazio, e isso é o esperado. Depois de um transbordo ele também pode ficar vazio: quando a IA não consegue ler a conversa a tempo, ela prefere não escrever a escrever uma frase genérica — a tela diz que não há resumo em vez de inventar um.

Onde ele travou

As objeções que ele levantou, com a frase literal dele entre aspas. São do lead, não só deste fio: o que veio de uma conversa anterior aparece marcado assim, porque "achei caro" de março ainda vale hoje. O tipo (preço, prazo, confiança…) é classificação da IA; a frase é do lead. Quando há mais de doze, a lista mostra as mais recentes e diz de quantas são. Se o titular pediu a remoção da frase pela LGPD, a objeção continua listada e a citação some — a tela avisa.

Como a nota andou

A linha mostra a nota a cada medição, com as fronteiras de morno (50) e quente (75) marcadas e numeradas. Serve para uma pergunta que a lista de sinais não responde: ele esquentou ou esfriou, e desde quando. A nota é do lead e soma todas as conversas dele. Com uma medição só, aparece o número — um ponto não é uma linha. Nem toda mudança de nota vira ponto no histórico; quando a nota de agora não é a última medição registrada, a tela diz as duas.

Ritmo da conversa

Mensagens por dia nos últimos 14 dias, separadas entre o lead e o nosso lado. Dia sem mensagem aparece vazio de propósito: o silêncio conta. Doze do nosso lado para duas dele é um lead esfriando, e isso muda o tom da sua primeira frase.

O que a IA guardou deste lead

A memória que ela escreve para si mesma em conversas longas. Também é texto dela, não citação. Atravessa todos os fios do lead e só é reescrita de tempos em tempos — por isso vem com a data da última atualização, que costuma ser o fato mais velho da tela.

De qual conversa é cada coisa

Metade do dossiê é desta conversa (o resumo da IA, o humor do lead, o ritmo e a última fala dele) e metade é do lead inteiro (a nota, as objeções, a memória e as anotações). Cada bloco diz de qual dos dois está falando — um combinado emprestado de outro fio faria você cobrar o que ninguém prometeu aqui.

Anotações da equipe

O que você escreve para o próximo atendente. Fica presa ao lead: continua aqui amanhã, num fio de conversa novo. Remover pede confirmação, e tanto criar quanto remover ficam na trilha de auditoria — que registra quem, quando e o tamanho, nunca o texto: apagar a anotação apaga mesmo. Se o titular pedir o esquecimento (LGPD), as anotações sobre ele e a memória da IA somem junto.

Depois de resolver

• Devolva à IA quando o assunto que exigia você acabou. Ela retoma o acompanhamento e continua chamando o lead se ele sumir.
• Encerre quando a conversa terminou de verdade. Se o lead escrever de novo, ela reabre sozinha.
• Mova o cartão no Funil se o negócio andou. Uma proposta enviada que fica parada em "Qualificando" some da sua cabeça em dois dias.

Quando a fila começa a doer

A fila vive com atraso marcado

Ou o prazo está curto demais para o tamanho da equipe, ou a sua IA está passando conversa que ela poderia resolver. Antes de contratar gente, olhe os motivos de transbordo: se o mesmo assunto se repete, a resposta está faltando em Base de conhecimento e o transbordo some sozinho.

Todo mundo pede humano logo no começo

Costuma ser desconfiança, não dúvida. Um tom mais direto e uma primeira resposta que já entrega algo útil reduzem isso — o tom se ajusta em Configurações.

Assumi a conversa e o lead sumiu

Confira o horário: se passou muito tempo desde a última mensagem dele, a janela do WhatsApp pode ter fechado e só um modelo aprovado entra. O campo de resposta avisa e oferece os modelos. Ver Modelos de mensagem.

Ninguém sabe de quem é a conversa

Assumir é o que resolve: enquanto ninguém assume, a conversa fica de todos e de ninguém. Assuma antes de escrever, mesmo que você vá responder em dez segundos.

No painel: Abrir Handoff