Tickets: o histórico de cada atendimento humano, do transbordo à resolução
Tickets é o registro dos atendimentos humanos: cada vez que uma conversa pede uma pessoa, nasce um ticket numerado com o assunto, quem assumiu e as datas de abertura e fechamento, para conferir o que ficou em aberto.
Quem pode usar
Papel
O que vê e faz
Dono
Vê todos os tickets, filtra por situação, abre a conversa e resolve tickets.
Admin
Mesmo acesso do dono.
Atendente
Mesmo acesso: vê os tickets da conta, abre a conversa e resolve tickets.
Telas
Tickets
A tela Tickets serve para conferir, uma vez por dia, se algum pedido de atendimento humano ficou sem ninguém, e para consultar quem atendeu cada episódio e quando ele terminou.
Endereço no painel: /app/tickets
A tela Tickets na conta de demonstração, com dados fictícios e os valores desfocados.
Como chegar: Pelo item Tickets do menu, em OPERAÇÃO. O subtítulo da tela diz Episódios de atendimento humano.
Filtros
Quatro botões no topo; só um fica ligado por vez.
Campos e filtros
‹n› em aberto agora
Contador à direita: quantos tickets da lista filtrada ainda não foram resolvidos. Com Resolvidos ligado, ele mostra zero. Se a lista falhar, diz não foi possível contar os abertos.
Botões e ações
Todos
Mostra os tickets em qualquer situação (o padrão).
Abertos
Só os tickets que pediram uma pessoa e ninguém assumiu.
Em atendimento
Só os tickets que alguém da equipe assumiu.
Resolvidos
Só os tickets encerrados.
Lista de tickets
Uma linha por ticket.
Botões e ações
Abrir conversa
Abre no Inbox a conversa do ticket, onde se atende de verdade.
Resolver
Marca o ticket como resolvido e mostra Ticket #‹n› resolvido. Só fecha o registro: a conversa continua como estava. Não aparece em ticket já resolvido.
#‹número›: número fixo do ticket, que nunca se repete.
Avatar e nome do lead; contato anonimizado a pedido do titular aparece como Contato removido.
O assunto do atendimento, numa linha.
Quem assumiu, ou Sem atendente, e a data e hora de abertura seguida da de fechamento, quando houver.
A situação numa pílula colorida: Aberto, Em atendimento ou Resolvido.
Estados da tela
Carregando
Um cartão com Carregando… ocupa a lista.
Sem nada ainda
Nenhum ticket por aqui, com a explicação de que o ticket nasce quando uma conversa pede atendimento humano e se resolve quando ela é encerrada ou devolvida à IA.
Se der erro
Não foi possível carregar os tickets, com o aviso de que isso não quer dizer que não há atendimento em aberto e de que nenhum ticket foi encerrado por causa da falha, e Tentar de novo.
Resolver falhou
Aparece Não foi possível resolver agora. e o ticket continua na situação anterior.
Passo a passo
Como ver quem pediu atendimento humano e ninguém atendeu
Abra Tickets no menu.
Clique em Abertos.
Em cada linha, clique em Abrir conversa para atender pelo Inbox.
Como fechar um ticket que já foi resolvido por fora
Em Tickets, encontre a linha pelo número ou pelo nome do lead.
Confirme pela conversa (Abrir conversa) que o assunto acabou mesmo.
Volte e clique em Resolver. A conversa não muda; só o registro fecha.
Como encerrar o atendimento e o ticket juntos
Clique em Abrir conversa no ticket.
No Inbox, termine o assunto e clique em Encerrar (ou em Devolver para a IA).
O ticket fecha sozinho, com a data certa.
Como consultar quem atendeu um cliente e quando
Em Tickets, clique em Todos ou Resolvidos.
Procure o nome do lead na lista.
Leia na linha quem assumiu e as datas de abertura e fechamento.
Perguntas frequentes
Preciso criar ticket manualmente?
Não. O ticket nasce sozinho quando a conversa pede atendimento humano, e não duplica se a mesma conversa pedir de novo enquanto ele está aberto.
Resolver o ticket avisa o cliente?
Não. Resolver só fecha o registro nesta tela. Nenhuma mensagem é enviada e a conversa segue como estava.
Um ticket resolvido pode ser reaberto?
Não. Se o mesmo lead precisar de atendimento humano de novo, nasce um ticket novo, com outro número.
Qual a diferença entre Tickets e Handoff?
O Handoff é a fila de agora, com o dossiê para assumir. Tickets é o histórico de todos os episódios de atendimento humano, inclusive os que já terminaram.
O contador de abertos vale para a conta inteira?
Não. Ele conta os tickets não resolvidos da lista que está na tela, com o filtro escolhido. Para o total de abertos, deixe o filtro em Todos ou Abertos.
O atendente pode resolver tickets de outro atendente?
Pode. A tela mostra todos os tickets da conta para toda a equipe, e o botão Resolver aparece em qualquer ticket que ainda não foi resolvido.
Guia da Central de ajuda
Tickets
O histórico dos atendimentos humanos: número, assunto, quem assumiu e quando fechou. É registro, não fila de trabalho.
Toda vez que uma conversa pede atendimento humano, nasce um ticket aqui. Ele guarda o essencial: o número, o assunto, quem assumiu, quando abriu e quando fechou. Quem está esperando agora você vê no Transbordo para humano, e o atendimento acontece no Inbox. Esta tela é a memória do que já passou.
A decisão desta tela é curta e vale um minuto por dia: ficou alguém em aberto que ninguém pegou? Se ficou, você abre a conversa e resolve de verdade. Se não ficou, você fecha a tela e vai fazer outra coisa.
A tela por partes
Na tela: Tela de Tickets com os filtros no topo e três tickets listados, cada um com situação e botões de ação. Três tickets: um resolvido, um em atendimento e um aberto sem ninguém.
Os quatro filtros: Todos, Abertos, Em atendimento e Resolvidos. Só um deles exige ação: Abertos é gente que pediu uma pessoa e não foi atendida por ninguém.
O contador conta a lista filtrada: 2 em aberto agora vale para o que está na tela, não para a conta inteira. Com o filtro Resolvidos ligado ele mostra 0 sempre — e isso não é boa notícia, é o filtro.
Número, quem é e o assunto: O número (#1, #2) é fixo e nunca se repete. O assunto resume o que a pessoa queria. Para descobrir o que mais tira a IA da conversa, você lê estas linhas a olho: a tela não junta assuntos parecidos.
Quem assumiu e as duas datas: O nome de quem pegou e o par abertura → fechamento. Sem atendente quer dizer que ninguém pegou. Não há cronômetro: quanto demorou é conta sua, olhando as duas datas.
A situação: Aberto, Em atendimento ou Resolvido. Não existe prioridade, urgência, cancelado nem reaberto — se o assunto voltar, nasce um ticket novo.
Abrir conversa e Resolver: Abrir conversa leva ao Inbox, que é onde se atende de verdade. Resolver fecha o registro aqui e mais nada.
Os três estados, e só três
Aberto
A conversa pediu uma pessoa e ninguém assumiu. É o único estado que representa trabalho parado.
Em atendimento
Alguém do time assumiu a conversa. O nome de quem assumiu aparece na linha.
Resolvido
O episódio acabou. Ticket resolvido não volta atrás: se a mesma pessoa precisar de humano de novo, nasce um ticket novo, com número novo.
O ticket nasce sozinho, no momento em que a conversa pede atendimento humano. Se a mesma conversa pedir de novo enquanto o ticket está vivo, não duplica: continua sendo um só. Por isso o número de tickets do dia é o número de episódios, não o número de mensagens aflitas.
Resolver arruma a lista, não o atendimento
Um ticket fecha de três jeitos, e dois deles nem acontecem nesta tela:
A conversa é encerrada no Inbox — o ticket fecha junto.
A conversa é devolvida à IA — o episódio humano acabou, o ticket fecha junto.
Alguém clica em Resolver aqui — fecha só o registro. Use quando o atendimento já terminou por fora e a lista ficou suja.
O que dá para ler aqui — e o que não dá
Esta tela é uma lista honesta, não um painel. Ela mostra fatos: número, assunto, atendente, abertura, fechamento e situação. Com as duas datas você calcula quanto durou cada episódio, e lendo os assuntos em sequência você percebe o padrão do mês.
Não existe tempo médio de resposta nem de resolução: nenhum número desses é calculado aqui.
Não existe prazo combinado (o que muita gente chama de SLA) nem alarme de atraso.
Não existe agrupamento por assunto nem gráfico. A leitura é a olho, na lista.
Se o contato foi anonimizado a pedido dele, o nome vira Contato removido e o ticket permanece — o histórico do atendimento não some junto com os dados pessoais.
Quer número, conversão e período comparado? É Analytics. Quer saber por que tanta gente pede humano? Os assuntos repetidos aqui costumam virar resposta nova na Base de conhecimento ou ajuste em Qualificação.