Manual do painel · Conta

Suporte: abrir um chamado, acompanhar a resposta, avaliar e reabrir

Suporte é onde a conta fala com a equipe de suporte: abre chamados com assunto, categoria e prioridade, acompanha as respostas, marca como resolvido, avalia o atendimento e reabre se o problema voltar.

Quando aparece: Aparece no menu, no grupo CONTA, nas contas com os chamados liberados. Sem a liberação, o item some do menu e o botão Abrir chamado do Copiloto também não aparece.

Quem pode usar

Papel	O que vê e faz
Dono	Abre chamados, responde, dá por resolvido, avalia e reabre.
Admin	Mesmo acesso do dono.
Atendente	Mesmo acesso: o item aparece no menu do atendente e ele pode abrir e acompanhar chamados.

Telas

Suporte

A tela Suporte serve para ver todos os chamados da conta com a equipe de suporte, abrir um novo e entrar em cada um para conversar. As respostas chegam ali, no sino e por e-mail.

Endereço no painel: /app/suporte

Como chegar: Pelo item Suporte do menu, no grupo CONTA. O formulário também abre já preenchido quando você responde Não à pergunta Resolveu? do Copiloto e clica em Abrir chamado, ou por links do painel que sugerem pedir mais.

Lista de chamados

Um cartão por chamado, clicável. Em conta revendida, quem atende é o parceiro; o texto da tela diz o nome da equipe.

Botões e ações

Abrir chamado: Abre o formulário de novo chamado (também há um botão igual no estado vazio).

Atualiza ao vivo: a lista muda sozinha quando a equipe responde ou muda a situação, sem recarregar.
Aviso fixo: não confunda com Tickets, que é o atendimento dos seus leads.
Em cada cartão: Chamado ‹número›, a categoria e há quanto tempo foi aberto (agora, há ‹n› min, há ‹n› h ou a data); o assunto, que abre o chamado; Atendido por ‹equipe›; e a situação numa pílula.
Situações: Aberto, Em andamento, Aguardando você, Resolvido e Encerrado. Um chamado levado adiante pela equipe para a plataforma aparece como Escalado à plataforma.

Formulário Abrir chamado

Substitui a lista na mesma tela. Informa para quem o chamado vai (Vai para a ‹equipe›.).

Campos e filtros

Assuntoobrigatório: Resumo do problema, com pelo menos 6 letras e no máximo 160 caracteres. Abaixo disso aparece Escreva um assunto com pelo menos 6 letras.
Categoria: WhatsApp e canais, Cobrança, IA, Integrações e webhooks, Conta e acesso ou Outro (o padrão).
Prioridade: Alta: o atendimento parou, Média (o padrão) ou Baixa.
Descriçãoobrigatório: O que aconteceu, até 10.000 caracteres. Vazia, aparece Conte o que aconteceu.
Anexar o diagnóstico do Copiloto (só leitura): Caixa marcada por padrão. Quando marcada, o chamado leva um resumo do estado da conta (Canais e Agentes pausados), só para leitura, que aparece logo abaixo para você conferir. Desmarque para não enviar.

Botões e ações

Voltar: Seta no alto: sai do formulário e volta à lista, sem enviar.
Cancelar: Mesmo efeito: volta à lista sem enviar.
Enviar chamado: Valida os campos e abre o chamado. Mostra o aviso Chamado ‹número› aberto e leva para a página do chamado. Enquanto envia, o botão diz Enviando….

Aviso fixo: não escreva nomes, telefones nem dados de clientes na descrição (LGPD e GDPR).
Em conta de parceiro: aviso de que o parceiro vê só o que vai neste chamado e não entra no seu painel.
Diagnóstico: enquanto carrega, uma faixa cinza; se falhar, Não consegui ler o diagnóstico agora. Ele é lido de novo na hora de enviar.

Estados da tela

Carregando: Dois cartões cinza pulsando (Carregando os chamados).
Sem nada ainda: Nenhum chamado, com a dica de que, quando o Copiloto não resolver, você abre um chamado e o diagnóstico da conta vai junto, se você permitir, e o botão Abrir chamado.
Se der erro: Não consegui abrir os seus chamados. e o botão para tentar de novo.
Falha ao enviar o chamado: Aviso Não consegui abrir o chamado. Tente de novo. e o formulário continua preenchido.

Chamado

A tela Chamado serve para ler a conversa com a equipe de suporte sobre um chamado, responder, dar por resolvido e, depois, avaliar o atendimento ou reabrir.

Endereço no painel: /app/suporte/‹…›

Como chegar: Clique no assunto de um chamado na lista de Suporte, ou envie um chamado novo (a tela abre sozinha).

Cabeçalho e conversa

O assunto em destaque e o fio de mensagens entre você e a equipe.

Botões e ações

Meus chamados: Link de volta para a lista de Suporte.

Linha de cima: Chamado ‹número›, a categoria e a prioridade; à direita, a situação do chamado.
O fio de Mensagens do chamado: cada mensagem mostra quem escreveu (você ou a equipe de suporte) e quando. As notas internas da equipe nunca aparecem para você.
Sem mensagens: Nenhuma mensagem ainda.

Responder (chamado aberto)

Aparece enquanto o chamado não está resolvido nem encerrado.

Campos e filtros

Responder: Caixa de texto da sua resposta, até 10.000 caracteres. Enviar vazia não faz nada: o cursor volta para a caixa.

Botões e ações

Enviar: Envia a resposta ao fio e limpa a caixa.
Resolvido, pode fechar: Marca o chamado como resolvido, quando o problema acabou.

Avaliar e reabrir (chamado resolvido ou encerrado)

A caixa de resposta é trocada por uma avaliação.

Campos e filtros

Como foi o atendimento?: Notas de 1 a 5; a escolhida fica destacada. Você pode mudar a nota depois. Ao avaliar, aparece Obrigado pela avaliação.
O que voltou a acontecer?: Motivo da reabertura, obrigatório para reabrir. Só existe depois de clicar em Reabrir.

Botões e ações

Reabrir: Só em chamado Resolvido (não em Encerrado). O primeiro clique abre a caixa do motivo; o segundo, dentro da caixa, reabre o chamado e mostra Chamado reaberto.
Cancelar: Fecha a caixa do motivo sem reabrir.

Estados da tela

Carregando: Um bloco cinza pulsando, com o link Meus chamados no alto (Carregando o chamado).
Se der erro: Não consegui abrir este chamado. e o botão para tentar de novo, com o link Meus chamados.
Resposta, resolução, avaliação ou reabertura falhou: Aviso Não deu certo. Tente de novo. e nada muda no chamado.
A equipe responde com a página aberta: A resposta aparece sozinha no fio, sem recarregar.

Passo a passo

Como abrir um chamado para a equipe de suporte

Abra Suporte no menu, em CONTA, e clique em Abrir chamado.
Preencha o Assunto (pelo menos 6 letras), escolha a Categoria e a Prioridade e conte o problema na Descrição.
Deixe marcado Anexar o diagnóstico do Copiloto (só leitura) para a equipe ver o estado da conta, ou desmarque.
Clique em Enviar chamado. A resposta chega na própria página do chamado, no sino e por e-mail.

Como abrir um chamado a partir do Copiloto

Pergunte ao Copiloto o que precisa. Na pergunta Resolveu? da resposta, clique em Não: aparece o botão Abrir chamado.
O formulário de Suporte abre com a sua última pergunta já no Assunto (até 160 caracteres).
Revise o texto, escreva a Descrição e clique em Enviar chamado.

Como acompanhar e responder um chamado

Em Suporte, clique no assunto do chamado.
Leia o fio de mensagens. Se a situação for Aguardando você, a equipe espera a sua resposta.
Escreva em Responder e clique em Enviar.

Como encerrar um chamado resolvido e avaliar o atendimento

Abra o chamado e clique em Resolvido, pode fechar.
Em Como foi o atendimento?, escolha uma nota de 1 a 5.

Como reabrir um chamado cujo problema voltou

Abra o chamado Resolvido na lista de Suporte.
Clique em Reabrir.
Explique em O que voltou a acontecer? e clique em Reabrir de novo.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre Suporte e Tickets?

Suporte são os chamados da sua conta com a equipe de suporte, sobre o uso do painel. Tickets é o histórico do atendimento humano dos seus leads. São coisas diferentes.

Como sei que a equipe respondeu?

A resposta aparece no fio do chamado, a lista de Suporte atualiza sozinha, e você recebe aviso no sino e por e-mail. A situação passa a Aguardando você quando a equipe espera uma resposta sua.

O que acontece se eu deixar o diagnóstico marcado?

O chamado leva um resumo do estado da conta (por exemplo, Canais e Agentes pausados), só para leitura, que ajuda a equipe a entender o problema mais rápido. Ele é mostrado no formulário antes de enviar; desmarque para não mandar.

Posso reabrir um chamado Encerrado?

Não. O botão Reabrir existe só para chamado Resolvido. Se o chamado foi Encerrado, abra um chamado novo e cite o anterior na descrição.

Posso colocar dados de clientes na descrição?

Não. O formulário avisa: não escreva nomes, telefones nem dados de clientes na descrição (LGPD e GDPR). Descreva o problema e informe a tela onde ele acontece.

Quem atende o chamado se minha conta foi contratada por um parceiro?

A equipe que aparece em Vai para a ‹equipe› e em Atendido por ‹equipe›. Em conta de parceiro, o formulário avisa que o parceiro vê só o que vai no chamado e não entra no seu painel.