Manual del panel · Revenda

"Chamados dos meus clientes" (Tickets de mis clientes): la cola de soporte del revendedor, con plazos y Copiloto

"Chamados dos meus clientes" (Tickets de mis clientes) es la cola del portal del revendedor donde llegan los tickets que el Copiloto no resolvió en la cuenta de sus clientes: el revendedor responde con su marca, sigue el plazo de cada ticket y escala a la plataforma cuando lo necesita.

Cuándo aparece: Aparece en el grupo "Seus clientes" (Sus clientes) del menú del portal, solo cuando la función de tickets está habilitada para el revendedor.

Quién puede usarlo

Rol	Qué ve y qué hace
Propietario	El portal tiene un único acceso, el del revendedor. Quien ingresa ve la cola, asigna, responde al cliente, guarda notas internas y escala.
Administrador	No se aplica: los roles del equipo de una cuenta de cliente no existen en el portal. El revendedor no entra en el panel del cliente y ve solo lo que el cliente envió en el ticket y el diagnóstico que permitió adjuntar.
Agente	Un agente de una cuenta de cliente no tiene acceso al portal del revendedor.

Pantallas

"Chamados dos meus clientes" (Tickets de mis clientes)

La pantalla "Chamados dos meus clientes" (Tickets de mis clientes) sirve para ver todos los tickets abiertos por los clientes del revendedor, filtrar por estado, revisar el plazo de la 1.ª respuesta y de la solución y definir quién se ocupa de cada uno.

Dirección en el panel: /revenda/chamados

Cómo llegar: Por el menú del portal, en el grupo "Seus clientes" (Sus clientes).

Aviso de contrato

Recuerda qué ve el revendedor del ticket.

Título: Usted no entra en el panel del cliente: el revendedor ve solo lo que el cliente envió en el ticket y el diagnóstico que permitió adjuntar.
Los tickets de la propia cuenta de atención del revendedor van a la plataforma, no a esta cola.

Filtros

Botones de selección que muestran solo un tipo de ticket; el indicador en vivo al lado muestra si la cola está recibiendo actualizaciones en tiempo real.

Botones y acciones

Todos: Muestra todos los tickets.
"Abertos" (Abiertos): Muestra los tickets que aún no tienen avance.
"Em andamento" (En curso): Muestra los tickets que ya se están atendiendo.
"Aguardando o cliente" (Esperando al cliente): Muestra los tickets en los que la pelota está del lado del cliente.
Escalados: Muestra los tickets que fueron escalados a la plataforma.
"Prioridade alta" (Prioridad alta): Muestra los tickets de prioridad Alta o Urgente.

Cola de tickets

Una fila por ticket. La fila queda resaltada cuando algún plazo está por vencer.

Campos y filtros

"Chamado" (Ticket): Código corto, asunto, categoría y hace cuánto tiempo llegó el ticket. Al hacer clic se abre el ticket.
Cliente: La cuenta del cliente que abrió el ticket.
"Situação" (Estado): Abierto, En curso, Esperándolo a usted, Resuelto, Cerrado o Escalado a la plataforma.
"Prioridade" (Prioridad): Baja, Normal, Alta o Urgente.
"1ª resposta" (1.ª respuesta): Cuánto falta para el plazo de la primera respuesta, que viene del plan del cliente. Aparece cumplido, vencido o en rojo cuando faltan menos de 30 minutos.
"Solução" (Solución): Lo mismo, para el plazo de resolver el ticket.
"Com quem" (Con quién): Lista para asignar el ticket: Nadie o su nombre. En un ticket escalado muestra Plataforma y no se puede cambiar.

Botones y acciones

"Tentar de novo" (Intentar de nuevo): Ante un error de carga, vuelve a buscar la cola.

Pie de página: el plazo viene del plan de cada cliente; el rojo significa que faltan menos de 30 min.
Filtro sin resultados: Ningún ticket en este filtro.

Estados de la pantalla

Cargando: Tarjeta de esqueleto con líneas grises mientras se carga la cola.
Aún sin datos: Ningún ticket de sus clientes: cuando el Copiloto no resuelva algo en la cuenta de un cliente suyo, el ticket llega aquí, al instante.
Si hay un error: No pudimos abrir los tickets: la pantalla no se cargó, ningún ticket se perdió. Ofrece Intentar de nuevo.

"Chamado" (Ticket)

La pantalla de un ticket sirve para leer la conversación con el cliente, ver el diagnóstico que adjuntó, responder con la marca del revendedor, guardar notas internas y escalar a la plataforma.

Dirección en el panel: /revenda/chamados/‹…›

Cómo llegar: Haciendo clic en el código y el asunto de un ticket de la cola.

"Conversa" (Conversación)

El hilo del ticket, con el código, el cliente, la categoría, el asunto y el estado.

Botones y acciones

"Chamados dos meus clientes" (Tickets de mis clientes): Botón de volver en la parte superior: lleva de vuelta a la cola.

La respuesta pública aparece como la recibe el cliente, firmada por el equipo de la marca del revendedor. Solo la nota interna lleva el nombre de quien la escribió.
En un ticket escalado, en lugar del cuadro de respuesta aparece el aviso Escalado a la plataforma; cuando la plataforma lo devuelva, el revendedor responde al cliente.
En un ticket resuelto o cerrado el cuadro de respuesta no aparece.

Responder

El cuadro para escribir al cliente o guardar una nota.

Campos y filtros

"Resposta como “‹marca›”" (Respuesta como “‹marca›”): El texto que va al cliente, firmado por el equipo de la marca. Con Nota interna marcada, la etiqueta cambia a Nota interna (el cliente no la ve).
Nota interna: Casilla de verificación: el texto se convierte en un registro que solo ven el equipo del revendedor y la plataforma.
"Respostas prontas" (Respuestas rápidas): Lista con textos listos (Pedir comprobante, Reconectar WhatsApp, Cerrar por falta de respuesta) que entran en el cuadro para revisar.

Botones y acciones

"Sugerir resposta com o Copiloto" (Sugerir respuesta con el Copiloto): El Copiloto lee el ticket y propone un texto a partir del "Central de ajuda" (Centro de ayuda) y del diagnóstico adjunto. Nada sale sin que el revendedor lo envíe.
"Usar e editar" (Usar y editar): Coloca la sugerencia en el cuadro de respuesta para revisar.
Descartar: Cierra la sugerencia sin usarla.
"Enviar ao cliente" (Enviar al cliente): Envía la respuesta al cliente; el ticket pasa a esperar al cliente. Con Nota interna marcada, el botón pasa a ser Guardar nota.
"Salvar nota" (Guardar nota): Guarda la nota interna sin enviar nada al cliente.
"Escalar para a plataforma" (Escalar a la plataforma): Abre el diálogo para enviar el ticket al equipo de la plataforma.

Mientras lee, el Copiloto muestra El Copiloto está leyendo el ticket…; la sugerencia trae las fuentes utilizadas.
Sin material suficiente, el Copiloto avisa que no encontró lo bastante y pide que el revendedor escriba la respuesta o use una respuesta lista.
Si el envío falla, el texto permanece en el cuadro para intentarlo de nuevo.

"Escalar para a plataforma" (Escalar a la plataforma)

Diálogo que envía el ticket a la plataforma, con el contexto.

Campos y filtros

"O que já foi tentado" (Qué ya se intentó): Texto libre con lo que el revendedor ya hizo; va junto como nota interna.

Botones y acciones

Cancelar: Cierra el diálogo sin escalar.
Escalar: Envía el ticket a la plataforma con la conversación, las notas internas y el diagnóstico adjunto.

Diagnóstico y detalles

Columna al lado de la conversación.

Campos y filtros

"Plano" (Plan): El plan del cliente, cuando lo hay.
"Prioridade" (Prioridad): La prioridad del ticket.
"1ª resposta" (1.ª respuesta): Plazo de la primera respuesta.
"Solução" (Solución): Plazo de la solución.
"Com" (Con): Quién se ocupa: el responsable asignado, Nadie o Plataforma.

Diagnóstico que el cliente adjuntó (solo lectura): pares de información enviados por el cliente. Sin adjunto, la pantalla dice que el cliente no adjuntó el diagnóstico y que el revendedor puede pedirlo, porque no entra en el panel del cliente.

Estados de la pantalla

Cargando: Tarjeta de esqueleto con el botón de volver.
Si hay un error: No pudimos abrir este ticket: puede que no sea de un cliente suyo, o que la pantalla no se haya cargado.
Ticket escalado: Sello Escalado a la plataforma y un aviso de que, cuando el equipo lo devuelva, el revendedor responde al cliente.

Paso a paso

Cómo responder a un ticket de cliente

Abra "Chamados dos meus clientes" (Tickets de mis clientes) y haga clic en el ticket deseado.
Lea la conversación y el diagnóstico adjunto.
Escriba en el cuadro de respuesta, o elija un texto en "Respostas prontas" (Respuestas listas) y ajústelo.
Haga clic en "Enviar ao cliente" (Enviar al cliente). El ticket pasa a esperar al cliente.

Cómo usar la sugerencia del Copiloto en un ticket

Dentro del ticket, haga clic en "Sugerir resposta com o Copiloto" (Sugerir respuesta con el Copiloto).
Lea el texto y las fuentes.
Haga clic en "Usar e editar" (Usar y editar), revise en el cuadro y haga clic en "Enviar ao cliente" (Enviar al cliente). Para ignorar la sugerencia, haga clic en "Descartar" (Descartar).

Cómo guardar una nota interna en el ticket

Marque "Nota interna" (Nota interna) encima del cuadro de respuesta.
Escriba el registro y haga clic en "Salvar nota" (Guardar nota). El cliente nunca ve la nota.

Cómo escalar un ticket a la plataforma

Dentro del ticket, haga clic en "Escalar para a plataforma" (Escalar a la plataforma).
En "O que já foi tentado" (Lo que ya se intentó), cuente lo que usted hizo.
Haga clic en "Escalar" (Escalar). Cuando la plataforma lo devuelva, responda al cliente.

Cómo encontrar los tickets con el plazo por vencer

Abra "Chamados dos meus clientes" (Tickets de mis clientes).
Mire las columnas "1ª resposta" (1.ª respuesta) y "Solução" (Solución): el rojo indica que faltan menos de 30 minutos.
Use el filtro "Prioridade alta" (Prioridad alta) para ver primero los más urgentes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no puedo ver la cuenta del cliente del ticket?

El revendedor no entra en el panel del cliente. Ve solo lo que el cliente envió en el ticket y el diagnóstico que el cliente permitió adjuntar. Si falta información, pídasela al cliente en la propia conversación.

¿El cliente ve mi nombre en las respuestas?

No. La respuesta al cliente está firmada por el equipo de la marca del revendedor, nunca con el nombre de quien la escribió ni con el de la plataforma.

¿El cliente ve la nota interna?

Nunca. Solo el equipo del revendedor y la plataforma ven la nota interna.

¿La sugerencia del Copiloto se envía sola?

No. Nada sale sin que el revendedor lo revise y haga clic en "Enviar ao cliente" (Enviar al cliente).

¿De dónde vienen los plazos de 1.ª respuesta y de solución?

Del plan de cada cliente. La fila se pone en rojo cuando faltan menos de 30 minutos.

¿Dónde quedan los tickets de mi propia cuenta de atención?

Van directo a la plataforma y no aparecen en esta cola.