Manual do painel · Revenda

Chamados dos meus clientes: a fila de suporte do revendedor, com prazo e Copiloto

Chamados dos meus clientes é a fila do portal do revendedor onde chegam os chamados que o Copiloto não resolveu na conta dos clientes dele: o revendedor responde com a sua marca, acompanha o prazo de cada chamado e escala para a plataforma quando precisa.

Quando aparece: Aparece no grupo Seus clientes do menu do portal, só quando o recurso de chamados está liberado para a revenda.

Quem pode usar

Papel	O que vê e faz
Dono	O portal tem um único acesso, o do revendedor. Quem entra vê a fila, atribui, responde ao cliente, guarda notas internas e escala.
Admin	Não se aplica: os papéis da equipe de uma conta de cliente não existem no portal. O revendedor não entra no painel do cliente e vê só o que o cliente mandou no chamado e o diagnóstico que ele permitiu anexar.
Atendente	Atendente de uma conta de cliente não acessa o portal do revendedor.

Telas

Chamados dos meus clientes

A tela Chamados dos meus clientes serve para ver todos os chamados abertos pelos clientes da revenda, filtrar por situação, conferir o prazo da 1ª resposta e da solução e definir quem cuida de cada um.

Endereço no painel: /revenda/chamados

Como chegar: Pelo menu do portal, no grupo Seus clientes.

Aviso de contrato

Lembra o que o revendedor enxerga do chamado.

Título Você não entra no painel do cliente: o revendedor vê só o que o cliente mandou no chamado e o diagnóstico que ele permitiu anexar.
Os chamados da conta de atendimento do próprio revendedor vão para a plataforma, não para esta fila.

Filtros

Botões de seleção que mostram só um tipo de chamado; o indicador ao vivo ao lado mostra se a fila está recebendo atualizações em tempo real.

Botões e ações

Todos: Mostra todos os chamados.
Abertos: Mostra os chamados ainda sem andamento.
Em andamento: Mostra os chamados que já estão sendo tratados.
Aguardando o cliente: Mostra os chamados em que a bola está com o cliente.
Escalados: Mostra os chamados que foram escalados para a plataforma.
Prioridade alta: Mostra os chamados de prioridade Alta ou Urgente.

Fila de chamados

Uma linha por chamado. A linha fica destacada quando algum prazo está perto de vencer.

Campos e filtros

Chamado: Código curto, assunto, categoria e há quanto tempo o chamado chegou. Clicar abre o chamado.
Cliente: A conta do cliente que abriu o chamado.
Situação: Aberto, Em andamento, Aguardando você, Resolvido, Encerrado ou Escalado à plataforma.
Prioridade: Baixa, Normal, Alta ou Urgente.
1ª resposta: Quanto falta para o prazo da primeira resposta, que vem do plano do cliente. Aparece cumprido, atrasado ou em vermelho quando falta menos de 30 minutos.
Solução: O mesmo, para o prazo de resolver o chamado.
Com quem: Lista para atribuir o chamado: Ninguém ou o seu nome. Em chamado escalado mostra Plataforma e não pode ser alterada.

Botões e ações

Tentar de novo: No erro de carregamento, busca a fila outra vez.

Rodapé: o prazo vem do plano de cada cliente; vermelho quer dizer que falta menos de 30 min.
Filtro sem resultado: Nenhum chamado neste filtro.

Estados da tela

Carregando: Cartão de esqueleto com linhas cinzas enquanto a fila carrega.
Sem nada ainda: Nenhum chamado dos seus clientes: quando o Copiloto não resolver na conta de um cliente seu, o chamado chega aqui, na hora.
Se der erro: Não conseguimos abrir os chamados: a tela não carregou, nenhum chamado se perdeu. Oferece Tentar de novo.

Chamado

A tela de um chamado serve para ler a conversa com o cliente, ver o diagnóstico que ele anexou, responder com a marca da revenda, guardar notas internas e escalar para a plataforma.

Endereço no painel: /revenda/chamados/‹…›

Como chegar: Clicando no código e no assunto de um chamado na fila.

Conversa

O fio do chamado, com o código, o cliente, a categoria, o assunto e a situação.

Botões e ações

Chamados dos meus clientes: Botão de volta no topo: leva de volta à fila.

A resposta pública aparece como o cliente a recebe, assinada pela equipe da marca da revenda. Só a nota interna leva o nome de quem escreveu.
Em chamado escalado, no lugar da caixa de resposta aparece o aviso Escalado à plataforma; quando a plataforma devolver, o revendedor responde ao cliente.
Em chamado resolvido ou encerrado a caixa de resposta não aparece.

Responder

A caixa para escrever ao cliente ou guardar uma nota.

Campos e filtros

Resposta como “‹marca›”: O texto que vai ao cliente, assinado pela equipe da marca. Com Nota interna marcada, o rótulo muda para Nota interna (o cliente não vê).
Nota interna: Caixa de marcação: o texto vira um registro que só a equipe da revenda e a plataforma veem.
Respostas prontas: Lista com textos prontos (Pedir comprovante, Reconectar o WhatsApp, Encerrar por falta de retorno) que entram na caixa para revisar.

Botões e ações

Sugerir resposta com o Copiloto: O Copiloto lê o chamado e propõe um texto a partir da Central de ajuda e do diagnóstico anexado. Nada sai sem o revendedor enviar.
Usar e editar: Coloca a sugestão na caixa de resposta para revisar.
Descartar: Fecha a sugestão sem usar.
Enviar ao cliente: Envia a resposta ao cliente; o chamado passa a aguardar o cliente. Com Nota interna marcada, o botão vira Salvar nota.
Salvar nota: Guarda a nota interna sem enviar nada ao cliente.
Escalar para a plataforma: Abre o diálogo para mandar o chamado à equipe da plataforma.

Enquanto lê, o Copiloto mostra O Copiloto está lendo o chamado…; a sugestão traz as fontes usadas.
Sem material suficiente, o Copiloto avisa que não achou o bastante e pede que o revendedor escreva a resposta ou use uma resposta pronta.
Se o envio falhar, o texto continua na caixa para tentar de novo.

Escalar para a plataforma

Diálogo que manda o chamado à plataforma, com o contexto.

Campos e filtros

O que já foi tentado: Texto livre com o que o revendedor já fez; vai junto como nota interna.

Botões e ações

Cancelar: Fecha o diálogo sem escalar.
Escalar: Envia o chamado à plataforma com a conversa, as notas internas e o diagnóstico anexado.

Diagnóstico e detalhes

Coluna ao lado da conversa.

Campos e filtros

Plano: O plano do cliente, quando houver.
Prioridade: A prioridade do chamado.
1ª resposta: Prazo da primeira resposta.
Solução: Prazo da solução.
Com: Quem cuida: o responsável atribuído, Ninguém ou Plataforma.

Diagnóstico que o cliente anexou (só leitura): pares de informação enviados pelo cliente. Sem anexo, a tela diz que o cliente não anexou o diagnóstico e que o revendedor pode pedi-lo, porque não entra no painel dele.

Estados da tela

Carregando: Cartão em esqueleto com o botão de volta.
Se der erro: Não conseguimos abrir este chamado: ele pode não ser de um cliente seu, ou a tela não carregou.
Chamado escalado: Selo Escalado à plataforma e aviso de que, quando a equipe devolver, o revendedor responde ao cliente.

Passo a passo

Como responder a um chamado de cliente

Abra Chamados dos meus clientes e clique no chamado desejado.
Leia a conversa e o diagnóstico anexado.
Escreva na caixa de resposta, ou escolha um texto em Respostas prontas e ajuste.
Clique em Enviar ao cliente. O chamado passa a aguardar o cliente.

Como usar a sugestão do Copiloto em um chamado

Dentro do chamado, clique em Sugerir resposta com o Copiloto.
Leia o texto e as fontes.
Clique em Usar e editar, revise na caixa e clique em Enviar ao cliente. Para ignorar a sugestão, clique em Descartar.

Como guardar uma nota interna no chamado

Marque Nota interna acima da caixa de resposta.
Escreva o registro e clique em Salvar nota. O cliente nunca vê a nota.

Como escalar um chamado para a plataforma

Dentro do chamado, clique em Escalar para a plataforma.
Em O que já foi tentado, conte o que você fez.
Clique em Escalar. Quando a plataforma devolver, responda ao cliente.

Como achar os chamados com prazo perto de vencer

Abra Chamados dos meus clientes.
Olhe as colunas 1ª resposta e Solução: o vermelho indica que falta menos de 30 minutos.
Use o filtro Prioridade alta para ver primeiro os mais urgentes.

Perguntas frequentes

Por que não consigo ver a conta do cliente do chamado?

O revendedor não entra no painel do cliente. Ele vê só o que o cliente mandou no chamado e o diagnóstico que o cliente permitiu anexar. Se faltar informação, peça ao cliente na própria conversa.

O cliente vê o meu nome nas respostas?

Não. A resposta ao cliente é assinada pela equipe da marca da revenda, nunca com o nome de quem escreveu nem com o da plataforma.

O cliente vê a nota interna?

Nunca. Só a equipe da revenda e a plataforma veem a nota interna.

A sugestão do Copiloto é enviada sozinha?

Não. Nada sai sem o revendedor revisar e clicar em Enviar ao cliente.

De onde vêm os prazos de 1ª resposta e de solução?

Do plano de cada cliente. A linha fica em vermelho quando falta menos de 30 minutos.

Onde ficam os chamados da minha própria conta de atendimento?

Vão direto para a plataforma e não aparecem nesta fila.